聯絡人

聯絡人是什麼：記錄終端客戶身分與權限的資料卡，聯絡人類型比較、如何設定、權限管理與自動化整合。

什麼是聯絡人？

聯絡人(Contact)是 MaiAgent 的核心功能之一，就像企業的「客戶名片夾」。它讓企業能夠為每位客戶建立專屬的身分檔案，確保每次對話都能提供個人化的服務體驗。

簡單理解：

聯絡人就像是「客戶資料卡」，記錄了客戶的身分和權限。當客戶來訪時，Agent 會根據這張資料卡決定要提供什麼樣的服務和內容。

身分識別範例

想像一下，當客戶透過網站聊天室與您互動時，系統能立即識別「這是張先生，他是 VIP 會員」或「這是新訪客，只能開放部分文件」，並據此提供相應的服務內容和權限。

為什麼需要聯絡人功能？

個人化服務體驗

每位客戶都有獨特的需求和背景，聯絡人功能讓 Agent 能夠：

• 記住與該客戶的對話歷史

• 根據客戶身分提供合適的資訊

• 避免重複詢問已知資訊

精確的權限管理

不同客戶應該看到不同的內容：

• VIP 會員可以查看專屬優惠

• 一般會員看到標準服務內容

• 訪客只能使用公開資訊

資料安全保護

• 確保客戶只能存取屬於自己的資料，防止資訊洩露。

聯絡人如何運作？

當使用者展開對話框後，對話請求會被送入企業內部系統進行處理，判斷是否已有會員資訊帶入，根據判斷結果決定尋找/建立聯絡人(匿名或非匿名)。無論走哪條路徑，最終都會展開個人化對話，確保每位使用者都能獲得適合的個人化體驗。

聯絡人運作示意圖

聯絡人運作示意圖

聯絡人類型說明

MaiAgent 的聯絡人系統根據用戶身分識別方式，分為兩種類型：

簡單理解：

• 匿名聯絡人 = 沒有登入的訪客，系統不知道他是誰

• 非匿名聯絡人 = 已登入的會員，系統知道他的身分和資料

聯絡人類型比較表格

項目	匿名聯絡人	非匿名聯絡人
適用情況	從網頁直接進入的訪客，並未登入企業會員系統，因此沒有帳號可以對應取得使用者資料	已登入的會員或透過其他平台帳號進入（如 Facebook、LINE 等），系統能夠取得使用者姓名和帳號資訊
身分識別	無法取得具體的個人資訊	擁有明確的身分識別資訊(如：姓名、大頭照等)
系統設定	在 MaiAgent 系統內設定為「匿名」	原本的會員帳號 ID 將轉換為 Source ID
權限管理	知識庫文件權限、對話平台管理	兩者相同
資料對應	無 Source ID，無法對應企業會員資料	透過來源 ID 確保聯絡人每次都能對應到正確的使用者
建立方式	若為訪客(未帶有會員身分)進入，每個對話會自動建立一個新的匿名聯絡人	系統根據會員登入資訊透過 MaiAgent API 自動建立或更新 詳細串接內容請參考：技術人員手冊—聯絡人(Contact) 介紹及串接
記錄機制	系統會依快取記錄使用者的對話紀錄	透過 Source ID、聯絡人對應維持對話連續性

來源 ID (Source ID) 的重要性

來源 ID 是連結 MaiAgent 聯絡人與企業會員系統的關鍵橋樑。當使用者透過不同管道（網站、APP、社群平台）與企業互動時，系統都能透過來源 ID 正確識別使用者身分，確保對話的連續性和個人化體驗。

**簡單理解：**來源 ID 就像是「會員編號」，讓系統能夠在不同平台上都認得同一個客戶。

設定聯絡人

聯絡人列表的篩選與欄位

從左側選單 客服對話 → 聯絡人 進入。列表上方可 搜尋聯絡人（名稱），並 依頻道類型篩選（先選網頁、LINE 等類型，再選具體的 對話平台）與 依標籤篩選；右上角有 標籤管理、批次匯入、新增聯絡人 與 重新整理。欄位：

欄位	說明
ID	聯絡人的識別碼，API 與 Source ID 免登入對話會用到
聯絡人	頭像與姓名；匿名使用者顯示系統產生的名稱
電話號碼	從通訊平台帶入或手動填寫
對話平台	這位聯絡人出現在哪些對話平台
來源ID	企業內部或通訊平台的使用者識別碼，見非匿名使用者
查詢元資料	限制這位聯絡人可查詢的文件範圍，見查詢元資料
標籤	已貼的聯絡人標籤
建立時間、最後更新時間
操作	編輯、刪除（刪除前會再確認）

勾選多位聯絡人後，上方出現「已選擇 N 位聯絡人」與 批次新增標籤／批次移除標籤，見為聯絡人貼標籤。

匿名使用者

使用者建立新對話，系統自動在後台建立新匿名使用者(每個對話都是一位匿名使用者)⬇️

聯絡人列表：Web Chat 訪客沒有來源 ID 時顯示為「匿名」

包含聯絡人 ID、對話平台紀錄、建立時間等資訊

您可以點選編輯，手動編輯匿名聯絡人資訊：

透過編輯，您可以：

• 變更連結會員資訊：透過輸入來源 ID ，將匿名聯絡人連結到會員資料

• 更新權限等級：開放、限制更多文件讀取的範圍

• 補充客戶姓名、聯絡方式等基本資料

非匿名使用者

Web Chat 若同時開啟登入功能與資料收集表單，已登入使用者填的表單資料會對應到他的登入帳號，換裝置也不必重填。詳見 Web Chat 介紹總覽：資料收集（Pre-chat 表單）。

使用者使用其他對話平台進入(如：LINE、FB Messenger、Telegram)：

後台會自動根據 FB 使用者資訊，建立對應非匿名使用者(包含來源 ID、聯絡人姓名、大頭照等)：

依對話平台篩選：有來源 ID 的聯絡人會顯示姓名

您仍然可以點按編輯按鈕，編輯非匿名聯絡人資訊

編輯聯絡人：基本資料分頁

透過編輯，您可以：

補全與修正資料

• 修正錯誤的查詢元資料設定 ( 根據權限更新開放範圍 )

• 修改企業內來源 ID，連結正確的聯絡人資訊與會員資訊

聯絡人依賴來源 ID 進行對應，因此編輯時請確保來源 ID 與企業內部同步，否則恐會造成後續程式上與企業內部資訊同步時資料對應錯誤。

新增聯絡人

新建聯絡人功能主要用於主動建立具有預設權限的客戶檔案，若您並未在 Web Chat 中指定權限範圍，您可以預先建立聯絡人，在客戶實際發起對話前，就完成權限配置和服務準備。

欲在 Web Chat 初始化中使用 javascript 腳本指定權限範圍，請參考：技術人員手冊：開始建構—使用 JSON 格式

核心功能說明

透過手動新建聯絡人，系統管理員可以預先在客服系統中建立特定身分的使用者檔案，並為其配置相應的查詢元資料權限(Query Metadata)。當這些預建的聯絡人日後透過指定對話平台進行客服互動時，系統將透過來源 ID 自動比對機制，立即套用預先設定的權限等級，確保他們能夠存取到符合其身分的資料內容。

簡單理解：

就像是「提前準備好客戶的權限設定」。當這個客戶第一次來訪時，系統就已經知道他可以看什麼資料、不能看什麼資料。

您可以點按新增聯絡人，進入編輯頁面加入資訊：

從聯絡人列表右上角點「新增聯絡人」

頁面中，您可以加入聯絡人姓名、指定對話平台等資訊：

基本資料欄位

欄位	說明
頭像、姓名	客服在「所有對話」看到的顯示名稱
電子郵件、電話號碼	聯絡方式，會顯示在對話詳情的「聯絡人資料」；Email 也是批次匯入時比對既有聯絡人的依據
對話平台	這位聯絡人屬於哪些對話平台，可複選
來源ID	聯絡人在外部系統的識別碼，供 Source ID 免登入 與批次匯入比對
標籤	貼上一或多個 聯絡人標籤
查詢元資料	控制這位聯絡人在知識庫能檢索到哪些文件，可直接填 JSON 或切到 查詢構建器 用介面組條件，見 查詢元資料 與 查詢構建器

編輯視窗的其他分頁：MCP 憑證 與 API 憑證 見 聯絡人 MCP 憑證設定 與 為每位聯絡人設定 API 憑證；Connector 授權 與 自訂屬性 見下方。

自訂屬性

自訂屬性 分頁可以替聯絡人加上任意的「屬性名稱＝值」，例如會員等級、負責業務、合約編號。這些屬性會顯示在「所有對話」對話詳情的「聯絡人資料」區，讓客服接手時直接看到背景資訊。

• 按 新增屬性，填 屬性名稱 與 值（名稱不可重複）；列表右側可編輯或 刪除屬性。

• 下方 JSON 預覽 顯示目前所有屬性的 JSON，方便與系統串接時核對。

這裡的自訂屬性屬於聯絡人（對外的客戶），與組織成員「個人資料」頁的 自訂屬性 是不同的東西。自訂屬性只給客服看，不會影響知識庫的檢索範圍；要限制聯絡人能查到的文件，請用「查詢元資料」。

Connector 授權

當 Agent 掛了需要聯絡人個別授權的 MCP 工具（例如 Google Workspace 連接器，見 建立 MCP 工具），聯絡人會在對話中完成 OAuth 授權。Connector 授權 分頁列出這位聯絡人對每個連接器的授權狀態：

欄位	說明
狀態	有效、已過期、已撤銷 或 未授權
到期時間、最後使用	授權的有效期限與最近一次被工具使用的時間
授權範圍	聯絡人同意的權限範圍（scopes）

操作：

• 撤銷：立即撤銷授權，聯絡人下次使用該工具時必須重新授權。適用於聯絡人要求取消存取、或帳號疑似外洩。

• 觸發重新授權：把目前授權標記為失效，聯絡人下次使用時會被要求重新授權；適用於權限範圍有調整、需要對方重新同意時。

• 狀態為「已過期」時不必手動處理：存取權杖過期後，下次實際問答時會自動刷新，聯絡人無需重新授權。

沒有任何授權時顯示「此聯絡人尚未授權任何 Connector」。

聯絡人標籤

聯絡人標籤貼在人身上（例如「VIP」「經銷商」「北區」），用來分類聯絡人、在「所有對話」依 依聯絡人標籤篩選 找對話。它與貼在對話上的 對話標籤 是兩套獨立的標籤：對話標籤依對話平台管理，聯絡人標籤則是整個組織共用一份清單。

標籤管理頁

前往 客服對話 → 聯絡人，按右上角的 標籤管理 進入標籤管理頁，可新增、編輯、刪除整個組織的聯絡人標籤：

• 新增標籤：填 標籤名稱（50 字以內）後確認。

• 編輯標籤：改名會影響所有已貼上此標籤的聯絡人，不必逐一重貼。

• 刪除：確認後標籤會自動從所有聯絡人身上移除，完成時提示「共影響 N 位聯絡人」。

為聯絡人貼標籤

三個地方可以貼：

位置	做法
聯絡人編輯視窗	在 基本資料 的 標籤 欄位選取
聯絡人列表批次	勾選多位聯絡人後，按上方的 批次新增標籤 或 批次移除標籤，在「選擇標籤」挑一或多個標籤後確認，完成時提示「共更新 N 位聯絡人」
所有對話的詳情面板	在對話的 聯絡人標籤 區直接新增或移除，見 對話詳情

聯絡人列表上方可 依標籤篩選，搭配 依頻道類型篩選 與搜尋，快速找出某一群聯絡人後再批次貼標。

批次匯入聯絡人

需要一次建立或更新大量聯絡人時，可先預覽預估筆數與收件匣歸屬，再確認匯入。預覽不會寫入資料，只有按下確認匯入後才會執行。

使用情境

客服主管要匯入一批活動名單，其中部分既有聯絡人已屬於售後服務的對話平台。她選擇合併，上傳填好的範本並核對預估建立與更新筆數，再確認匯入。既有的售後服務歸屬會保留，同時加入本次選擇的活動對話平台，避免大量覆蓋原有關聯。

準備匯入檔案

請使用視窗內下載的 Excel 範本（.xlsx）。檔案須小於 10 MB、最多 10,000 列；Name、Email、Source ID 為必填，Phone Number 為選填。

系統以 Source ID 與 Email 比對聯絡人，Email 不分大小寫。若找到既有聯絡人，會更新姓名與電話；同一檔案內有重複的比對資料時，只採用第一筆。

匯入並預覽

1

進入聯絡人，點擊批次匯入，再從批次匯入聯絡人視窗下載範本。

從聯絡人頁面右上角進入批次匯入。

2

至少選擇一個對話平台，並設定收件匣歸屬：

• 取代（預設）：本次選擇會成為這批聯絡人的完整對話平台清單，原有但未選取的關聯會移除。

• 合併：保留既有關聯，只加入本次選擇的對話平台。

批次匯入聯絡人：下載範本、選擇對話平台與收件匣歸屬，再上傳 Excel。

3

上傳填妥的 .xlsx，點擊預覽匯入。

4

在匯入預覽核對「將建立」與「將更新」的預估筆數、檔名、對話平台及歸屬模式。需要調整時，點擊返回修改；確認無誤後，點擊確認匯入。

確認預估建立／更新筆數與歸屬模式後，才執行匯入。

選擇取代前，請確認已勾選所有要保留的對話平台。若只想為既有聯絡人增加對話平台，請改選合併。

若預覽顯示沒有可建立或更新的資料，請返回檢查範本內容。匯入失敗時，系統會保留設定畫面並顯示錯誤，請修正檔案後重新預覽。

權限管理

根據企業的需求，您可以使用查詢元資料限制不同的聯絡人使用文件的範圍，如：

按會員等級限制

• VIP會員：可查詢所有知識庫、高級FAQ、產品技術文件

• 一般會員：僅能查詢基礎FAQ、產品使用手冊

• 訪客用戶：只能查詢公開FAQ、基本產品介紹

按部門權限區分

• 內部員工：可查詢內部操作手冊、系統維護文件、完整產品資料

• 經銷商：能查詢產品規格、價格表、銷售資料

• 一般客戶：僅限查詢使用說明、常見問題、保固資訊

按產品標籤分類

• 企業版用戶：可查詢標籤為「企業功能」、「進階設定」的文件

• 個人版用戶：只能查詢標籤為「基礎功能」、「個人使用」的文件

• 試用用戶：僅能查詢標籤為「試用說明」、「入門指南」的內容

欲了解查詢元資料，請參考：知識管理權限：查詢元資料

在聯絡人中，設定查詢元資料時，系統只會授權您根據您指定的對話平台知識庫進行設定，若針對其他對話平台的知識庫設定將會出現以下警示訊息：

自動化整合

對於技術團隊，MaiAgent 也提供 API 接口，能與企業現有系統無縫整合

詳情請參考：技術人員手冊—聯絡人介紹及串接

無論企業規模大小，聯絡人功能都能幫助您提供更好的客戶服務體驗，同時確保資料安全和營運效率。透過匿名與非匿名聯絡人的分類管理、來源 ID 的精確對應機制，以及靈活的建立方式，企業能夠為不同類型的用戶提供最適合的服務體驗，並在客戶互動前就做好充分準備。