對話檢視器

檢視完整對話內容與詳細資訊

功能簡介

對話查看器是 MaiAgent 後台管理介面中的對話檢視頁面，讓管理者與客服人員能夠以更清晰、詳細的方式查看完整的對話記錄。透過對話查看器頁面，您可以專注檢視單一對話的所有細節，包含訊息內容、時間軸、使用工具記錄等資訊。

對話查看器特別適合用於品質監控、客服訓練、問題追蹤等情境，讓您能更有效地分析對話內容。

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開啟對話查看器

從收件匣進入

1. 進入對話列表

   • 點選左側選單「客服對話」

   • 點選「所有對話」

2. 選擇要查看的對話

   • 在對話列表中找到目標對話

   • 點選對話，右側就會顯示完整對話內容

開啟一則對話：AI 回覆會標示已使用知識庫、執行步驟與參考來源

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介面說明

主要區塊

區塊名稱	功能說明
對話資訊面板	顯示對話基本資訊 - 使用者名稱 - 對話平台（LINE / Facebook / Web Chat） - 開始時間 - 對話狀態
訊息時間軸	依時間順序顯示完整對話記錄 - 使用者訊息 - AI 回覆 - 系統訊息 - 時間戳記
對話詳細資訊	顯示進階資訊 - 使用的 Agent - 呼叫的工具記錄 - 知識庫查詢結果 - Token 使用量

訊息顯示

• 使用者訊息：顯示在左側，白底

• AI 回覆與客服回覆：顯示在右側，淺藍底；下方標示回覆者（平台名稱或客服名稱）

• 系統事件：置中的灰色小字，例如轉接通知、客服接手、狀態變更

• 時間戳記：每則訊息下方顯示發送時間

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進階功能

工具使用記錄

Agent 在回覆過程中查詢知識庫或呼叫工具時，回覆上方會標示 已使用知識庫、已使用工具 與 已完成 N/N 個步驟；點開步驟可以看到每一步查了什麼、工具回傳了什麼。

知識庫引用追蹤

AI 回覆如果引用知識庫內容，回覆內會以編號標示引用位置，下方的 參考 區塊列出引用的檔案與 參考節點；點擊即可查看被引用的段落。

使用者的讚與倒讚

使用者在 Web Chat、Agent 市集或 MaiGPT 對 AI 回覆按的 讚／倒讚，以及倒讚時在「提供回饋」視窗勾選的原因與補充文字，都會記錄在該則回覆上，可在這裡逐則查看；整體比例見使用分析：使用者滿意度。使用者端的操作方式見 MaiGPT：對回覆按讚、倒讚與提供回饋。

Token 使用統計

對話層級的成本看 詳情 面板的 Credit 消耗彙總：每一輪 AI 回覆的 Credit 加總、平均與最高最低，並可匯出 CSV。要看單一輪回覆的 Token 數、處理時間與執行步驟，到 AgentOps 的對話詳情頁，見 自動評估與 Agent 監控。

成本統計有助於找出特別貴的回覆，再回頭調整 Agent 設定或知識庫。

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應用情境

情境一：品質監控

需求：主管每日抽查對話品質，確認 AI 回覆是否符合標準

操作流程：

1. 每日從收件匣隨機選擇 10 筆對話

2. 使用對話查看器逐一檢視

3. 檢查重點：

   • AI 回覆是否準確

   • 語氣是否適當

   • 是否正確使用工具

   • 知識庫引用是否相關

4. 標記需要改善的對話

5. 提供回饋給 AI 訓練團隊

情境二：客服訓練

需求：使用實際對話案例訓練新進客服人員

操作流程：

1. 篩選出優秀的對話範例（處理得當的複雜問題）

2. 使用對話查看器進行逐步解說

3. 重點說明：

   • 如何理解客戶需求

   • 如何有效使用工具

   • 如何引導對話流程

   • 如何妥善結束對話

4. 讓新人模擬類似情境

情境三：問題診斷

需求：使用者反應 AI 回覆不正確，需要找出原因

操作流程：

1. 透過搜尋功能找到該對話

2. 使用對話查看器詳細檢視

3. 分析問題點：

   • 檢查使用者問題是否被正確理解

   • 查看 AI 呼叫了哪些工具

   • 確認知識庫查詢結果是否相關

   • 檢視 AI 的推理過程

4. 找出問題根源（知識庫不足 / 工具設定錯誤 / Prompt 需優化）

5. 進行相應調整

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取得對話問答紀錄

MaiAgent 依使用情境提供兩種取得方式：

需求	建議方式	輸出
批次分析 AI 問答紀錄	前往「AgentOps > AI 助理監控」篩選後匯出	Excel
由內部系統定期同步 AI 問答紀錄	使用問答紀錄 API，並自行處理分頁與保存	JSON

批次匯出

1. 進入左側選單「AgentOps > AI 助理監控」

2. 選擇 Agent、成員、日期或關鍵字等篩選條件

3. 點選右上角「匯出」建立匯出請求

4. 前往左側選單「AgentOps > 匯出請求」，待狀態為「已完成」後下載 Excel 檔案；列表的「使用者」欄會標示每份匯出是誰建立的

批次 Excel 以每次「使用者提問與 AI 回覆」的問答紀錄為單位，適合品質分析；它不是包含所有訊息與附件原始檔的完整封存包。

匯出目前僅包含互動對話；若在 Agent 監控把來源篩選為「排程執行」，匯出按鈕會停用。詳見 依成員與來源篩選對話紀錄。

透過 API 取得

需要定期同步或自訂 JSON 格式時，可使用組織的 API Key 呼叫 GET /api/v1/records/，分頁取得 AI 問答紀錄，並依 Agent、日期或關鍵字篩選。

請以 Authorization: Api-Key <API Key> 驗證，並持續跟隨回應的分頁資訊，直到沒有下一頁。完整參數與回應欄位請參考 MaiAgent API 文件。

附件如何處理

• 批次 Excel 與問答紀錄 API 不包含使用者上傳的附件原始檔。

• 目前沒有可供客戶批次下載對話附件的公開 API。若需要保存附件，請聯絡 MaiAgent 團隊評估合適的資料交付方式。

隱私提醒

匯出的對話記錄可能包含使用者個人資訊，請妥善保管，遵守隱私政策與相關法規。

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常見問題

Q：對話查看器與一般對話視窗有何不同？

A：對話查看器提供更完整的資訊，包含工具使用記錄、知識庫引用追蹤、Token 使用統計等進階資訊，適合用於分析、監控與訓練。一般對話視窗則適合日常回覆操作。

Q：可以在對話查看器中直接回覆嗎？

A：不行。對話查看器是唯讀介面，主要用於檢視與分析。如需回覆對話，請回到對話列表中操作。

Q：對話查看器會顯示已刪除的訊息嗎？

A：不會。對話查看器只顯示當前存在的訊息記錄。已刪除的訊息無法復原顯示。

Q：對話查看器載入速度慢怎麼辦？

A：可能原因與解決方式：

• 對話過長：超過 100 則訊息的對話載入較慢，請稍候

• 網路問題：檢查網路連線狀況

• 包含大型附件：圖片或檔案過多會影響載入速度

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相關功能

延伸功能

• 收件匣搜尋功能

• 所有對話的功能

• Agent 監控

• 使用分析