語音客服：從零到上線

語音客服從零到上線：確認組織已開通語音、先讓 Agent 用文字答對、開啟語音助理、在網頁試講，再接上電話線路並打一通電話驗收。每一步連到 MaiAgent Build 的設定頁。

語音客服讓 Agent 用「聽」和「說」服務客戶，有兩種入口，使用同一個 Agent 與同一份語音設定：

• 網頁語音：客戶在 Web Chat 輸入列點耳機圖示，直接和 Agent 語音對話。

• 電話：電信商或自家 PBX 的 SIP 線路接上通話中心，打進客服專線的電話由 Agent 接聽。

本頁依上線順序列出步驟，每一步的操作細節在 MaiAgent Build 的功能頁。

開始前確認

項目	說明
部署型態	MaiAgent 雲端（SaaS）可使用。私有雲要在部署設定開啟，並部署即時語音元件；地端部署不提供語音助理與通話中心。各部署型態的功能對照見技術手冊的 部署型態與功能對照。
組織功能	組織概覽 的 進階功能 要有 AI 語音助理；接電話另需 通話中心。未開通請聯繫 MaiAgent 窗口。
權限	開啟語音需要能編輯這個 Agent；設定電話線路需要通話中心的 來電設定 權限，見 電話客服（通話中心）。

上線流程

1

準備好會回答問題的 Agent

先用文字把角色指令與知識庫調好，確認回答正確，再加上語音。做法見 文字客服：從零到上線 的步驟 1～2。

2

開啟語音

在 Agent 設定的 回答模式設定 找到 語音助理設定，打開 啟用語音助理，選擇 語音助理模式 與供應商。三種模式的差異、中斷控制與工具限制見 語音助理（Voice Agent）。

3

設定語音開場白

在對話平台的 互動設定 設定 語音開場白。網頁語音使用客戶所在網頁平台的設定；電話使用這個 Agent 的 API 對話平台的預設開場白。

4

在網頁試講

開啟語音後，網頁平台 基本設定 的公開訪問 URL 下方會出現 語音模式 按鈕，可直接開啟語音對話；嵌入網站的 Web Chat 輸入列也會出現耳機圖示。確認 Agent 聽得懂、答得對、說話速度與語氣合適。

5

接上電話線路

只提供網頁語音可略過這一步。在 通話中心 新增 SIP 中繼與號碼，把號碼綁定到這個 Agent，等 同步狀態 變成 已同步，見 電話客服（通話中心）。

6

打一通電話驗收

用手機撥打號碼，確認 Agent 接聽並回答正確，再到 通話歷史 查看這通紀錄與語音逐字稿，見 通話歷史。

通話中心目前沒有轉接真人或分機的設定。需要把通話轉到既有的客服中心系統時，請聯繫 MaiAgent 窗口評估整合方式。

上線之後

• 查通話：通話紀錄與狀態在 通話歷史；每通電話也是一筆對話，可在 所有對話 查看。

• 看用量：STT 秒數、TTS 字數與語音模型 Token 數在 用量統計 的 語音助理 分頁。

• 調整說話方式：回覆太長或常被打斷，回到 語音助理（Voice Agent） 調整互動模式與中斷控制。

應用實例

語音資料的其他應用，例如 IVR 意圖辨識、通話摘要與通話質檢，請見 應用實例：語音客服。