> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.maiagent.ai/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.maiagent.ai/serve/voice/call-center.md).

# 電話客服（通話中心）

把電話線路接上 AI 助理：設定 SIP 中繼與電話號碼、指定接聽的 AI 助理，並在通話歷史查看紀錄、掛斷進行中的通話。

通話中心讓 AI 助理直接接聽電話。把電信商或自家 PBX（電話交換機）的 SIP 線路接上 MaiAgent，再指定每個號碼由哪個 AI 助理接聽；客戶撥打該號碼時，AI 助理以語音即時應答，通話中的語音會以文字記錄在對話中。本頁寫給負責設定電話線路的管理員，以及需要查看通話的客服主管。

AI 助理「怎麼說話」（語音模式、聲線、中斷控制）請看 [語音助理（Voice Agent）](/serve/voice/voice-agent.md)；IVR、通話摘要、質檢等應用情境請看 [語音客服](/serve/voicecs.md)。

## 運作方式 <a href="#how-it-works" id="how-it-works"></a>

```
客戶撥打 Acme 客服專線
   → 電信商／PBX 經 SIP 中繼把來電送到 MaiAgent
   → 依撥入的號碼找到綁定的 AI 助理，由 AI 助理以語音接聽
   → 通話結束：通話歷史留下一筆紀錄，對話中留下通話的文字紀錄
```

**SIP 中繼**是一條電話線路，存放電信商的連線憑證（來電驗證、外撥位址）；**號碼**掛在中繼底下，決定由哪個 AI 助理接聽。同一條中繼的號碼共用憑證與同步狀態。

## 開始前的準備 <a href="#prerequisites" id="prerequisites"></a>

| 需要什麼                 | 說明                                                                                                                                                                | 由誰處理            |
| -------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------- |
| 組織已開通通話中心            | 開通後左側選單會出現 <mark style="color:blue;">通話中心</mark>，[組織概覽](/org/overview/organization-overview.md#advanced-features)的 <mark style="color:blue;">進階功能</mark> 也會列出通話中心 | 請聯繫 MaiAgent 窗口 |
| MaiAgent 的 SIP 伺服器位址 | 電信商或 PBX 要把來電送往的位址，由 MaiAgent 提供                                                                                                                                  | 請聯繫 MaiAgent 窗口 |
| SIP 線路               | 由電信商或自家 PBX 提供。來電須能以「SIP 帳號＋密碼」或「固定來源 IP」驗證；要讓 AI 撥出電話，另需電信商的 SIP 端點（例如 `sip.carrier.com:5060`）與外撥帳密                                                              | 貴公司 IT／電信商      |
| 電話號碼                 | E.164 格式（例如 `+886912345678`）或 SIP user part，最長 32 個字元，可用數字、英文字母與 `+ * # . _ -`                                                                                    | 貴公司             |
| 已開啟語音的 AI 助理         | 在 AI 助理設定的 <mark style="color:blue;">語音助理設定</mark> 開啟 <mark style="color:blue;">啟用語音助理</mark>，並完成語音設定                                                             | 管理員             |

## 誰可以使用 <a href="#permissions" id="permissions"></a>

通話中心依角色權限控制，設定方式見 [角色權限管理](/org/roles/role-permission.md)。組織擁有者可使用全部功能。

| 權限                                      | 可以做什麼                                                                                                    |
| --------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| <mark style="color:blue;">通話中心權限</mark> | 在左側選單看到 <mark style="color:blue;">通話中心</mark>；是下面兩項的上層權限                                                 |
| <mark style="color:blue;">通話歷史</mark>   | 進入 <mark style="color:blue;">通話歷史</mark>，查看通話紀錄、掛斷進行中的通話                                                 |
| <mark style="color:blue;">來電設定</mark>   | 進入 <mark style="color:blue;">SIP 中繼</mark> 與 <mark style="color:blue;">號碼管理</mark>，新增、編輯、刪除線路與號碼，並發起外撥測試 |

{% hint style="info" %}
組織尚未開通通話中心時，角色權限設定中不會出現以上權限。從通話歷史開啟對話會進入 <mark style="color:blue;">所有對話</mark> 頁面，需要另外具備 <mark style="color:blue;">所有對話權限</mark>。
{% endhint %}

## 進入方式 <a href="#where-to-find" id="where-to-find"></a>

在左側選單點選 <mark style="color:blue;">通話中心</mark>，底下有三個頁面（依權限顯示）：<mark style="color:blue;">通話歷史</mark>、<mark style="color:blue;">SIP 中繼</mark>、<mark style="color:blue;">號碼管理</mark>。

## 設定流程 <a href="#setup-flow" id="setup-flow"></a>

{% stepper %}
{% step %}

### 新增 SIP 中繼 <a href="#step-add-trunk" id="step-add-trunk"></a>

到 <mark style="color:blue;">SIP 中繼</mark> 建立線路，填入來電驗證方式；需要外撥時一併填寫外撥設定。詳見下方 [SIP 中繼](#sip-trunks)。
{% endstep %}

{% step %}

### 新增號碼並綁定 AI 助理 <a href="#step-add-number" id="step-add-number"></a>

到 <mark style="color:blue;">號碼管理</mark> 新增號碼，選擇所屬的中繼與接聽的 AI 助理。詳見下方 [號碼管理](#phone-numbers)。
{% endstep %}

{% step %}

### 等待同步完成 <a href="#step-wait-sync" id="step-wait-sync"></a>

儲存後系統會在背景把設定同步到語音伺服器，頁面會自動更新。<mark style="color:blue;">同步狀態</mark> 從 <mark style="color:blue;">同步中</mark> 變成 <mark style="color:blue;">已同步</mark> 後即可接聽來電。
{% endstep %}

{% step %}

### 打一通電話驗收 <a href="#step-test-call" id="step-test-call"></a>

用手機撥打該號碼，確認 AI 助理接聽，再到 <mark style="color:blue;">通話歷史</mark> 確認出現這通紀錄。
{% endstep %}
{% endstepper %}

## SIP 中繼 <a href="#sip-trunks" id="sip-trunks"></a>

點右上角 <mark style="color:blue;">新增中繼</mark>，在 <mark style="color:blue;">新增 SIP 中繼</mark> 視窗填寫後按 <mark style="color:blue;">儲存</mark>：

| 欄位                                                                              | 說明                                                                                                                                                                                               |
| ------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| <mark style="color:blue;">名稱</mark>                                             | 必填，用來辨識線路，例如「Acme 總公司線路」                                                                                                                                                                         |
| <mark style="color:blue;">媒體加密</mark>                                           | 通話語音的加密策略：<mark style="color:blue;">停用（純明文 RTP）</mark>、<mark style="color:blue;">允許（對方支援就加密，否則用明文）</mark>（預設）、<mark style="color:blue;">強制（一律加密，不支援則拒接）</mark>                                   |
| <mark style="color:blue;">驗證帳號</mark>、<mark style="color:blue;">驗證密碼</mark>     | 位於 <mark style="color:blue;">來電安全設定</mark>：電信商或 PBX 送來電時使用的 SIP 帳密                                                                                                                               |
| <mark style="color:blue;">允許的來源位址</mark>                                        | 位於 <mark style="color:blue;">來電安全設定</mark>：允許送來電的 IP 或 CIDR（例如 `192.0.2.10/32`），輸入後按 Enter 新增                                                                                                    |
| <mark style="color:blue;">啟用外撥</mark>                                           | 位於 <mark style="color:blue;">外撥設定</mark>，預設關閉（此中繼只接聽來電）；開啟後才會出現下列欄位                                                                                                                              |
| <mark style="color:blue;">外撥位址</mark>                                           | 啟用外撥時必填，電信商的 SIP 端點                                                                                                                                                                              |
| <mark style="color:blue;">外撥傳輸協定</mark>                                         | <mark style="color:blue;">自動（交給伺服器決定）</mark>（預設）、<mark style="color:blue;">UDP</mark>、<mark style="color:blue;">TCP</mark>、<mark style="color:blue;">TLS（加密訊令）</mark>；訊令封包超過 UDP 上限時改用 TCP 或 TLS |
| <mark style="color:blue;">外撥驗證帳號</mark>、<mark style="color:blue;">外撥驗證密碼</mark> | 電信商要求外撥驗證時填寫                                                                                                                                                                                     |

{% hint style="warning" %}
「驗證帳號＋驗證密碼」與「允許的來源位址」至少要設定一組，否則無法儲存，系統不接受任意來源撥入。兩者也可以同時設定。
{% endhint %}

**密碼欄位**：密碼建立後加密儲存，之後無法讀回。編輯時已存在的密碼顯示為 <mark style="color:blue;">已設定</mark>：

* 點 <mark style="color:blue;">變更密碼</mark> 輸入新密碼；留空並儲存則保留原密碼，點 <mark style="color:blue;">取消變更</mark> 可放棄修改。
* 點 <mark style="color:blue;">清除密碼</mark> 會在儲存後清除密碼，儲存前可按 <mark style="color:blue;">復原</mark> 取消。

列表顯示每條中繼的 <mark style="color:blue;">外撥</mark> 開關與 <mark style="color:blue;">同步狀態</mark>，操作欄有：

* <mark style="color:blue;">編輯</mark>：修改上述欄位，儲存後會重新同步。
* <mark style="color:blue;">重新同步</mark>：手動把設定再同步一次，適合在 <mark style="color:blue;">同步失敗</mark> 時使用。
* <mark style="color:blue;">刪除</mark>：一併移除對應的連線資源。中繼底下還有號碼時無法刪除，請先到 <mark style="color:blue;">號碼管理</mark> 刪除這些號碼。

## 號碼管理 <a href="#phone-numbers" id="phone-numbers"></a>

點右上角 <mark style="color:blue;">新增號碼</mark>，在 <mark style="color:blue;">新增 SIP 號碼</mark> 視窗填寫後按 <mark style="color:blue;">儲存</mark>：

| 欄位                                        | 說明                                                                                                                                                        |
| ----------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| <mark style="color:blue;">中繼類型</mark>     | <mark style="color:blue;">自架 SIP</mark>：使用自己在 <mark style="color:blue;">SIP 中繼</mark> 建立的線路；<mark style="color:blue;">Twilio</mark>：使用 MaiAgent 指派給貴組織的號碼 |
| <mark style="color:blue;">SIP 中繼</mark>   | 選自架 SIP 時出現，選擇號碼所屬的線路。尚未建立中繼時無法儲存                                                                                                                         |
| <mark style="color:blue;">號碼</mark>       | 選自架 SIP 時手動輸入，格式見 [開始前的準備](#prerequisites)；選 Twilio 時從下拉選單挑選已指派且尚未使用的號碼，若出現「尚未指派 Twilio 號碼給此組織，請聯繫您的管理員。」，請聯繫 MaiAgent 窗口指派                               |
| <mark style="color:blue;">綁定 AI 助理</mark> | 接聽此號碼來電的 AI 助理，可輸入名稱搜尋                                                                                                                                    |

{% hint style="warning" %}

* 號碼要和電信商或 PBX 送來的被叫號碼完全一致（例如同樣帶 `+886` 國碼），系統才找得到對應的 AI 助理。同一個號碼在平台上只能登錄一次。
* 綁定的 AI 助理必須已開啟 <mark style="color:blue;">啟用語音助理</mark>，否則來電會被直接掛斷，並在通話歷史記為 <mark style="color:blue;">失敗</mark>。
  {% endhint %}

號碼建立後，<mark style="color:blue;">中繼類型</mark>、<mark style="color:blue;">SIP 中繼</mark> 與 <mark style="color:blue;">號碼</mark> 都不可變更，<mark style="color:blue;">編輯</mark> 只能改 <mark style="color:blue;">綁定 AI 助理</mark>，改綁後下一通來電即由新的 AI 助理接聽。要換號碼請先 <mark style="color:blue;">刪除</mark> 再重新新增；刪除號碼會一併移除對應的語音資源。

列表欄位包含 <mark style="color:blue;">號碼</mark>、<mark style="color:blue;">SIP 中繼</mark>、<mark style="color:blue;">中繼類型</mark>、<mark style="color:blue;">綁定 AI 助理</mark>（沒綁定時顯示 <mark style="color:blue;">未綁定</mark>）、<mark style="color:blue;">同步狀態</mark>、<mark style="color:blue;">外撥</mark> 與 <mark style="color:blue;">最後更新時間</mark>。號碼的同步狀態與外撥開關沿用所屬中繼的設定；點中繼名稱可直接開啟該中繼的編輯視窗。

AI 助理接起電話時播放的開場白，使用該 AI 助理 API 對話平台 <mark style="color:blue;">互動設定</mark> 中的 <mark style="color:blue;">語音開場白</mark>（電話通話使用預設的那組，不依語系挑選），設定方式見 [互動設定](/serve/platform-settings/interaction-settings.md#voice-greeting)。

### 外撥測試 <a href="#outbound-test" id="outbound-test"></a>

所屬中繼已開啟 <mark style="color:blue;">啟用外撥</mark>、且同步狀態為 <mark style="color:blue;">已同步</mark> 的號碼，可以讓 AI 助理撥出電話：

1. 在該號碼的操作欄點電話圖示（<mark style="color:blue;">撥打</mark>）。
2. 在 <mark style="color:blue;">外撥測試</mark> 視窗的 <mark style="color:blue;">撥打號碼</mark> 輸入對方號碼（E.164 或 SIP user part），按 <mark style="color:blue;">撥打</mark>。
3. 出現「外撥已發起」後，這通電話會列在 <mark style="color:blue;">通話歷史</mark>，方向為 <mark style="color:blue;">外撥</mark>。

號碼必須綁定已開啟語音的 AI 助理才能外撥，否則會出現「外撥發起失敗」。

## 通話歷史 <a href="#call-history" id="call-history"></a>

列出組織內所有 AI 助理的通話，最新的在最上面。

| 欄位                                     | 內容                                                                        |
| -------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------- |
| ID                                     | 通話編號，可一鍵複製                                                                |
| <mark style="color:blue;">AI 助理</mark> | 處理這通電話的 AI 助理                                                             |
| <mark style="color:blue;">方向</mark>    | <mark style="color:blue;">來電</mark> 或 <mark style="color:blue;">外撥</mark> |
| <mark style="color:blue;">電話號碼</mark>  | 對方的號碼：來電顯示撥入者號碼，外撥顯示被撥打的號碼                                                |
| <mark style="color:blue;">狀態</mark>    | 見下表                                                                       |
| <mark style="color:blue;">通話時長</mark>  | 接通到結束的時間，以「分:秒」顯示，超過一小時以「時:分:秒」顯示                                         |
| <mark style="color:blue;">撥打時間</mark>  | 通話建立的時間                                                                   |

上方可輸入 <mark style="color:blue;">搜尋 ID / 助理名稱 / 電話號碼</mark>，並以 <mark style="color:blue;">全部助理</mark>、<mark style="color:blue;">全部方向</mark>、<mark style="color:blue;">全部狀態</mark> 篩選；狀態篩選只提供已結束的狀態。

| 狀態                                   | 意思                           |
| ------------------------------------ | ---------------------------- |
| <mark style="color:blue;">已發起</mark> | 外撥已送出，對方尚未接聽                 |
| <mark style="color:blue;">通話中</mark> | 通話進行中                        |
| <mark style="color:blue;">已完成</mark> | 接通後結束                        |
| <mark style="color:blue;">忙線</mark>  | 對方拒接                         |
| <mark style="color:blue;">未接聽</mark> | 對方未接聽或無法接通                   |
| <mark style="color:blue;">失敗</mark>  | 線路錯誤，或號碼沒有可接聽的 AI 助理等原因而無法接通 |
| <mark style="color:blue;">已取消</mark> | 尚未接通就被掛斷                     |

### 查看通話內容 <a href="#view-conversation" id="view-conversation"></a>

在操作欄點對話圖示（<mark style="color:blue;">查看對話</mark>），會開啟 <mark style="color:blue;">所有對話</mark> 並定位到這通電話。每通電話是一筆獨立的對話，歸在該 AI 助理的 API 對話平台下；由語音轉成的訊息旁有麥克風圖示，滑鼠移上去會顯示 <mark style="color:blue;">語音逐字稿</mark>。沒有建立對話的通話（例如號碼未綁定 AI 助理而直接掛斷）無法點選此按鈕。

系統也會以對方號碼建立（或沿用）一筆 <mark style="color:blue;">聯絡人</mark>，名稱為「SIP: 號碼」，同一位客戶的歷次通話會歸在同一筆聯絡人下，詳見 [聯絡人](/serve/contact.md)。

### 掛斷進行中的通話 <a href="#hang-up" id="hang-up"></a>

通話仍在進行時，操作欄會出現紅色電話圖示（<mark style="color:blue;">掛斷</mark>）。點選後在 <mark style="color:blue;">掛斷通話</mark> 確認視窗按 <mark style="color:blue;">掛斷</mark>，通話會立即中斷且無法恢復：已接通的通話記為 <mark style="color:blue;">已完成</mark>，尚未接通的記為 <mark style="color:blue;">已取消</mark>。

若出現「掛斷失敗，請稍後再試」，代表暫時連不上語音伺服器，通話紀錄維持原狀，請稍後再按一次。

## 通話何時會自動結束 <a href="#automatic-end" id="automatic-end"></a>

* 客戶或對方掛斷電話。
* 撥入的號碼沒有綁定 AI 助理，或綁定的 AI 助理沒有開啟語音：系統直接掛斷，記為 <mark style="color:blue;">失敗</mark>。
* 撥入的號碼不在 <mark style="color:blue;">號碼管理</mark> 中：系統直接掛斷，且不會留下通話紀錄。
* 通話時長或響鈴時間達到平台設定的上限：系統自動結束通話。上限值請向 MaiAgent 窗口確認。

## 常見問題 <a href="#faq" id="faq"></a>

**Q：打電話進來沒有 AI 接聽？**

A：依序檢查：(1) 該號碼的 <mark style="color:blue;">同步狀態</mark> 是否為 <mark style="color:blue;">已同步</mark>；(2) 號碼是否已綁定 AI 助理，且該助理已開啟 <mark style="color:blue;">啟用語音助理</mark>；(3) 到 <mark style="color:blue;">通話歷史</mark> 搜尋這通電話。狀態為 <mark style="color:blue;">失敗</mark> 多半是第 (2) 項的問題；完全找不到紀錄，代表來電沒有對應到任何已登錄的號碼，請確認電信商或 PBX 送來的號碼與 <mark style="color:blue;">號碼</mark> 欄位完全一致，且線路已指向 MaiAgent 的 SIP 伺服器。仍無法解決請聯繫 MaiAgent 窗口。

**Q：同步狀態顯示「同步失敗」怎麼辦？**

A：系統會自動重試數次，仍失敗才會顯示 <mark style="color:blue;">同步失敗</mark>。請到 <mark style="color:blue;">SIP 中繼</mark> 確認設定後點 <mark style="color:blue;">重新同步</mark>；若持續失敗，請聯繫 MaiAgent 窗口。

**Q：號碼的「撥打」按鈕無法點選？**

A：滑鼠移上去會顯示「需先啟用外撥並完成同步」。請到 <mark style="color:blue;">SIP 中繼</mark> 編輯該號碼所屬的中繼，開啟 <mark style="color:blue;">啟用外撥</mark> 並填寫 <mark style="color:blue;">外撥位址</mark>，等同步狀態變成 <mark style="color:blue;">已同步</mark> 即可撥打。

**Q：通話中可以轉接給真人客服嗎？**

A：通話中心的設定頁目前沒有轉接真人或分機的選項。需要把通話轉到既有的客服中心系統時，請聯繫 MaiAgent 窗口評估整合方式。


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://docs.maiagent.ai/serve/voice/call-center.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.