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# 文字客服：從零到上線

文字客服從零到上線的六個步驟：建立 Agent、準備知識庫、串接對話平台、調整平台設定、設定轉真人，最後做上線檢查與品質監控。每一步連到 MaiAgent Build 的設定頁。

文字客服讓 Agent 在網站、LINE、FB Messenger、Email 等對話平台直接回覆客戶，答不了或客戶要求時轉給真人客服。本頁依上線順序列出六個步驟，每一步的操作細節都在 MaiAgent Build 的功能頁。

{% hint style="info" %}
步驟 1～5 由建置者（IT 或 Agent 管理員）設定，需要對應的 Agent、知識庫與對話平台權限，見 [角色權限管理](/org/roles/role-permission.md)。步驟 6 建議請客服主管一起參與。
{% endhint %}

## 上線步驟 <a href="#setup-steps" id="setup-steps"></a>

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{% step %}

### 建立 Agent <a href="#create-agent" id="create-agent"></a>

[建立 Agent](/build/agent/setup.md)，在 [角色指令](/build/agent/system-prompt.md) 寫清楚它代表哪家公司、可以回答的範圍與語氣。也可以從 [Agent 模板庫](/build/agent/agent-templates.md) 套用官方模板再修改。要讓 Agent 照固定流程處理某類任務（例如查訂單、開工單），先[建立技能](/build/skills/skills-management.md)再[綁定到 Agent](/build/skills/skills-management.md#bind-skill-to-ai-agent)；技能跟著 Agent 走，之後接上的每個對話平台都會用到。
{% endstep %}

{% step %}

### 準備知識庫 <a href="#prepare-knowledge-base" id="prepare-knowledge-base"></a>

[建立知識庫](/build/knowledge-base/km-basic-settings.md) 並上傳產品文件；答案固定、需要精準回覆的問題建成 [FAQ](/build/knowledge-base/faq.md)，官網內容可以用 [爬蟲](/build/knowledge-base/scrape-website.md) 匯入。用 [搜尋測試](/build/knowledge-base/test-search-result.md) 確認客戶常問的問題找得到對的段落，再把知識庫掛到 Agent。
{% endstep %}

{% step %}

### 串接對話平台 <a href="#connect-platform" id="connect-platform"></a>

在 [發布到對話平台](/build/choose-channel.md) 比較各平台要準備的憑證，先接客戶最常用的一個，例如 [網站](/build/choose-channel/web-chat/website.md) 或 [LINE](/build/choose-channel/line.md)，並選擇由這個 Agent 回覆。同一個 Agent 可以同時接多個平台：每個平台各建一個對話平台並選同一個 Agent，角色指令、知識庫與技能都共用，不必重做；每接完一個平台就先用那個平台實際發一則訊息確認有回覆，再接下一個。
{% endstep %}

{% step %}

### 調整平台設定 <a href="#adjust-platform-settings" id="adjust-platform-settings"></a>

每個平台各有一份設定：開場白與對話開始問題在 [互動設定](/build/conversation-settings/platform-settings/interaction-settings.md)，檔案上傳、引用來源等開關在 [功能設定](/build/conversation-settings/platform-settings/function-settings.md)，AI 回覆的時段在 [自動回覆設定](/build/choose-channel/web-chat/website.md#auto-reply-settings)。各分頁管什麼，見 [對話平台設定總覽](/build/conversation-settings/platform-settings.md)。
{% endstep %}

{% step %}

### 設定轉真人 <a href="#set-up-handoff" id="set-up-handoff"></a>

在 [客服轉真人設定](/build/conversation-settings/human-handoff.md) 開啟轉接，填寫轉真人條件、服務時間與派工方式，再用 [轉真人客服通知](/build/conversation-settings/human-handoff/handoff-notification.md) 讓客服人員收到提醒。想讓 AI 先擬稿、每則回覆都由客服送出，改用 [客服 Copilot](/serve/copilot.md)。
{% endstep %}

{% step %}

### 上線檢查與品質監控 <a href="#launch-and-monitor" id="launch-and-monitor"></a>

上線前用真實客戶問題實測，或建立 [測試資料集](/build/agent-ops/test-datasets.md) 跑 [自動評估](/build/agent-ops/evaluations.md)，並實際觸發一次轉真人，確認客服收得到。上線後依 [AI 客服品質管理](/serve/ai-quality-guide.md) 定期檢查，用 [對話平台分析](/serve/daily-operations/reply/inbox-analysis.md) 找出常見問題，把答不好的對話 [加入 FAQ](/build/agent-ops/add-to-faq.md)。
{% endstep %}
{% endstepper %}

## 上線之後 <a href="#after-launch" id="after-launch"></a>

* 客服人員每天的工作，例如查看所有對話、接手與交還 AI、查聯絡人，見 [客服人員日常](/serve/daily-operations.md)。
* 要再接上其他對話平台，重複步驟 3～5；同一個 Agent 可以同時服務多個平台。
* 要把對話事件推送到自家系統，見 [Webhook](/build/conversation-settings/webhook.md)。

## 應用實例 <a href="#use-cases" id="use-cases"></a>

* [應用實例：文字客服](/serve/text.md)：法規查詢助理、產品查詢助理


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# Agent Instructions
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