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# 所有對話

「所有對話」頁的導覽：如何依對話平台、分頁與篩選條件找到對話，如何介入回覆、開關單一對話的自動回覆、接手與轉回 AI，以及對話檢視、搜尋與分析的延伸頁面。

<mark style="color:blue;">所有對話</mark> 集中顯示各對話平台（網頁、內部、LINE、Microsoft Teams 等）的客戶對話。客服人員在這裡查看 Agent 的回覆、必要時介入回覆或接手；主管可以篩選、批次整理對話。

* **進入方式**：左側選單 <mark style="color:blue;">客服對話</mark> → <mark style="color:blue;">所有對話</mark>。
* **權限**：需要 <mark style="color:blue;">客服對話權限</mark> 與其下的 <mark style="color:blue;">所有對話權限</mark>，權限說明見 [角色權限管理](/org/roles/role-permission.md)。

## 頁面配置 <a href="#page-layout" id="page-layout"></a>

| 區塊       | 內容                                                                                                                                                                  |
| -------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| 最左欄：對話平台 | 最上方是 <mark style="color:blue;">所有對話</mark>，下方 <mark style="color:blue;">對話平台</mark> 列出各平台，點選即只看該平台的對話；可用上方搜尋框找平台，最下方的 <mark style="color:blue;">串接對話平台</mark> 可新增平台 |
| 中欄：對話清單  | 搜尋框、篩選按鈕、<mark style="color:blue;">我的</mark>／<mark style="color:blue;">未指派</mark>／<mark style="color:blue;">全部</mark> 分頁，以及每則對話的處理狀態                                |
| 右側：對話內容  | 上方是聯絡人名稱、所屬平台、<mark style="color:blue;">詳情</mark> 與 Copilot 圖示；下方是狀態列、訊息與輸入框                                                                                        |

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-82d89e21687954de8df72b872cc78f51a6c6f357%2Fconversations-page-layout.png?alt=media" alt="所有對話頁：左欄對話平台清單、中欄選定平台的對話清單與分頁、右側開啟中的對話與狀態列"><figcaption><p>選了特定平台後的所有對話頁：清單標題顯示平台名稱與 ID，右側是開啟中的對話</p></figcaption></figure>

選了特定平台時，清單標題會顯示平台名稱與平台 ID，可按旁邊的按鈕複製 ID。

## 找到要處理的對話 <a href="#find-conversations" id="find-conversations"></a>

### 分頁 <a href="#tabs" id="tabs"></a>

| 分頁                                   | 顯示哪些對話                          |
| ------------------------------------ | ------------------------------- |
| <mark style="color:blue;">我的</mark>  | 指派給你的對話                         |
| <mark style="color:blue;">未指派</mark> | 還沒有指派負責客服的對話，包含 Agent 正在自動回覆的對話 |
| <mark style="color:blue;">全部</mark>  | 目前平台範圍內的所有對話（預設分頁）              |

分頁名稱旁的數字是該分頁的對話數。清單中每則對話會標示目前由誰處理：「AI」標記代表 Agent 自動回覆中，人像圖示代表真人客服處理中，時鐘圖示代表排隊等候真人客服，待客服處理的紅色圖示代表 AI 不會回覆、需要客服接手（例如在 [AI 自動回覆時段](/build/choose-channel/web-chat/website.md#outside-auto-reply-hours) 外，滑過圖示會顯示原因）；右側顯示負責客服的名稱。

### 搜尋與篩選 <a href="#search-and-filter" id="search-and-filter"></a>

* **搜尋**：在 <mark style="color:blue;">在對話中搜尋訊息</mark> 輸入關鍵字，詳細的搜尋範圍見 [收件匣搜尋](/serve/daily-operations/reply/inbox-search.md)。
* **篩選**：點搜尋框旁的篩選按鈕，可以組合以下條件；啟用中的條件會以標籤顯示在清單上方，點標籤上的 × 可移除，或按 <mark style="color:blue;">清除篩選</mark> 全部清除。

| 篩選條件                                      | 說明                                                                                                                 |
| ----------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| <mark style="color:blue;">依狀態篩選</mark>    | <mark style="color:blue;">處理中</mark>、<mark style="color:blue;">已解決</mark>、<mark style="color:blue;">排隊中</mark>，可複選 |
| <mark style="color:blue;">依聯絡人篩選</mark>   | 只看某位聯絡人的對話，可輸入名稱搜尋                                                                                                 |
| <mark style="color:blue;">依聯絡人標籤篩選</mark> | 依聯絡人身上的標籤篩選，可複選                                                                                                    |
| <mark style="color:blue;">依對話標籤篩選</mark>  | 依對話本身的標籤篩選，可複選                                                                                                     |

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-b7da470a0c2fb82a881833f7d3293c2e02f69031%2Fconversations-filter-panel.png?alt=media" alt="篩選面板：依狀態篩選的處理中、已解決、排隊中三個選項，以及依聯絡人、聯絡人標籤、對話標籤三個下拉"><figcaption><p>篩選面板：四組條件可以組合使用</p></figcaption></figure>

### 重新命名與刪除對話 <a href="#rename-and-delete" id="rename-and-delete"></a>

把滑鼠移到清單中的對話上，右側會出現「⋯」選單：

* <mark style="color:blue;">更新狀態</mark>：直接把這則對話改成處理中或已解決（有指派權限時顯示）。
* <mark style="color:blue;">重新命名</mark>：改清單上顯示的對話名稱，方便客服辨識（例如「訂單 #1234 退貨」）；不影響聯絡人看到的內容。
* <mark style="color:blue;">刪除對話</mark>：確認「確定要刪除此對話嗎？」後刪除。刪除無法復原，對話也不再出現在搜尋、分析與匯出中；若只是處理完，請改用「已解決」狀態。

### 批次更新狀態 <a href="#batch-update" id="batch-update"></a>

勾選對話（或勾清單上方的 <mark style="color:blue;">全選</mark>）後，下方會出現 <mark style="color:blue;">批次更新對話</mark>。選擇要改成的狀態（<mark style="color:blue;">處理中</mark> 或 <mark style="color:blue;">已解決</mark>），按 <mark style="color:blue;">套用至 N 筆對話</mark>，完成後會顯示成功與失敗的筆數。

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-77f2e24b1238e4f6b498796fbd71df02decd777b%2Fconversations-batch-update.png?alt=media" alt="勾選兩則對話後，清單下方出現已選 2 筆與批次更新對話按鈕，彈出的更新狀態面板有處理中、已解決與套用至 2 筆對話"><figcaption><p>批次更新狀態：勾選對話後按「批次更新對話」，選狀態再套用</p></figcaption></figure>

## 介入回覆與自動回覆 <a href="#reply-and-auto-reply" id="reply-and-auto-reply"></a>

點開對話後，可以直接在下方輸入框回覆，訊息會送到客戶原本使用的管道（網頁聊天視窗、LINE、Teams 等）。

輸入框上方右側的機器人圖示開關是這則對話的 <mark style="color:blue;">自動回覆</mark>：

* **開啟**：客戶傳來的新訊息由 Agent 自動回覆。對話平台預設每天全天自動回覆；若平台的自動回覆時段改過，只有時段內會自動回覆，時段設定見 [網站：自動回覆設定](/build/choose-channel/web-chat/website.md#auto-reply-settings)。
* **關閉**：Agent 不再回覆這則對話，由客服人工回覆。

{% hint style="warning" %}
只送出訊息不會關閉自動回覆。自動回覆開著時，客戶下一則訊息仍會由 Agent 回答，可能和你的回覆重疊。因此在還沒有真人接手的對話送出訊息時，會先跳出 <mark style="color:blue;">送出前提醒</mark>，可選 <mark style="color:blue;">接手並送出</mark>（建議）或 <mark style="color:blue;">直接送出</mark>，詳見 [真人客服接手與回覆](/serve/daily-operations/human-handoff-operations.md#unclaimed-send-guard)。
{% endhint %}

### 訊息未送達 <a href="#delivery-failed" id="delivery-failed"></a>

LINE、Messenger、Instagram 的對話中，若你或 Agent 送出的訊息被平台拒收，該則訊息泡泡下方會以紅字顯示 <mark style="color:blue;">未送達：原因</mark>，重新整理後仍會保留；成功送出的訊息不顯示任何標記。常見原因：

| 顯示                    | 怎麼處理                                                                                                                                           |
| --------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| LINE 本月訊息額度已用完        | 到該 LINE 對話平台的設定頁查看 [本月訊息額度](/build/choose-channel/line.md#line-monthly-quota)，到 LINE Official Account Manager 升級方案或等下月重置；額度用完期間 AI 與真人的回覆都送不出去 |
| LINE 短時間內發送過多訊息，請稍後再試 | 稍後再送                                                                                                                                           |
| 已超過 Meta 24 小時回覆期限    | Messenger／Instagram 只允許在客戶最後一則訊息後 24 小時內回覆，需等客戶再次來訊                                                                                            |
| 對方已封鎖或目前無法接收訊息        | Messenger／Instagram 客戶已封鎖粉專或目前無法接收訊息，無法送達                                                                                                      |
| 訊息內容或格式不被平台接受         | 檢查訊息內容（例如過長、含平台不支援的格式）後重送                                                                                                                      |
| 平台暫時無法處理，送出失敗         | 平台端暫時性錯誤，稍後重送                                                                                                                                  |
| 送出失敗（原始訊息）            | 括號內為平台回傳的原始錯誤，依原因判斷是否改寫內容後重送                                                                                                                   |

目前沒有「重送」按鈕，需要時請重新輸入並送出。

例如客服人員週一早上回覆一位週五晚上在 Messenger 留言的客戶，送出後訊息下方出現「未送達：已超過 Meta 24 小時回覆期限」。客服知道這則訊息客戶收不到，改用電話或 Email 聯繫客戶，或等客戶再次來訊時再回覆。

群組對話（例如 LINE 群組）的輸入框上方還有一個提及圖示開關，滑鼠移上去會顯示「群組中僅在被 @ 提及時回應」：開啟時 Agent 只在群組中被 @ 提及時回應，關閉時會回應群組中的所有訊息。

## 接手、轉派與轉回 AI <a href="#handoff-actions" id="handoff-actions"></a>

對話內容上方的狀態列顯示這則對話目前由誰處理，並依狀態提供操作：

| 狀態列顯示                                                                                                                                                                                            | 可以做的事                                                                                                                                                                       |
| ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| <mark style="color:blue;">AI Agent 處理中</mark>、<mark style="color:blue;">非 AI 回覆時段・待客服處理</mark>、<mark style="color:blue;">通路未綁定 AI 助理・待客服處理</mark>、<mark style="color:blue;">尚未指派客服</mark>、等待真人客服 | 按 <mark style="color:blue;">我來接手</mark>，對話指派給你並停止 AI 自動回覆；或按 <mark style="color:blue;">指派客服</mark> 指派給特定同事                                                                  |
| <mark style="color:blue;">你正在服務此對話</mark>                                                                                                                                                        | 按 <mark style="color:blue;">解決</mark> 結案；可 <mark style="color:blue;">轉交</mark> 給同事，在 <mark style="color:blue;">我的</mark> 分頁還可以 <mark style="color:blue;">轉回 AI Agent</mark> |
| 其他同事正在服務                                                                                                                                                                                         | 可以 <mark style="color:blue;">轉交</mark> 給其他客服                                                                                                                                |
| <mark style="color:blue;">此對話已解決</mark>                                                                                                                                                          | 按 <mark style="color:blue;">重新開啟</mark>                                                                                                                                     |

在 <mark style="color:blue;">未指派</mark> 分頁，也可以把滑鼠移到對話上，點指派圖示把對話指派給特定客服。選人視窗會標示每位同事是否在線、接單狀態與處理中件數，見 [真人客服接手與回覆：轉派與轉回 AI](/serve/daily-operations/human-handoff-operations.md#transfer-and-return)。

已解決的對話若客戶再傳訊息，會自動重新開啟並回到 AI 自動回覆，原本的負責客服也會清空。

接手後的回覆方式、接單狀態與排休、轉派規則與客戶端看到的提示，請見 [真人客服接手與回覆](/serve/daily-operations/human-handoff-operations.md)；轉接條件與派工規則的設定見 [客服轉真人設定](/build/conversation-settings/human-handoff.md)。

## 對話詳情 <a href="#conversation-details" id="conversation-details"></a>

點對話上方的 <mark style="color:blue;">詳情</mark>，右側會展開這則對話的資訊：

* <mark style="color:blue;">轉接原因</mark>（有填寫時）、<mark style="color:blue;">聯絡人標籤</mark>（在 [聯絡人](/serve/daily-operations/contact.md#contact-tags) 建立）、<mark style="color:blue;">對話標籤</mark>（在對話平台的 [對話標籤管理](/build/conversation-settings/conversation-tags.md) 建立）
* <mark style="color:blue;">對話摘要</mark>：對話平台開啟 [對話分析](/build/conversation-settings/conversation-analysis.md) 時，可在對話標籤旁按 <mark style="color:blue;">分析對話</mark> 產生；摘要可手動修改，見下方
* <mark style="color:blue;">位置資訊</mark>：IP 位址、記錄時間與可複製的 <mark style="color:blue;">對話 ID</mark>
* <mark style="color:blue;">對話滿意度</mark>、<mark style="color:blue;">Credit 消耗彙總</mark>（見下方）、<mark style="color:blue;">對話時間軸</mark>（轉接、接手、轉回等事件）與 <mark style="color:blue;">聯絡人資料</mark>（Email、電話與聯絡人的 [自訂屬性](/serve/daily-operations/contact.md#custom-properties)）

標題列的機器人圖示會開啟 <mark style="color:blue;">對話 Copilot</mark>，見 [客服 Copilot](/serve/copilot.md)。

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-2a960c9ffe1d5a9e98cf54b9ddd6e6d1f16c711d%2Fconversations-details-panel.png?alt=media" alt="對話詳情面板：轉接原因、聯絡人標籤、對話標籤、位置資訊（IP 位址、記錄時間、對話 ID）與對話滿意度"><figcaption><p>對話詳情：轉接原因、標籤、位置資訊與對話 ID；往下捲還有對話滿意度、Credit 消耗彙總與對話時間軸</p></figcaption></figure>

### 編輯對話摘要 <a href="#edit-summary" id="edit-summary"></a>

AI 產生的摘要不一定完整，客服可以直接修正：

* 按 <mark style="color:blue;">編輯摘要</mark>，改好後儲存；之後接手的同事看到的就是修改後的版本。
* 按 <mark style="color:blue;">編輯紀錄</mark> 展開所有版本：第一版標示 <mark style="color:blue;">AI 分析</mark>（AI 原稿），正在顯示的版本標示 <mark style="color:blue;">目前</mark>；對其他版本按 <mark style="color:blue;">還原</mark> 即可切回。沒有修改過時顯示「尚無編輯紀錄」。
* 再按一次 <mark style="color:blue;">分析對話</mark> 會產生新的 AI 版本，舊版本仍留在編輯紀錄中。

### Credit 消耗彙總 <a href="#credit-summary" id="credit-summary"></a>

<mark style="color:blue;">Credit 消耗彙總</mark> 把這段對話每一輪 AI 回覆的 Credit 加總，方便在對話層級看成本：

| 項目                                                                                                            | 說明                                               |
| ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------ |
| 總計                                                                                                            | 這段對話所有輪次累計消耗的 Credit                             |
| <mark style="color:blue;">輪數</mark>                                                                           | 已完成的 AI 回覆輪數                                     |
| <mark style="color:blue;">平均</mark>／<mark style="color:blue;">中位數</mark>／<mark style="color:blue;">標準差</mark> | 每輪消耗的平均、中位數與離散程度；標準差大代表某幾輪特別貴                    |
| <mark style="color:blue;">最高</mark>／<mark style="color:blue;">最低</mark>                                       | 單輪最高與最低消耗，**點擊可跳到該輪訊息**                          |
| 分類長條                                                                                                          | 依向量化、LLM 輸入、LLM 輸出、Cache 讀取、Cache 建立、工具等類別顯示各占比例 |

展開 <mark style="color:blue;">進階分析</mark> 還有：

* <mark style="color:blue;">消耗最高的 3 輪</mark>：直接列出最貴的三輪，點擊跳到該訊息。
* <mark style="color:blue;">累積 Credit 消耗</mark>：隨輪數累積的曲線，看消耗是平均分布還是集中在某幾輪。
* <mark style="color:blue;">vs 組織平均 (30天)</mark>：把這段對話的每輪平均與組織近 30 天所有 3 輪以上對話的平均比較；對話不足 3 輪或組織還沒有足夠資料時顯示「組織基準尚無資料」。
* <mark style="color:blue;">匯出 CSV</mark>：下載這段對話逐輪的 Credit 明細。

要看單一輪回覆的 Token、處理時間與執行步驟，請到 AgentOps 的對話詳情頁，見 [自動評估與 Agent 監控](/build/agent-ops/evaluations.md#monitoring-field-descriptions)；Credit 的計價方式見 [Credits 額度](/others/credits.md)。

## 延伸頁面 <a href="#related-pages" id="related-pages"></a>

| 頁面                                                               | 適合什麼時候看                          |
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| [對話檢視器](/serve/daily-operations/reply/conversation-viewer.md)    | 逐則檢視對話內容、工具使用與引用來源，做品質檢查或問題診斷    |
| [收件匣搜尋](/serve/daily-operations/reply/inbox-search.md)           | 用關鍵字找特定對話                        |
| [對話平台分析](/serve/daily-operations/reply/inbox-analysis.md)        | 針對單一對話平台的一段期間，用 AI 歸納主題、解決率與改善建議 |
| [真人客服接手與回覆](/serve/daily-operations/human-handoff-operations.md) | 客服人員的日常接手、轉派與轉回 AI               |
| [客服人員操作手冊](/serve/daily-operations/agent-handbook.md)            | 新進客服第一天上手、一天的工作流與情境處理步驟          |
| [聯絡人](/serve/daily-operations/contact.md)                        | 管理聯絡人資料與標籤                       |

## 常見問題 <a href="#faq" id="faq"></a>

### 清單是空的，顯示「您的對話平台中似乎沒有客戶的訊息」？ <a href="#faq-empty" id="faq-empty"></a>

目前範圍內還沒有任何對話。確認你選的是正確的對話平台，或先到 [串接對話平台](/build/choose-channel.md) 完成串接。

### 我回覆了客戶，Agent 還是繼續回答？ <a href="#faq-ai-still-replying" id="faq-ai-still-replying"></a>

這則對話的 <mark style="color:blue;">自動回覆</mark> 仍是開啟的。按狀態列的 <mark style="color:blue;">我來接手</mark>，或關閉輸入框上方的自動回覆開關。其他接手與結案的情境見 [客服人員操作手冊：情境處理](/serve/daily-operations/agent-handbook.md#scenarios)。


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