真人客服接手與回覆
真人客服的日常操作：設定自己的接單狀態與排休、收到轉接通知、接手對話、回覆使用者、轉交同事、轉回 AI，以及查看使用者的滿意度回饋。
本頁說明真人客服人員在對話被轉接後的操作流程。轉接條件與派工規則的設定請見客服轉真人設定；新進客服的上手順序、一天的工作流與各種情境的處理步驟，見客服人員操作手冊。
設定自己的接單狀態
在對話頁的清單標題（例如 「所有對話」）右側，可以看到自己目前的接單狀態。點開後可以：
可服務：自動派工會照常派對話給您
暫停接單：自動派工會跳過您；系統自動派給您、但您還沒回覆的對話會立刻改派給下一位可服務的同事（沒有人可接時回到排隊），已回覆過的對話與手動指派、轉交、自己接手的對話都留在您名下；您仍可自己從「未指派」接手對話
我的排休…：設定休假區間（可設多段、精度到分鐘，時間以瀏覽器的本地時區為準），期間內不會被自動派工，區間結束後自動恢復
狀態會套用到您所在的所有對話平台。排休中時，狀態會顯示「排休中（至結束時間）」。
以下情境說明這個選單的用法：
客服人員下午要參加兩小時的教育訓練。出門前她在對話頁把狀態切成「暫停接單」，手上已經回覆過、還沒結案的兩筆對話照常留在她名下；一筆剛派給她、還沒來得及回的對話則自動改派給同事，對話時間軸記下「○○ 暫停接單，改派給 ○○」。這段期間新的轉真人對話都派給其他同事。回到座位後切回「可服務」，自動派工立即恢復派案給她。
收到轉接通知
當對話被指派給您時，會同時收到（依轉真人客服通知的設定而定）：
Email 通知：內含對話連結，點擊直接進入該對話
通知中心公告：平台右上角通知中心出現轉接公告
接手對話
指派給您的對話（包含自動派工與同事轉交）會出現在 「我的」 分頁。對話指派給您時 AI 已停止自動回覆，點開後直接在輸入框回覆即可，不需要再按任何按鈕：
您送出的訊息會即時傳送到使用者端（網頁聊天視窗、LINE、Teams 等原本的管道）
使用者端會收到「成功轉接提示」（若有設定），顯示接手客服的名稱
還沒有負責人的對話（AI 處理中、排隊中或未指派），可以點開後按 「我來接手」：對話會指派給您，AI 自動回覆同時停止。平台沒有開啟轉真人時，也可以用這個方式手動接手 AI 正在回覆的對話。
尚未接手就送出訊息時的提醒
在還沒有真人接手的對話直接送出訊息（打字、Enter、附件或 AI 建議回覆都算）時，會先跳出 「送出前提醒」：「此對話尚未有真人接手，AI 仍會繼續回覆客戶。建議先接手再回覆。」
「接手並送出」（按 Enter 也是這個）：先把對話指派給您、停止 AI 自動回覆，再送出訊息
「直接送出」：只送出訊息，AI 仍會繼續回覆這位客戶
「取消」（或按 Esc）：不送出
例如客服人員在 「未指派」 看到一位客戶問退款進度，AI 已回了制式說明，客服想補一句「我幫您查一下訂單」。按 Enter 後跳出送出前提醒，選 「接手並送出」，對話改由自己負責、AI 停止回覆，客戶不會同時收到 AI 與真人兩種回答。
若在您按下前已有同事接手，會提示「此對話已由 ○○ 接手」且訊息不送出；對話已由其他同事服務時，輸入框上方會顯示「此對話目前由 ○○ 服務中」，不再另外彈窗。
未指派的對話
「未指派」 分頁列出的是目前沒有負責客服的所有對話，不只是等待真人接手的對話：AI 正在自動回覆、使用者從未要求轉真人的對話也會在這裡。點開對話後，從上方狀態列分辨它目前的狀態：
「AI Agent 處理中」
AI 正在自動回覆，使用者沒有在等真人
「等待真人客服 · 已等待 N 分鐘」
已轉真人、正在排隊，等待客服認領
「尚未指派客服」
AI 自動回覆已關閉，但還沒有客服負責
轉真人後，以下情況對話會停在排隊狀態，等待客服主動認領：
派工名單中沒有可派的客服（都已滿載、暫停接單或排休中）
對話平台的派工模式設為「接手制」
非服務時間的留言（離線行為設為「接受留言」）
任何具權限的客服都可以在「未指派」分頁點 「我來接手」 認領對話；認領 AI 處理中的對話時，AI 自動回覆會同時停止。
排隊中、尚未派給客服的對話不會發送 Email 通知。使用留言模式或接手制時，請安排人員定期查看此分頁，留意狀態列為「等待真人客服」的對話，避免使用者留言無人處理。
使用者在排隊期間傳的訊息都會保留在對話中，接手後可以直接看到。若對話平台開啟了「允許使用者取消轉真人」，使用者在對話指派給客服之前可以自行取消、改回由 AI 服務，這筆對話就會離開「未指派」列表（取消時不會另外通知客服）。
轉派與轉回 AI
轉交同事：開啟服務中的對話（在 「我的」、「未指派」、「全部」 分頁都可以），點 「轉交」 選擇同事，可填寫轉接原因（例如問題屬於其他組別）
指派客服：AI 回覆中、排隊中或尚未指派的對話，狀態列都有 「指派客服」，可直接指派給特定同事
轉回 AI Agent：處理完成後，在 「我的」 分頁點 「轉回 AI Agent」，對話恢復由 AI 自動回覆
指派／轉交視窗怎麼看
「指派客服」 與 「轉交對話」 開啟的是同一個視窗，由上到下是：
轉接原因（選填）：會顯示在對話詳情與事件時間軸。
選擇標籤：轉交時可同時替對話貼上對話標籤，讓接手的同事一眼看出類型。
選擇客服：列出可接手的成員，可依名字或 email 搜尋。每位成員右上角顯示在線狀態（見下表），卡片上有所屬角色、進行中對話 數與負載條（以「進行中／上限」顯示，沒有設定上限時顯示「—」；接近上限時顏色轉為警示色）、今日處理 數；目前負責這則對話的人標示 目前負責人，已達同時服務上限的人標示 已達上限、無法選取。其餘成員點一下即指派（提示「點擊指派對話給此客服」）。
選人清單會顯示每位同事目前的狀態，讓您避開不在線的人：
在線・可服務
正開著後台頁面，且接單狀態為可服務
在線・暫停接單／在線・排休中
開著後台頁面，但目前不接自動派工
離線
沒有開著後台頁面
名單依「在線可服務 → 暫停／排休 → 離線」排序；暫停與離線的同事仍可選，只是會標示出來。「在線」的判定是此刻有沒有開著 MaiAgent 後台頁面（任一頁面皆可），與登入狀態無關：關掉所有後台分頁就會顯示離線。客服工作負載面板也有同一欄「在線」。
例如客服主管要把一則 VIP 客訴轉給資深同事，打開轉交視窗後看到原本想找的同事顯示 離線，另一位資深同事是 在線・可服務、進行中對話「1 / 5」，於是改轉給這位在線的同事，客戶不必等到離線的同事回來才有人處理。
同時服務上限與自動派工規則見客服轉真人設定。
若對話平台開啟了逾時重派，系統自動派給您的對話若超過等待超時時間仍未回覆使用者，會自動改派給下一位可服務的同事。收到派案後請盡快回覆第一則訊息。
每一次轉接、接手、轉回都會記錄在對話的事件時間軸中（例如「真人客服接手」「排隊逾時，已轉回 AI Agent」「○○ 暫停接單，改派給 ○○」「○○ 暫停接單，無可服務客服，回到排隊第 N 位」），方便事後追溯處理過程。
使用者端會看到什麼
轉接過程中，使用者依階段收到對應提示（訊息內容可在轉接訊息自訂）：
觸發轉接 → 轉接通知訊息（例：正在為您轉接真人客服，請稍候）
進入排隊 → 排隊等待提示（可顯示排隊位置與預估等待時間）
排隊中再傳訊息 → 等待提示（需開啟排隊中再次提示；同一段冷卻時間內只提示一次）
使用者自行取消 → 按「改由 AI 回答」按鈕或輸入取消關鍵字後，收到轉回訊息，AI 接著回答使用者排隊期間傳的最後一則訊息（需開啟允許使用者取消轉真人）
客服接手 → 成功轉接提示（可顯示客服名稱）
排隊超時 → 超時通知訊息，並轉回 AI 繼續服務（若開啟逾時重派，會先改派給其他尚未派過、且目前可服務的客服，沒有人可派時才轉回 AI）
非服務時間 → 離線訊息
滿意度回饋
使用者的服務品質回饋有兩種來源：
訊息回饋（讚／倒讚）
使用者可對每一則回覆按讚或倒讚，並附上文字建議。回饋內容可在對話紀錄中查看。
對話滿意度問卷（1～5 分）
網頁聊天（Web Chat）可啟用整體滿意度問卷：對話閒置一段時間後，自動彈出 1～5 分評分（不滿意～滿意）與選填意見欄，每次對話限填一次。
設定位置：「對話平台」 → 選擇網頁平台 → 「滿意度問卷設定」，開啟 「啟用滿意度問卷」 後可調整 「延遲時間（分鐘）」 與 「問卷標題文字」。
填答結果顯示在該對話 「詳情」 面板的 「對話滿意度」 區塊，包含分數、意見與填寫時間；使用者還沒填寫時顯示「尚未評分」。
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