所有對話

「所有對話」頁的導覽：如何依對話平台、分頁與篩選條件找到對話，如何介入回覆、開關單一對話的自動回覆、接手與轉回 AI，以及對話檢視、搜尋與分析的延伸頁面。

所有對話集中顯示各對話平台（網頁、內部、LINE、Microsoft Teams 等）的客戶對話。客服人員在這裡查看 Agent 的回覆、必要時介入回覆或接手；主管可以篩選、批次整理對話。

進入方式：左側選單客服對話 → 所有對話。
權限：需要客服對話權限與其下的所有對話權限，權限說明見角色權限管理。

頁面配置

區塊

內容

最左欄：對話平台

最上方是所有對話，下方對話平台列出各平台，點選即只看該平台的對話；可用上方搜尋框找平台，最下方的串接對話平台可新增平台

中欄：對話清單

搜尋框、篩選按鈕、我的／未指派／全部分頁，以及每則對話的處理狀態

右側：對話內容

上方是聯絡人名稱、所屬平台、詳情與 Copilot 圖示；下方是狀態列、訊息與輸入框

所有對話頁：左欄對話平台清單、中欄選定平台的對話清單與分頁、右側開啟中的對話與狀態列

選了特定平台時，清單標題會顯示平台名稱與平台 ID，可按旁邊的按鈕複製 ID。

找到要處理的對話

分頁

顯示哪些對話

我的

指派給你的對話

未指派

還沒有指派負責客服的對話，包含 Agent 正在自動回覆的對話

全部

目前平台範圍內的所有對話（預設分頁）

分頁名稱旁的數字是該分頁的對話數。清單中每則對話會標示目前由誰處理：「AI」標記代表 Agent 自動回覆中，人像圖示代表真人客服處理中，時鐘圖示代表排隊等候真人客服；右側顯示負責客服的名稱。

搜尋與篩選

搜尋：在在對話中搜尋訊息輸入關鍵字，詳細的搜尋範圍見收件匣搜尋。
篩選：點搜尋框旁的篩選按鈕，可以組合以下條件；啟用中的條件會以標籤顯示在清單上方，點標籤上的 × 可移除，或按清除篩選全部清除。

篩選條件

說明

依狀態篩選

處理中、已解決、排隊中，可複選

依聯絡人篩選

只看某位聯絡人的對話，可輸入名稱搜尋

依聯絡人標籤篩選

依聯絡人身上的標籤篩選，可複選

依對話標籤篩選

依對話本身的標籤篩選，可複選

篩選面板：依狀態篩選的處理中、已解決、排隊中三個選項，以及依聯絡人、聯絡人標籤、對話標籤三個下拉

重新命名與刪除對話

把滑鼠移到清單中的對話上，右側會出現「⋯」選單：

更新狀態：直接把這則對話改成處理中或已解決（有指派權限時顯示）。
重新命名：改清單上顯示的對話名稱，方便客服辨識（例如「訂單 #1234 退貨」）；不影響聯絡人看到的內容。
刪除對話：確認「確定要刪除此對話嗎？」後刪除。刪除無法復原，對話也不再出現在搜尋、分析與匯出中；若只是處理完，請改用「已解決」狀態。

批次更新狀態

勾選對話（或勾清單上方的全選）後，下方會出現批次更新對話。選擇要改成的狀態（處理中或已解決），按套用至 N 筆對話，完成後會顯示成功與失敗的筆數。

勾選兩則對話後，清單下方出現已選 2 筆與批次更新對話按鈕，彈出的更新狀態面板有處理中、已解決與套用至 2 筆對話

介入回覆與自動回覆

點開對話後，可以直接在下方輸入框回覆，訊息會送到客戶原本使用的管道（網頁聊天視窗、LINE、Teams 等）。

輸入框上方右側的機器人圖示開關是這則對話的自動回覆：

開啟：客戶傳來的新訊息由 Agent 自動回覆。對話平台預設每天全天自動回覆；若平台的自動回覆時段改過，只有時段內會自動回覆，時段設定見網站：自動回覆設定。
關閉：Agent 不再回覆這則對話，由客服人工回覆。

只送出訊息不會關閉自動回覆。自動回覆開著時，客戶下一則訊息仍會由 Agent 回答，可能和你的回覆重疊。因此在還沒有真人接手的對話送出訊息時，會先跳出送出前提醒，可選接手並送出（建議）或直接送出，詳見真人客服接手與回覆。

訊息未送達

LINE、Messenger、Instagram 的對話中，若你或 Agent 送出的訊息被平台拒收，該則訊息泡泡下方會以紅字顯示未送達：原因，重新整理後仍會保留；成功送出的訊息不顯示任何標記。常見原因：

顯示

怎麼處理

LINE 本月訊息額度已用完

到該 LINE 對話平台的設定頁查看本月訊息額度，到 LINE Official Account Manager 升級方案或等下月重置；額度用完期間 AI 與真人的回覆都送不出去

LINE 短時間內發送過多訊息，請稍後再試

稍後再送

已超過 Meta 24 小時回覆期限

Messenger／Instagram 只允許在客戶最後一則訊息後 24 小時內回覆，需等客戶再次來訊

對方已封鎖或目前無法接收訊息

Messenger／Instagram 客戶已封鎖粉專或目前無法接收訊息，無法送達

訊息內容或格式不被平台接受

檢查訊息內容（例如過長、含平台不支援的格式）後重送

平台暫時無法處理，送出失敗

平台端暫時性錯誤，稍後重送

送出失敗（原始訊息）

括號內為平台回傳的原始錯誤，依原因判斷是否改寫內容後重送

目前沒有「重送」按鈕，需要時請重新輸入並送出。

例如客服人員週一早上回覆一位週五晚上在 Messenger 留言的客戶，送出後訊息下方出現「未送達：已超過 Meta 24 小時回覆期限」。客服知道這則訊息客戶收不到，改用電話或 Email 聯繫客戶，或等客戶再次來訊時再回覆。

群組對話（例如 LINE 群組）的輸入框上方還有一個提及圖示開關，滑鼠移上去會顯示「群組中僅在被 @ 提及時回應」：開啟時 Agent 只在群組中被 @ 提及時回應，關閉時會回應群組中的所有訊息。

接手、轉派與轉回 AI

對話內容上方的狀態列顯示這則對話目前由誰處理，並依狀態提供操作：

狀態列顯示

可以做的事

AI Agent 處理中、尚未指派客服、等待真人客服

按我來接手，對話指派給你並停止 AI 自動回覆；或按指派客服指派給特定同事

你正在服務此對話

按解決結案；可轉交給同事，在我的分頁還可以轉回 AI Agent

其他同事正在服務

可以轉交給其他客服

此對話已解決

按重新開啟

在未指派分頁，也可以把滑鼠移到對話上，點指派圖示把對話指派給特定客服。選人視窗會標示每位同事是否在線、接單狀態與處理中件數，見真人客服接手與回覆：轉派與轉回 AI。

已解決的對話若客戶再傳訊息，會自動重新開啟並回到 AI 自動回覆，原本的負責客服也會清空。

接手後的回覆方式、接單狀態與排休、轉派規則與客戶端看到的提示，請見真人客服接手與回覆；轉接條件與派工規則的設定見客服轉真人設定。

對話詳情

點對話上方的詳情，右側會展開這則對話的資訊：

轉接原因（有填寫時）、聯絡人標籤（在聯絡人建立）、對話標籤（在對話平台的對話標籤管理建立）
對話摘要：對話平台開啟對話分析時，可在對話標籤旁按分析對話產生；摘要可手動修改，見下方
位置資訊：IP 位址、記錄時間與可複製的對話 ID
對話滿意度、Credit 消耗彙總（見下方）、對話時間軸（轉接、接手、轉回等事件）與聯絡人資料（Email、電話與聯絡人的自訂屬性）

標題列的機器人圖示會開啟對話 Copilot，見客服 Copilot。

對話詳情面板：轉接原因、聯絡人標籤、對話標籤、位置資訊（IP 位址、記錄時間、對話 ID）與對話滿意度

編輯對話摘要

AI 產生的摘要不一定完整，客服可以直接修正：

按編輯摘要，改好後儲存；之後接手的同事看到的就是修改後的版本。
按編輯紀錄展開所有版本：第一版標示 AI 分析（AI 原稿），正在顯示的版本標示目前；對其他版本按還原即可切回。沒有修改過時顯示「尚無編輯紀錄」。
再按一次分析對話會產生新的 AI 版本，舊版本仍留在編輯紀錄中。

Credit 消耗彙總

Credit 消耗彙總把這段對話每一輪 AI 回覆的 Credit 加總，方便在對話層級看成本：

項目

說明

總計

這段對話所有輪次累計消耗的 Credit

輪數

已完成的 AI 回覆輪數

平均／中位數／標準差

每輪消耗的平均、中位數與離散程度；標準差大代表某幾輪特別貴

最高／最低

單輪最高與最低消耗，點擊可跳到該輪訊息

分類長條

依向量化、LLM 輸入、LLM 輸出、Cache 讀取、Cache 建立、工具等類別顯示各占比例

展開進階分析還有：

消耗最高的 3 輪：直接列出最貴的三輪，點擊跳到該訊息。
累積 Credit 消耗：隨輪數累積的曲線，看消耗是平均分布還是集中在某幾輪。
vs 組織平均 (30天)：把這段對話的每輪平均與組織近 30 天所有 3 輪以上對話的平均比較；對話不足 3 輪或組織還沒有足夠資料時顯示「組織基準尚無資料」。
匯出 CSV：下載這段對話逐輪的 Credit 明細。

要看單一輪回覆的 Token、處理時間與執行步驟，請到 AgentOps 的對話詳情頁，見自動評估與 Agent 監控；Credit 的計價方式見 Credits 額度。

頁面

適合什麼時候看

對話檢視器

逐則檢視對話內容、工具使用與引用來源，做品質檢查或問題診斷

收件匣搜尋

用關鍵字找特定對話

對話平台分析

針對單一對話平台的一段期間，用 AI 歸納主題、解決率與改善建議

真人客服接手與回覆

客服人員的日常接手、轉派與轉回 AI

客服人員操作手冊