文字客服：從零到上線

文字客服從零到上線的六個步驟：建立 Agent、準備知識庫、串接對話平台、調整平台設定、設定轉真人，最後做上線檢查與品質監控。每一步連到 MaiAgent Build 的設定頁。

文字客服讓 Agent 在網站、LINE、FB Messenger、Email 等對話平台直接回覆客戶，答不了或客戶要求時轉給真人客服。本頁依上線順序列出六個步驟，每一步的操作細節都在 MaiAgent Build 的功能頁。

步驟 1～5 由建置者（IT 或 Agent 管理員）設定，需要對應的 Agent、知識庫與對話平台權限，見 角色權限管理。步驟 6 建議請客服主管一起參與。

上線步驟

1

建立 Agent

建立 Agent，在 角色指令 寫清楚它代表哪家公司、可以回答的範圍與語氣。也可以從 Agent 模板庫 套用官方模板再修改。要讓 Agent 照固定流程處理某類任務（例如查訂單、開工單），先建立技能再綁定到 Agent；技能跟著 Agent 走，之後接上的每個對話平台都會用到。

2

準備知識庫

建立知識庫 並上傳產品文件；答案固定、需要精準回覆的問題建成 FAQ，官網內容可以用 爬蟲 匯入。用 搜尋測試 確認客戶常問的問題找得到對的段落，再把知識庫掛到 Agent。

3

串接對話平台

在 發布到對話平台 比較各平台要準備的憑證，先接客戶最常用的一個，例如 網站 或 LINE，並選擇由這個 Agent 回覆。同一個 Agent 可以同時接多個平台：每個平台各建一個對話平台並選同一個 Agent，角色指令、知識庫與技能都共用，不必重做；每接完一個平台就先用那個平台實際發一則訊息確認有回覆，再接下一個。

4

調整平台設定

每個平台各有一份設定：開場白與對話開始問題在 互動設定，檔案上傳、引用來源等開關在 功能設定，AI 回覆的時段在 自動回覆設定。各分頁管什麼，見 對話平台設定總覽。

5

設定轉真人

在 客服轉真人設定 開啟轉接，填寫轉真人條件、服務時間與派工方式，再用 轉真人客服通知 讓客服人員收到提醒。想讓 AI 先擬稿、每則回覆都由客服送出，改用 客服 Copilot。

6

上線檢查與品質監控

上線前用真實客戶問題實測，或建立 測試資料集 跑 自動評估，並實際觸發一次轉真人，確認客服收得到。上線後依 AI 客服品質管理 定期檢查，用 對話平台分析 找出常見問題，把答不好的對話 加入 FAQ。

上線之後

• 客服人員每天的工作，例如查看所有對話、接手與交還 AI、查聯絡人，見 客服人員日常。

• 要再接上其他對話平台，重複步驟 3～5；同一個 Agent 可以同時服務多個平台。

• 要把對話事件推送到自家系統，見 Webhook。

應用實例

• 應用實例：文字客服：法規查詢助理、產品查詢助理