MaiAgent Serve 總覽

MaiAgent Serve 的三種客服方案：文字客服、語音客服與客服 Copilot。一張表比較適合誰、要準備什麼、從哪一頁開始，以及建置者與客服人員各看哪裡。

讓每次對話，成為更好的服務。

MaiAgent Serve 把懂公司的 AI 放到每一個客戶接觸點。網站、LINE、Messenger 與電話可以共用同一個 Agent、同一套知識與規則；AI 全天候接待，遇到需要人處理的情況，再把對話交給真人客服。

Serve 和 MaiAgent Build 是同一個平台：Agent、知識庫、對話平台與轉真人規則都在 Build 設定。本區依客服方案整理上線步驟，並說明客服人員與客服主管每天怎麼使用。

三種方案

方案	做什麼	適合誰	要準備什麼	從這裡開始
文字客服	Agent 在網站、LINE、FB Messenger、Email 等對話平台直接回覆客戶，必要時轉給真人	想讓 AI 先接住大量重複問題的客服團隊	產品文件或常見問題、至少一個對話平台的帳號（例如 LINE 官方帳號）、接手對話的客服人員	文字客服：從零到上線
語音客服	Agent 用語音和客戶對話：網頁上點耳機圖示通話，或接聽打進客服專線的電話	有電話客服專線、想縮短等待時間的團隊	用文字已經答得好的 Agent、組織開通 AI 語音助理；接電話另需開通通話中心並準備 SIP 線路	語音客服：從零到上線
客服 Copilot	Agent 在幕後為每則客戶訊息擬好回覆，客服人員確認或修改後再送出	希望每則回覆都經過真人確認的客服團隊	已串接的對話平台與綁定的 Agent、具備所有對話權限的客服人員	客服 Copilot

三種方案可以組合：同一個 Agent 可以同時在網站回覆文字、在電話上語音接聽；同一個對話平台也可以讓 AI 自動回覆，再由 Copilot 協助客服處理轉過來的對話。

語音客服與通話中心只在 MaiAgent 雲端（SaaS）與已開啟語音元件的私有雲提供，地端部署不提供。詳見 語音客服：從零到上線。

誰看哪裡

你是…	看這裡
建置者（IT 或 Agent 管理員）	依方案導覽頁的步驟，到 MaiAgent Build 完成設定：建立 Agent、發布到對話平台、對話與轉真人設定
客服人員	客服人員日常：查看所有對話、接手與交還 AI、用 Copilot 擬回覆、查聯絡人
客服主管	AI 客服品質管理 與 對話平台分析：看懂品質分數、找出答錯的對話並修正

一個 Agent，多個對話平台

同一個 Agent 可以接上多個對話平台，回答依據的知識與角色指令都相同；外觀、開場白、轉真人規則等設定則掛在各平台上，每個平台各一份。可串接的平台與要準備的憑證見 發布到對話平台，各平台的設定見 對話與轉真人設定。

AI 與真人協作

• 轉真人：建置者在 客服轉真人設定 決定什麼情況轉接、服務時間與派工方式；客服人員依 真人客服接手與回覆 接手、回覆並交還給 AI。

• AI 擬稿、真人送出：開啟 客服 Copilot 後，客服人員在對話中取得 AI 建議，確認後再送出。

持續改善服務品質

• AI 客服品質管理：客服主管看懂品質分數、找出答錯的對話並修正。

• 對話平台分析、收件匣搜尋：從對話紀錄找出客戶常問的問題。

• 對話紀錄加入 FAQ：把答不好的問題整理成 FAQ，下次就答對。

常見起點：文字客服

多數團隊從文字客服開始，穩定後再加上語音或 Copilot：

1

準備一組常見問題

把客服最常回答的問題整理成 FAQ 與知識庫文件，交給 Agent 當回答依據。

2

先接一個對話平台

選客戶最常用的一個平台上線，例如官網 Web Chat 或 LINE 官方帳號，並設定好轉真人。

3

用真實問題驗收，再擴展

以真實客戶問題檢查回答品質，穩定後再接上其他平台。完整步驟見 文字客服：從零到上線。

應用實例

• 文字客服：法規查詢助理、產品查詢助理

• 語音客服：IVR 意圖辨識、語音通話摘要、語音通話質檢

要把 Web Chat 以程式嵌入自家產品，或把對話接到既有客服系統，請看技術人員手冊的 Web Chat 嵌入與 SDK 與 第三方客服系統串接。