客服人員操作手冊

客服人員操作手冊：第一天上手、一天的工作流、對話狀態與分頁定義、常見情境的處理步驟、常見錯誤，以及可列印的檢查清單。

這一頁給每天在 客服對話 處理客戶對話的客服人員。先照「第一天上手」把畫面與狀態看懂，再照「一天的工作流」做；遇到特定狀況時，直接跳到 情境處理 找對應步驟。每個功能的完整說明都在既有頁面，本頁只告訴你「什麼時候做什麼」。

主管要看的排班、負載、品質抽查與權限配置在 客服主管指南。

第一天上手

1. 登入並找到工作區

登入後台後，從左側選單進入 客服對話 → 所有對話。看不到這個選單，代表你的角色還沒有 客服對話權限 與其下的 所有對話權限，請主管依 客服主管指南：權限怎麼配 處理。

2. 看懂畫面

畫面分三欄，由左到右是「哪個平台 → 哪則對話 → 對話內容」：

區塊	你會用到的
最左欄	最上方 所有對話 看全部平台；下方列出各 對話平台（網站、LINE、Teams 等），點一個就只看該平台
中欄	我的／未指派／全部 三個分頁、搜尋框與篩選按鈕；每則對話標示目前由誰處理
右側	上方是聯絡人名稱、詳情 與 Copilot 圖示；中間是狀態列與訊息；下方是輸入框與這則對話的 自動回覆 開關

所有對話頁的三欄：最左是對話平台，中欄是分頁與對話清單，右側是狀態列、訊息與輸入框

完整的欄位與按鈕說明見 所有對話：頁面配置。

3. 設定接單狀態

中欄清單標題右側是你的接單狀態。開始值班切成 可服務，離開座位切成 暫停接單，請假用 我的排休… 設區間。狀態套用到你所在的所有對話平台；操作與每個狀態的效果見 設定自己的接單狀態。

接單狀態選單：可服務、暫停接單、我的排休

選單顯示「不在派工名單」時，系統本來就不會自動派對話給你，不必切換；你仍可從 未指派 分頁自己接手。要被自動派案，請主管把你加進該平台的 派工名單。

4. 確認收得到通知

對話指派給你時，會收到 Email 與右上角通知中心公告（依 轉真人客服通知 的設定）。第一天請主管實際派一則測試對話給你，確認兩種通知都收得到。

停在 未指派 分頁排隊、還沒派給任何人的對話不會寄 Email。你的平台若採接手制或接受留言，就要定期回去看這個分頁，見 未指派的對話。

一天的工作流

步驟	做什麼	細節
上線	接單狀態切成 可服務；看一下 我的 分頁有沒有昨天沒結案的對話	設定自己的接單狀態
看排隊	切到 未指派 分頁，找狀態列是「等待真人客服」的對話，等最久的先接	未指派的對話
接手	系統派給你的對話直接出現在 我的，點開就能回；自己認領的按 我來接手	接手對話
看脈絡	回覆前先看對話上方的 詳情：轉接原因、對話摘要、聯絡人資料與標籤	對話詳情
回覆	在輸入框回覆；平台有開 Copilot 時，可先 產生 AI 建議，確認後送出或編輯	客服 Copilot：客服人員怎麼用
轉交／轉回	不是你能處理的 → 轉交 同事並填原因；處理完、後續 AI 能接 → 轉回 AI Agent	轉派與轉回 AI
結案	客戶問題解決後按狀態列的 解決；需要留下脈絡時先 編輯摘要；拿不定主意看 不確定能不能結案	接手、轉派與轉回 AI、編輯對話摘要
下線	手上對話結案或轉交後，接單狀態切成 暫停接單；明天再回來的對話留在 我的	見下方 檢查清單

收到派案後請盡快回第一則訊息。平台若開啟 逾時重派，系統派給你、但超過等待超時時間仍未回覆的對話會自動改派給同事。

按 轉交 會開啟下面的視窗：先填轉接原因、需要時選標籤，再點同事的卡片，對話就會交給對方。

轉交對話：填轉接原因後，點同事的卡片完成轉交

狀態與分頁定義

對話狀態

每則對話只會在三種狀態之一，可用 依狀態篩選 找出來：

狀態	代表	怎麼進入	怎麼離開
處理中	對話還在進行，由 AI 或某位客服負責	新對話預設；已解決的對話客戶再傳訊息也會回到這裡	按 解決
排隊中	已觸發轉真人，正在等客服接手	AI 判定要轉真人、或非服務時間留言	有人接手、客戶自行取消，或排隊逾時轉回 AI
已解決	問題處理完畢	按 解決，或主管批次更新	按 重新開啟，或客戶再傳訊息自動重開

已解決的對話若客戶再傳訊息，會自動變回處理中、交回 AI 自動回覆，原本的負責客服會清空。要追蹤這位客戶的後續，請用 依聯絡人篩選。

狀態列與清單標記

點開對話後，訊息上方的狀態列告訴你「現在誰在處理、你能做什麼」：

狀態列顯示	代表	你可以
AI Agent 處理中	AI 正在自動回覆，客戶沒有在等真人	需要介入時按 我來接手
等待真人客服 · 已等待 N 分鐘	已轉真人、排隊中	按 我來接手，等最久的先接
尚未指派客服	AI 自動回覆已關閉，但沒有客服負責	按 我來接手；在 未指派 分頁也可用清單上的指派圖示派給同事
你正在服務此對話	這是你的對話	回覆、解決；在 我的 分頁還有 轉交 與 轉回 AI Agent
「○○ 正在服務此對話」	同事負責中	不要插話；確有需要時 轉交 給自己或其他人
此對話已解決	已結案	需要續處理時按 重新開啟

六種狀態列與各自的按鈕（由上到下對應上表的順序）

中欄清單上的標記對應同一件事：「AI」代表 Agent 自動回覆中，人像代表真人客服處理中，時鐘代表排隊等候真人；右側顯示負責客服的名稱。

三個分頁

分頁	內容	什麼時候看
我的	指派給你的對話	一整天都開著，這是你的待辦清單
未指派	沒有負責客服的對話，包含 AI 正在自動回覆的；要靠狀態列分辨誰在等真人	上線時、每隔一段時間、收到主管提醒時
全部	目前平台範圍內所有對話（預設分頁）	查某位客戶的過去對話、找同事處理中的對話

接單狀態

狀態	自動派工	手上的對話	自己接手
可服務	會派給你	不受影響	可以
暫停接單	跳過你	系統自動派給你、你還沒回覆的會改派給同事；已回覆與手動指派／轉交／自己接手的不受影響	可以
排休中（至結束時間）	跳過你，期滿自動恢復	不受影響	可以
不在派工名單	本來就不會派給你	不受影響	可以

情境處理

每個情境都是「判斷 → 動作」的步驟，照著做即可；細節連到對應頁面。

客戶要求真人

1. 看狀態列：

   • 「等待真人客服」或「尚未指派客服」→ 按 我來接手，直接回覆。

   • 「AI Agent 處理中」（平台的轉真人沒有判定到）→ 一樣按 我來接手，AI 會同時停止回覆。

2. 第一則回覆先報自己的身分並確認問題，不要讓客戶重講一次：先看 詳情 的轉接原因與對話摘要。

3. 事後若發現 AI 應該要轉而沒轉，依 AI 答錯要回報 回報給主管調整 轉真人條件。

客戶情緒激動

1. 先接手（我來接手），確保 AI 不會再接話。

2. 回覆順序固定：先承認對方的感受與遇到的問題 → 用一句話複述你理解的狀況 → 說明你現在要做什麼、多久會回覆 → 給出具體的下一步或選項。不要解釋系統、不要爭論對錯。

3. 涉及退費、賠償或承諾時，先確認自己有沒有這個授權；沒有就 轉交 主管並在轉接原因寫清楚訴求與客戶情緒。

4. 處理完先 編輯摘要 記下承諾事項與時間，再按 解決；需要後續跟進的對話先不要結案。

客戶重複詢問同一件事

1. 往上捲看 AI 之前怎麼回：

   • AI 回得對，但客戶沒看懂 → 接手後換個講法，拆成步驟回覆。

   • AI 回得不對或答非所問 → 接手後回正確答案，並依 AI 答錯要回報 回報。

2. 如果客戶是在排隊中一直傳「有人在嗎」，代表排隊提示沒有開或等太久；接手後先道歉再處理，並告訴主管開啟 排隊中再次提示。

客戶要查過去的紀錄

1. 同一位客戶的其他對話：在 全部 分頁用 依聯絡人篩選 選這位聯絡人，見 搜尋與篩選。

2. 只記得關鍵字（訂單號、商品名）：用搜尋框，見 收件匣搜尋。

3. 客戶的基本資料、標籤與自訂屬性（會員等級、合約編號等）在 詳情 的聯絡人資料；要改資料到 聯絡人。

4. 要逐則看 AI 當時查了什麼、引用哪份文件，用 對話檢視器。

網頁訪客若沒有登入，每次對話都是一位新的匿名聯絡人，不一定能用聯絡人篩選串起來；這時改用關鍵字搜尋，見 聯絡人類型說明。

不確定能不能結案

依序問自己三個問題：

1. 客戶的問題有明確答案或處理結果了嗎？沒有 → 留在處理中。

2. 還有你要做的後續動作（查資料、等其他部門回覆）嗎？有 → 留在處理中，先 編輯摘要 記下待辦。

3. 客戶還在線上、後續可能繼續問一般問題嗎？

   • 是，而且 AI 答得了 → 按 轉回 AI Agent，對話保持處理中、由 AI 繼續服務。

   • 否（客戶已離開，或問題是客訴、個案處理）→ 按 解決，並在摘要寫清楚處理結果，讓之後重開時接手的人看得懂。

轉回 AI Agent 之後：狀態列回到「AI Agent 處理中」，客戶的下一個問題由 AI 接著回答

客戶已經一段時間沒回覆、問題也已回答，就可以結案；客戶再傳訊息會自動重開並交回 AI，不會漏掉。

Copilot 的建議不對

1. 不要直接送出。按 編輯 把建議放進輸入框改正，或按 重新產生 換一版再比較，見 切換版本。

   

   AI 建議卡片：右上角切換版本與重新產生，右下角選擇編輯或送出
2. 建議卡片有引用來源時先核對來源：來源本身過時或錯誤，就是知識庫要修，依 AI 答錯要回報 回報。

3. 同一類問題的建議一直不對，或建議狀態一直是 失敗，整理成一句話交給主管，見 常見問題。

AI 答錯要回報

你的回報是 AI 變好的來源。回報時給主管三樣東西：

1. 對話 ID：在 詳情 的位置資訊按複製，見 對話詳情。

2. 哪裡錯：AI 說了什麼、正確答案是什麼、客戶原本的問法。

3. 標記對話：主管若有建立「待修正」之類的 對話標籤，在 詳情 的對話標籤貼上，主管就能用 依對話標籤篩選 一次撈出來。

主管收到後會依 客服主管指南：把答錯的問題變成 FAQ 修知識庫或角色指令。

同事正在處理的對話找上我

狀態列顯示「○○ 正在服務此對話」時，先不要回覆，兩個人同時回會讓客戶混亂。確認同事不在（排休、暫停接單）或對方請你接，再按 轉交 把對話轉給自己，見 轉派與轉回 AI。

已解決的客戶又回來了

對話會自動重開並回到 AI 自動回覆，負責人清空，所以它不會出現在你的 我的 分頁。如果你知道這位客戶會回來（例如你答應查完回覆），用 依聯絡人篩選 定期看一下，或請主管在對話重開時手動 指派客服 給你。

常見錯誤

錯誤	會發生什麼	正確做法
直接在輸入框回覆，沒有接手	自動回覆還開著，客戶下一則仍由 AI 回答，和你的回覆重疊	先按 我來接手，見 介入回覆與自動回覆
離開座位沒切 暫停接單	系統繼續派對話給你，客戶等不到人；開了逾時重派會被改派	離開前切狀態，請假用排休
只看 我的 分頁	接手制或留言模式的對話停在 未指派，沒有 Email，沒人發現	定期看未指派分頁
處理完直接關掉頁面	對話一直是處理中、佔著你的同時可接對話數上限	按 解決，或轉回 AI 再解決
轉交沒寫原因	接手的同事要客戶重講一次	轉交時填轉接原因，必要時先編輯摘要
直接送出 Copilot 建議	引用的資料若過時，錯誤答案以你的名義送出	先核對引用來源與內容再送
用「刪除對話」當結案	對話永久消失，無法復原也無法分析	用 解決，見 重新命名與刪除對話

一頁檢查清單

可以直接列印這一段貼在座位旁。

上線

• 接單狀態切成 可服務

• 看 我的 分頁：昨天留下的對話先處理

• 看 未指派 分頁：有「等待真人客服」就接最久的

每一則對話

• 先按 我來接手（或確認已指派給我）

• 看 詳情：轉接原因、摘要、聯絡人資料

• 第一則回覆盡快送出，不讓客戶重講

• Copilot 建議先核對引用來源再送

• 不是我能處理的 → 轉交 並填原因

• 處理完 → 需要的話 編輯摘要 → 客戶還在且 AI 能接就 轉回 AI Agent，否則 解決

• AI 答錯 → 複製對話 ID、貼標籤、回報主管

下線

• 我的 分頁沒有已處理完卻還是處理中的對話

• 要跨天的對話摘要已寫清楚

• 接單狀態切成 暫停接單；請假先設排休