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# MaiAgent Serve 總覽

MaiAgent Serve 的三種客服方案：文字客服、語音客服與客服 Copilot。一張表比較適合誰、要準備什麼、從哪一頁開始，以及建置者與客服人員各看哪裡。

**讓每次對話，成為更好的服務。**

MaiAgent Serve 把懂公司的 AI 放到每一個客戶接觸點。網站、LINE、Messenger 與電話可以共用同一個 Agent、同一套知識與規則；AI 全天候接待，遇到需要人處理的情況，再把對話交給真人客服。

Serve 和 [MaiAgent Build](/build/overview.md) 是同一個平台：Agent、知識庫、對話平台與轉真人規則都在 Build 設定。本區依客服方案整理上線步驟，並說明客服人員與客服主管每天怎麼使用。

## 三種方案 <a href="#products" id="products"></a>

| 方案             | 做什麼                                                   | 適合誰                  | 要準備什麼                                              | 從這裡開始                                |
| -------------- | ----------------------------------------------------- | -------------------- | -------------------------------------------------- | ------------------------------------ |
| **文字客服**       | Agent 在網站、LINE、FB Messenger、Email 等對話平台直接回覆客戶，必要時轉給真人 | 想讓 AI 先接住大量重複問題的客服團隊 | 產品文件或常見問題、至少一個對話平台的帳號（例如 LINE 官方帳號）、接手對話的客服人員      | [文字客服：從零到上線](/serve/text-service.md) |
| **語音客服**       | Agent 用語音和客戶對話：網頁上點耳機圖示通話，或接聽打進客服專線的電話                | 有電話客服專線、想縮短等待時間的團隊   | 用文字已經答得好的 Agent、組織開通 AI 語音助理；接電話另需開通通話中心並準備 SIP 線路 | [語音客服：從零到上線](/serve/voice.md)        |
| **客服 Copilot** | Agent 在幕後為每則客戶訊息擬好回覆，客服人員確認或修改後再送出                    | 希望每則回覆都經過真人確認的客服團隊   | 已串接的對話平台與綁定的 Agent、具備所有對話權限的客服人員                   | [客服 Copilot](/serve/copilot.md)      |

三種方案可以組合：同一個 Agent 可以同時在網站回覆文字、在電話上語音接聽；同一個對話平台也可以讓 AI 自動回覆，再由 Copilot 協助客服處理轉過來的對話。

{% hint style="info" %}
語音客服與通話中心只在 MaiAgent 雲端（SaaS）與已開啟語音元件的私有雲提供，地端部署不提供。詳見 [語音客服：從零到上線](/serve/voice.md#before-you-start)。
{% endhint %}

## 誰看哪裡 <a href="#who-reads-what" id="who-reads-what"></a>

| 你是…                     | 看這裡                                                                                                                                               |
| ----------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **建置者**（IT 或 Agent 管理員） | 依方案導覽頁的步驟，到 MaiAgent Build 完成設定：[建立 Agent](/build/agent/setup.md)、[發布到對話平台](/build/choose-channel.md)、[對話與轉真人設定](/build/conversation-settings.md) |
| **客服人員**                | [客服人員日常](/serve/daily-operations.md)：查看所有對話、接手與交還 AI、用 Copilot 擬回覆、查聯絡人                                                                           |
| **客服主管**                | [AI 客服品質管理](/serve/ai-quality-guide.md) 與 [對話平台分析](/serve/daily-operations/reply/inbox-analysis.md)：看懂品質分數、找出答錯的對話並修正                             |

## 一個 Agent，多個對話平台 <a href="#one-agent-many-channels" id="one-agent-many-channels"></a>

同一個 Agent 可以接上多個對話平台，回答依據的知識與角色指令都相同；外觀、開場白、轉真人規則等設定則掛在各平台上，每個平台各一份。可串接的平台與要準備的憑證見 [發布到對話平台](/build/choose-channel.md)，各平台的設定見 [對話與轉真人設定](/build/conversation-settings.md)。

## AI 與真人協作 <a href="#ai-and-human" id="ai-and-human"></a>

* **轉真人**：建置者在 [客服轉真人設定](/build/conversation-settings/human-handoff.md) 決定什麼情況轉接、服務時間與派工方式；客服人員依 [真人客服接手與回覆](/serve/daily-operations/human-handoff-operations.md) 接手、回覆並交還給 AI。
* **AI 擬稿、真人送出**：開啟 [客服 Copilot](/serve/copilot.md) 後，客服人員在對話中取得 AI 建議，確認後再送出。

## 持續改善服務品質 <a href="#improve-quality" id="improve-quality"></a>

* [AI 客服品質管理](/serve/ai-quality-guide.md)：客服主管看懂品質分數、找出答錯的對話並修正。
* [對話平台分析](/serve/daily-operations/reply/inbox-analysis.md)、[收件匣搜尋](/serve/daily-operations/reply/inbox-search.md)：從對話紀錄找出客戶常問的問題。
* [對話紀錄加入 FAQ](/build/agent-ops/add-to-faq.md)：把答不好的問題整理成 FAQ，下次就答對。

## 常見起點：文字客服 <a href="#common-starting-point" id="common-starting-point"></a>

多數團隊從文字客服開始，穩定後再加上語音或 Copilot：

{% stepper %}
{% step %}

### 準備一組常見問題 <a href="#prepare-faq" id="prepare-faq"></a>

把客服最常回答的問題整理成 [FAQ](/build/knowledge-base/faq.md) 與知識庫文件，交給 Agent 當回答依據。
{% endstep %}

{% step %}

### 先接一個對話平台 <a href="#first-channel" id="first-channel"></a>

選客戶最常用的一個平台上線，例如官網 Web Chat 或 LINE 官方帳號，並設定好轉真人。
{% endstep %}

{% step %}

### 用真實問題驗收，再擴展 <a href="#verify-and-expand" id="verify-and-expand"></a>

以真實客戶問題檢查回答品質，穩定後再接上其他平台。完整步驟見 [文字客服：從零到上線](/serve/text-service.md)。
{% endstep %}
{% endstepper %}

## 應用實例 <a href="#use-cases" id="use-cases"></a>

* [文字客服](/serve/text.md)：法規查詢助理、產品查詢助理
* [語音客服](/serve/voicecs.md)：IVR 意圖辨識、語音通話摘要、語音通話質檢

{% hint style="info" %}
要把 Web Chat 以程式嵌入自家產品，或把對話接到既有客服系統，請看技術人員手冊的 [Web Chat 嵌入與 SDK](https://docs.maiagent.ai/tech/serve/web-chat-sdk) 與 [第三方客服系統串接](https://docs.maiagent.ai/tech/serve/customer-service-system-integration)。
{% endhint %}


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# Agent Instructions
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