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# 語音客服：從零到上線

語音客服從零到上線：確認組織已開通語音、先讓 Agent 用文字答對、開啟語音助理、在網頁試講，再接上電話線路並打一通電話驗收。每一步連到 MaiAgent Build 的設定頁。

語音客服讓 Agent 用「聽」和「說」服務客戶，有兩種入口，使用同一個 Agent 與同一份語音設定：

* **網頁語音**：客戶在 Web Chat 輸入列點耳機圖示，直接和 Agent 語音對話。
* **電話**：電信商或自家 PBX 的 SIP 線路接上通話中心，打進客服專線的電話由 Agent 接聽。

本頁依上線順序列出步驟，每一步的操作細節在 MaiAgent Build 的功能頁。

## 開始前確認 <a href="#before-you-start" id="before-you-start"></a>

| 項目   | 說明                                                                                                                                                                                                                   |
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| 部署型態 | MaiAgent 雲端（SaaS）可使用。私有雲要在部署設定開啟，並部署即時語音元件；地端部署不提供語音助理與通話中心。各部署型態的功能對照見技術手冊的 [部署型態與功能對照](https://docs.maiagent.ai/tech/platform-development/onprem-deployment-types#feature-availability)。                           |
| 組織功能 | [組織概覽](/org/overview/organization-overview.md#advanced-features) 的 <mark style="color:blue;">進階功能</mark> 要有 <mark style="color:blue;">AI 語音助理</mark>；接電話另需 <mark style="color:blue;">通話中心</mark>。未開通請聯繫 MaiAgent 窗口。 |
| 權限   | 開啟語音需要能編輯這個 Agent；設定電話線路需要通話中心的 <mark style="color:blue;">來電設定</mark> 權限，見 [電話客服（通話中心）](/build/choose-channel/call-center.md#permissions)。                                                                           |

## 上線流程 <a href="#setup-flow" id="setup-flow"></a>

{% stepper %}
{% step %}

### 準備好會回答問題的 Agent <a href="#prepare-agent" id="prepare-agent"></a>

先用文字把角色指令與知識庫調好，確認回答正確，再加上語音。做法見 [文字客服：從零到上線](/serve/text-service.md) 的步驟 1～2。
{% endstep %}

{% step %}

### 開啟語音 <a href="#enable-voice" id="enable-voice"></a>

在 Agent 設定的 <mark style="color:blue;">回答模式設定</mark> 找到 <mark style="color:blue;">語音助理設定</mark>，打開 <mark style="color:blue;">啟用語音助理</mark>，選擇 <mark style="color:blue;">語音助理模式</mark> 與供應商。三種模式的差異、中斷控制與工具限制見 [語音助理（Voice Agent）](/build/agent/voice-agent.md)。
{% endstep %}

{% step %}

### 設定語音開場白 <a href="#set-voice-greeting" id="set-voice-greeting"></a>

在對話平台的 [互動設定](/build/conversation-settings/platform-settings/interaction-settings.md#voice-greeting) 設定 <mark style="color:blue;">語音開場白</mark>。網頁語音使用客戶所在網頁平台的設定；電話使用這個 Agent 的 API 對話平台的預設開場白。
{% endstep %}

{% step %}

### 在網頁試講 <a href="#test-on-web" id="test-on-web"></a>

開啟語音後，網頁平台 [基本設定](/build/conversation-settings/platform-settings/basic-settings.md#public-url-and-embed) 的公開訪問 URL 下方會出現 <mark style="color:blue;">語音模式</mark> 按鈕，可直接開啟語音對話；嵌入網站的 Web Chat 輸入列也會出現耳機圖示。確認 Agent 聽得懂、答得對、說話速度與語氣合適。
{% endstep %}

{% step %}

### 接上電話線路 <a href="#connect-phone-line" id="connect-phone-line"></a>

只提供網頁語音可略過這一步。在 <mark style="color:blue;">通話中心</mark> 新增 SIP 中繼與號碼，把號碼綁定到這個 Agent，等 <mark style="color:blue;">同步狀態</mark> 變成 <mark style="color:blue;">已同步</mark>，見 [電話客服（通話中心）](/build/choose-channel/call-center.md#setup-flow)。
{% endstep %}

{% step %}

### 打一通電話驗收 <a href="#test-call" id="test-call"></a>

用手機撥打號碼，確認 Agent 接聽並回答正確，再到 <mark style="color:blue;">通話歷史</mark> 查看這通紀錄與語音逐字稿，見 [通話歷史](/build/choose-channel/call-center.md#call-history)。
{% endstep %}
{% endstepper %}

{% hint style="warning" %}
通話中心目前沒有轉接真人或分機的設定。需要把通話轉到既有的客服中心系統時，請聯繫 MaiAgent 窗口評估整合方式。
{% endhint %}

## 上線之後 <a href="#after-launch" id="after-launch"></a>

* **查通話**：通話紀錄與狀態在 [通話歷史](/build/choose-channel/call-center.md#call-history)；每通電話也是一筆對話，可在 [所有對話](/serve/daily-operations/reply.md) 查看。
* **看用量**：STT 秒數、TTS 字數與語音模型 Token 數在 [用量統計](/others/usage-statistics.md#tabs) 的 <mark style="color:blue;">語音助理</mark> 分頁。
* **調整說話方式**：回覆太長或常被打斷，回到 [語音助理（Voice Agent）](/build/agent/voice-agent.md) 調整互動模式與中斷控制。

## 應用實例 <a href="#use-cases" id="use-cases"></a>

語音資料的其他應用，例如 IVR 意圖辨識、通話摘要與通話質檢，請見 [應用實例：語音客服](/serve/voicecs.md)。


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# Agent Instructions
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