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# 真人客服接手與回覆

真人客服的日常操作：設定自己的接單狀態與排休、收到轉接通知、接手對話、回覆使用者、轉交同事、轉回 AI，以及查看使用者的滿意度回饋。

本頁說明真人客服人員在對話被轉接後的操作流程。轉接條件與派工規則的設定請見[客服轉真人設定](/build/conversation-settings/human-handoff.md)；新進客服的上手順序、一天的工作流與各種情境的處理步驟，見[客服人員操作手冊](/serve/daily-operations/agent-handbook.md)。

## 設定自己的接單狀態 <a href="#my-availability" id="my-availability"></a>

在對話頁的清單標題（例如 <mark style="color:blue;">「所有對話」</mark>）右側，可以看到自己目前的接單狀態。點開後可以：

* **可服務**：自動派工會照常派對話給您
* **暫停接單**：自動派工會跳過您；系統自動派給您、但您**還沒回覆**的對話會立刻改派給下一位可服務的同事（沒有人可接時回到排隊），已回覆過的對話與手動指派、轉交、自己接手的對話都留在您名下；您仍可自己從「未指派」接手對話
* **我的排休…**：設定休假區間（可設多段、精度到分鐘，時間以瀏覽器的本地時區為準），期間內不會被自動派工，區間結束後自動恢復

狀態會套用到您所在的所有對話平台。排休中時，狀態會顯示「排休中（至結束時間）」。

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-8ba2b25d7c33d4abd7cd26f907386f73bb40b226%2Fhandoff-my-availability-menu.png?alt=media" alt="對話頁清單標題右側的接單狀態選單，展開後有可服務、暫停接單與我的排休"><figcaption><p>對話頁「我的接單狀態」選單：可服務、暫停接單與我的排休</p></figcaption></figure>

以下情境說明這個選單的用法：

> 客服人員下午要參加兩小時的教育訓練。出門前她在對話頁把狀態切成「暫停接單」，手上已經回覆過、還沒結案的兩筆對話照常留在她名下；一筆剛派給她、還沒來得及回的對話則自動改派給同事，對話時間軸記下「○○ 暫停接單，改派給 ○○」。這段期間新的轉真人對話都派給其他同事。回到座位後切回「可服務」，自動派工立即恢復派案給她。

{% hint style="info" %}
若選單顯示「不在派工名單」，表示您不在任何對話平台的「可分配的客服人員」名單中，自動派工本來就不會派給您，不需要切換狀態。要被自動派案，請洽對話平台管理者把您加進[派工設定](/build/conversation-settings/human-handoff.md#assignable-members)的名單。管理者也可以在派工設定中替客服調整狀態與排休，見[客服可用性](/build/conversation-settings/human-handoff.md#agent-availability)。
{% endhint %}

## 收到轉接通知 <a href="#receive-notification" id="receive-notification"></a>

當對話被指派給您時，會同時收到（依[轉真人客服通知](/build/conversation-settings/human-handoff/handoff-notification.md)的設定而定）：

* **Email 通知**：內含對話連結，點擊直接進入該對話
* **通知中心公告**：平台右上角通知中心出現轉接公告

## 接手對話 <a href="#take-over" id="take-over"></a>

指派給您的對話（包含自動派工與同事轉交）會出現在 <mark style="color:blue;">「我的」</mark> 分頁。對話指派給您時 AI 已停止自動回覆，點開後直接在輸入框回覆即可，不需要再按任何按鈕：

* 您送出的訊息會即時傳送到使用者端（網頁聊天視窗、LINE、Teams 等原本的管道）
* 使用者端會收到「成功轉接提示」（若有設定），顯示接手客服的名稱

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-24a7b8074a4fa39065ed49085f7486c511046295%2Fconversations-agent-serving.png?alt=media" alt="我的分頁中開啟自己負責的對話，狀態列顯示你正在服務此對話，右側有解決、轉交、轉回 AI Agent 按鈕"><figcaption><p>指派給您的對話：狀態列顯示「你正在服務此對話」，直接在下方輸入框回覆</p></figcaption></figure>

還沒有負責人的對話（AI 處理中、非 AI 回覆時段・待客服處理、排隊中或未指派），可以點開後按 <mark style="color:blue;">「我來接手」</mark>：對話會指派給您，AI 自動回覆同時停止。平台沒有開啟轉真人時，也可以用這個方式手動接手 AI 正在回覆的對話。

### 尚未接手就送出訊息時的提醒 <a href="#unclaimed-send-guard" id="unclaimed-send-guard"></a>

在還沒有真人接手的對話直接送出訊息（打字、Enter、附件或 AI 建議回覆都算）時，會先跳出 <mark style="color:blue;">「送出前提醒」</mark>：「此對話尚未有真人接手，AI 仍會繼續回覆客戶。建議先接手再回覆。」

* <mark style="color:blue;">「接手並送出」</mark>（按 Enter 也是這個）：先把對話指派給您、停止 AI 自動回覆，再送出訊息
* <mark style="color:blue;">「直接送出」</mark>：只送出訊息，AI 仍會繼續回覆這位客戶
* <mark style="color:blue;">「取消」</mark>（或按 Esc）：不送出

例如客服人員在 <mark style="color:blue;">「未指派」</mark> 看到一位客戶問退款進度，AI 已回了制式說明，客服想補一句「我幫您查一下訂單」。按 Enter 後跳出送出前提醒，選 <mark style="color:blue;">「接手並送出」</mark>，對話改由自己負責、AI 停止回覆，客戶不會同時收到 AI 與真人兩種回答。

對話在 AI 自動回覆時段外時，提醒文字改為「此對話尚未有真人接手，且目前不在 AI 回覆時段，AI 不會回覆客戶。建議先接手再回覆。」；對話平台沒有選擇 AI 助理時，改為「此對話尚未有真人接手，且此通路未綁定 AI 助理，AI 不會回覆客戶。建議先接手再回覆。」例如只用真人客服的 LINE 對話平台（時段七天全關），客服在「未指派」直接回覆客人時看到這段提醒，就知道不會和 AI 重複回答，選「接手並送出」讓對話改由自己負責，同事也不會再重複認領。

若在您按下前已有同事接手，會提示「此對話已由 ○○ 接手」且訊息不送出；對話已由其他同事服務時，輸入框上方會顯示「此對話目前由 ○○ 服務中」，不再另外彈窗。

### 未指派的對話 <a href="#unassigned-queue" id="unassigned-queue"></a>

<mark style="color:blue;">「未指派」</mark> 分頁列出的是**目前沒有負責客服的所有對話**，不只是等待真人接手的對話：AI 正在自動回覆、使用者從未要求轉真人的對話也會在這裡。點開對話後，從上方狀態列分辨它目前的狀態：

| 狀態列                 | 代表                                                                                                                                 |
| ------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| 「AI Agent 處理中」      | AI 正在自動回覆，使用者沒有在等真人                                                                                                                |
| 「非 AI 回覆時段・待客服處理」   | 目前不在對話平台的 [AI 自動回覆時段](/build/choose-channel/web-chat/website.md#outside-auto-reply-hours) 內（含七天全關、只用真人客服），AI 不會回覆，也不會自動派給客服，需要有人接手 |
| 「通路未綁定 AI 助理・待客服處理」 | 對話平台沒有選擇 AI 助理（且目前在自動回覆時段內；時段外顯示上一列），AI 不會回覆，需要有人接手                                                                                |
| 「等待真人客服 · 已等待 N 分鐘」 | 已轉真人、正在排隊，等待客服認領                                                                                                                   |
| 「尚未指派客服」            | AI 自動回覆已關閉，但還沒有客服負責                                                                                                                |

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-7e667c420eaa0230607211c9afe4898dd5e7502a%2Fhandoff-unassigned-queue.png?alt=media" alt="未指派分頁開啟一則排隊中的對話，狀態列顯示等待真人客服與已等待分鐘數，右側是我來接手按鈕"><figcaption><p>「未指派」分頁：清單上標示「排隊中」的對話正在等真人，點開後按「我來接手」</p></figcaption></figure>

轉真人後，以下情況對話會停在排隊狀態，等待客服主動認領：

* 派工名單中沒有可派的客服（都已滿載、暫停接單或排休中）
* 對話平台的派工模式設為「接手制」
* 非服務時間的留言（離線行為設為「接受留言」）

任何具權限的客服都可以在「未指派」分頁點 <mark style="color:blue;">「我來接手」</mark> 認領對話；認領 AI 處理中的對話時，AI 自動回覆會同時停止。

{% hint style="warning" %}
排隊中、尚未派給客服的對話不會發送 Email 通知。使用留言模式或接手制時，請安排人員定期查看此分頁，留意狀態列為「等待真人客服」的對話，避免使用者留言無人處理。
{% endhint %}

使用者在排隊期間傳的訊息都會保留在對話中，接手後可以直接看到。若對話平台開啟了「允許使用者取消轉真人」，使用者在對話指派給客服之前可以自行取消、改回由 AI 服務，這筆對話就會離開「未指派」列表（取消時不會另外通知客服）。

## 轉派與轉回 AI <a href="#transfer-and-return" id="transfer-and-return"></a>

* **轉交同事**：開啟服務中的對話（在 <mark style="color:blue;">「我的」</mark>、<mark style="color:blue;">「未指派」</mark>、<mark style="color:blue;">「全部」</mark> 分頁都可以），點 <mark style="color:blue;">「轉交」</mark> 選擇同事，可填寫轉接原因（例如問題屬於其他組別）
* **指派客服**：AI 回覆中、待客服處理、排隊中或尚未指派的對話，狀態列都有 <mark style="color:blue;">「指派客服」</mark>，可直接指派給特定同事
* **轉回 AI Agent**：處理完成後，在 <mark style="color:blue;">「我的」</mark> 分頁點 <mark style="color:blue;">「轉回 AI Agent」</mark>，對話恢復由 AI 自動回覆

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-07bb382c75b92fa2a2544e03610f5966e06e22c6%2Fhandoff-return-to-ai.png?alt=media" alt="轉回 AI Agent 後的對話：訊息區出現由客服轉回 AI Agent 的紀錄，狀態列回到 AI Agent 處理中"><figcaption><p>轉回 AI Agent 後，訊息區留下轉回紀錄，使用者的下一則訊息由 AI 回覆</p></figcaption></figure>

### 指派／轉交視窗怎麼看 <a href="#assignment-modal" id="assignment-modal"></a>

「<mark style="color:blue;">指派客服</mark>」 與 「<mark style="color:blue;">轉交對話</mark>」 開啟的是同一個視窗，由上到下是：

* <mark style="color:blue;">**轉接原因**</mark>（選填）：會顯示在對話詳情與事件時間軸。
* <mark style="color:blue;">**選擇標籤**</mark>：轉交時可同時替對話貼上[對話標籤](/build/conversation-settings/conversation-tags.md)，讓接手的同事一眼看出類型。
* <mark style="color:blue;">**選擇客服**</mark>：列出可接手的成員，可依名字或 email 搜尋。每位成員右上角顯示在線狀態（見下表），卡片上有所屬角色、<mark style="color:blue;">進行中對話</mark> 數與負載條（以「進行中／上限」顯示，沒有設定上限時顯示「—」；接近上限時顏色轉為警示色）、<mark style="color:blue;">今日處理</mark> 數；目前負責這則對話的人標示 <mark style="color:blue;">目前負責人</mark>，已達同時服務上限的人標示 <mark style="color:blue;">已達上限</mark>、無法選取。其餘成員點一下即指派（提示「點擊指派對話給此客服」）。

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-ccb468047e21ff9a915e872e8238ddeefd60dcdf%2Fhandoff-transfer-modal.png?alt=media" alt="轉交對話視窗：由上到下是轉接原因、選擇標籤與選擇客服；客服卡片右上角顯示在線・可服務或離線，卡片上有角色、進行中對話（例如 1 / 5）與今日處理數，目前負責人的卡片反灰"><figcaption><p>轉交對話視窗：卡片右上角是在線狀態，目前負責人的卡片無法點選，其餘同事點一下即完成轉交</p></figcaption></figure>

選人清單會顯示每位同事目前的狀態，讓您避開不在線的人：

| 標示                                                                               | 意義                |
| -------------------------------------------------------------------------------- | ----------------- |
| <mark style="color:blue;">在線・可服務</mark>                                          | 正開著後台頁面，且接單狀態為可服務 |
| <mark style="color:blue;">在線・暫停接單</mark>／<mark style="color:blue;">在線・排休中</mark> | 開著後台頁面，但目前不接自動派工  |
| <mark style="color:blue;">離線</mark>                                              | 沒有開著後台頁面          |

名單依「在線可服務 → 暫停／排休 → 離線」排序；暫停與離線的同事仍可選，只是會標示出來。「在線」的判定是**此刻有沒有開著 MaiAgent 後台頁面（任一頁面皆可）**，與登入狀態無關：關掉所有後台分頁就會顯示離線。[客服工作負載](/build/conversation-settings/human-handoff.md#agent-workload)面板也有同一欄「在線」。

例如客服主管要把一則 VIP 客訴轉給資深同事，打開轉交視窗後看到原本想找的同事顯示 <mark style="color:blue;">離線</mark>，另一位資深同事是 <mark style="color:blue;">在線・可服務</mark>、進行中對話「1 / 5」，於是改轉給這位在線的同事，客戶不必等到離線的同事回來才有人處理。

同時服務上限與自動派工規則見[客服轉真人設定](/build/conversation-settings/human-handoff.md)。

若對話平台開啟了[逾時重派](/build/conversation-settings/human-handoff.md#reassign-on-timeout)，系統自動派給您的對話若超過等待超時時間仍未回覆使用者，會自動改派給下一位可服務的同事。收到派案後請盡快回覆第一則訊息。

若對話平台開啟了[真人未回覆逾時自動轉回 AI](/build/conversation-settings/human-handoff.md#agent-reply-timeout)，您負責的對話中，客戶訊息超過設定秒數都沒有客服回覆時，對話會自動轉回 AI、由 AI 接著回答，對話也就不再由您負責。暫時無法處理時，請先回覆客戶或轉交同事。

若對話平台開啟了[客戶回訪時指派回原負責人](/build/conversation-settings/human-handoff.md#return-to-previous-assignee)，您標為「已解決」的對話，客戶在回訪時限內再傳訊息時，只要您當下可以接手，對話會重新開啟並直接指派回您名下，AI 不會先回覆；您當時離線、暫停接單或在排休中，對話則改由一般派工處理。

每一次轉接、接手、轉回都會記錄在對話的事件時間軸中（例如「真人客服接手」「排隊逾時，已轉回 AI Agent」「○○ 暫停接單，改派給 ○○」「○○ 暫停接單，無可服務客服，回到排隊第 N 位」「○○ 未於 N 秒內回覆，已自動轉回 AI Agent」「客戶於解決後 N 小時內再次來訊，已自動指派回原負責人 ○○」），方便事後追溯處理過程。

{% hint style="info" %}
轉回 AI 後，Agent 看得到真人服務期間客戶與客服的往來訊息，會接著前面的脈絡回答，不需要客戶重講一次。
{% endhint %}

## 使用者端會看到什麼 <a href="#end-user-experience" id="end-user-experience"></a>

轉接過程中，使用者依階段收到對應提示（訊息內容可在[轉接訊息](/build/conversation-settings/human-handoff.md#transfer-messages)自訂）：

1. 觸發轉接 → 轉接通知訊息（例：正在為您轉接真人客服，請稍候）
2. 進入排隊 → 排隊等待提示（可顯示排隊位置與預估等待時間）
3. 排隊中再傳訊息 → 等待提示（需開啟[排隊中再次提示](/build/conversation-settings/human-handoff.md#queue-reminder)；同一段冷卻時間內只提示一次）
4. 使用者自行取消 → 按「改由 AI 回答」按鈕或輸入取消關鍵字後，收到轉回訊息，AI 接著回答使用者排隊期間傳的最後一則訊息（需開啟[允許使用者取消轉真人](/build/conversation-settings/human-handoff.md#queue-cancel)）
5. 客服接手 → 成功轉接提示（可顯示客服名稱）
6. 排隊超時 → 超時通知訊息，並轉回 AI 繼續服務（若開啟逾時重派，會先改派給其他尚未派過、且目前可服務的客服，沒有人可派時才轉回 AI）
7. 非服務時間 → 離線訊息
8. 客服接手後未回覆超過設定秒數 → 轉回 AI 提示訊息，AI 接著回答使用者最後一則未獲回覆的訊息（需開啟[真人未回覆逾時自動轉回 AI](/build/conversation-settings/human-handoff.md#agent-reply-timeout)）

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-7b4bdf77370a3469ccc772c21f1f3375aa855910%2Fhandoff-visitor-view.png?alt=media" alt="使用者在 Web Chat 看到的轉接過程：轉接通知、排隊位置提示、客服已接手提示，接著是真人客服的回覆"><figcaption><p>Web Chat 使用者看到的轉接過程：轉接通知、排隊提示、客服接手提示與真人客服的回覆</p></figcaption></figure>

## 滿意度回饋 <a href="#satisfaction-feedback" id="satisfaction-feedback"></a>

使用者的服務品質回饋有兩種來源：

### 訊息回饋（讚／倒讚） <a href="#message-feedback" id="message-feedback"></a>

使用者可對每一則回覆按讚或倒讚，並附上文字建議。回饋內容可在對話紀錄中查看。

### 對話滿意度問卷（1～5 分） <a href="#satisfaction-survey" id="satisfaction-survey"></a>

網頁聊天（Web Chat）可啟用整體滿意度問卷：對話閒置一段時間後，自動彈出 1～5 分評分（不滿意～滿意）與選填意見欄，每次對話限填一次。

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-4b69c5ffefbdf5b46df2bded149a3ea66f5237d0%2Fwebchat-satisfaction-survey-visitor.png?alt=media" alt="Web Chat 輸入框上方彈出的滿意度問卷，有不滿意到滿意五個選項、選填意見欄與跳過、送出按鈕"><figcaption><p>使用者在 Web Chat 看到的滿意度問卷</p></figcaption></figure>

設定位置：<mark style="color:blue;">「對話平台」</mark> → 選擇網頁平台 → <mark style="color:blue;">「滿意度問卷設定」</mark>，開啟 <mark style="color:blue;">「啟用滿意度問卷」</mark> 後可調整 <mark style="color:blue;">「延遲時間（分鐘）」</mark> 與 <mark style="color:blue;">「問卷標題文字」</mark>。

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-5f113d624c370a34f7fe10054e2fe8b63bb54114%2Fwebchat-satisfaction-survey.png?alt=media" alt="滿意度問卷設定畫面"><figcaption><p>網頁平台的滿意度問卷設定</p></figcaption></figure>

填答結果顯示在該對話 <mark style="color:blue;">「詳情」</mark> 面板的 <mark style="color:blue;">「對話滿意度」</mark> 區塊，包含分數、意見與填寫時間；使用者還沒填寫時顯示「尚未評分」。

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-e18c6208191164b2716aa24436980ca70c86a527%2Fconversations-details-satisfaction.png?alt=media" alt="對話詳情面板下半部：對話滿意度顯示 5 / 5 與使用者意見，下方是 Credit 消耗彙總與對話時間軸"><figcaption><p>對話詳情的「對話滿意度」區塊與下方的對話時間軸</p></figcaption></figure>


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# Agent Instructions
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