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# 客服人員操作手冊

客服人員操作手冊：第一天上手、一天的工作流、對話狀態與分頁定義、常見情境的處理步驟、常見錯誤，以及可列印的檢查清單。

這一頁給每天在 <mark style="color:blue;">客服對話</mark> 處理客戶對話的客服人員。先照「第一天上手」把畫面與狀態看懂，再照「一天的工作流」做；遇到特定狀況時，直接跳到 [情境處理](#scenarios) 找對應步驟。每個功能的完整說明都在既有頁面，本頁只告訴你「什麼時候做什麼」。

主管要看的排班、負載、品質抽查與權限配置在 [客服主管指南](/serve/daily-operations/supervisor-guide.md)。

## 第一天上手 <a href="#first-day" id="first-day"></a>

### 1. 登入並找到工作區 <a href="#login" id="login"></a>

登入後台後，從左側選單進入 <mark style="color:blue;">客服對話</mark> → <mark style="color:blue;">所有對話</mark>。看不到這個選單，代表你的角色還沒有 <mark style="color:blue;">客服對話權限</mark> 與其下的 <mark style="color:blue;">所有對話權限</mark>，請主管依 [客服主管指南：權限怎麼配](/serve/daily-operations/supervisor-guide.md#permissions) 處理。

### 2. 看懂畫面 <a href="#understand-screen" id="understand-screen"></a>

畫面分三欄，由左到右是「哪個平台 → 哪則對話 → 對話內容」：

| 區塊  | 你會用到的                                                                                                                                   |
| --- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| 最左欄 | 最上方 <mark style="color:blue;">所有對話</mark> 看全部平台；下方列出各 <mark style="color:blue;">對話平台</mark>（網站、LINE、Teams 等），點一個就只看該平台                  |
| 中欄  | <mark style="color:blue;">我的</mark>／<mark style="color:blue;">未指派</mark>／<mark style="color:blue;">全部</mark> 三個分頁、搜尋框與篩選按鈕；每則對話標示目前由誰處理 |
| 右側  | 上方是聯絡人名稱、<mark style="color:blue;">詳情</mark> 與 Copilot 圖示；中間是狀態列與訊息；下方是輸入框與這則對話的 <mark style="color:blue;">自動回覆</mark> 開關               |

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-24a7b8074a4fa39065ed49085f7486c511046295%2Fconversations-agent-serving.png?alt=media" alt="客服人員在所有對話頁開啟自己負責的對話：左欄對話平台、中欄我的分頁、右側狀態列與訊息"><figcaption><p>所有對話頁的三欄：最左是對話平台，中欄是分頁與對話清單，右側是狀態列、訊息與輸入框</p></figcaption></figure>

完整的欄位與按鈕說明見 [所有對話：頁面配置](/serve/daily-operations/reply.md#page-layout)。

### 3. 設定接單狀態 <a href="#set-availability" id="set-availability"></a>

中欄清單標題右側是你的接單狀態。開始值班切成 <mark style="color:blue;">可服務</mark>，離開座位切成 <mark style="color:blue;">暫停接單</mark>，請假用 <mark style="color:blue;">我的排休…</mark> 設區間。狀態套用到你所在的所有對話平台；操作與每個狀態的效果見 [設定自己的接單狀態](/serve/daily-operations/human-handoff-operations.md#my-availability)。

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-8ba2b25d7c33d4abd7cd26f907386f73bb40b226%2Fhandoff-my-availability-menu.png?alt=media" alt="點開接單狀態後的選單，有可服務、暫停接單與我的排休三個選項"><figcaption><p>接單狀態選單：可服務、暫停接單、我的排休</p></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
選單顯示「不在派工名單」時，系統本來就不會自動派對話給你，不必切換；你仍可從 <mark style="color:blue;">未指派</mark> 分頁自己接手。要被自動派案，請主管把你加進該平台的 [派工名單](/build/conversation-settings/human-handoff.md#assignable-members)。
{% endhint %}

### 4. 確認收得到通知 <a href="#check-notifications" id="check-notifications"></a>

對話指派給你時，會收到 Email 與右上角通知中心公告（依 [轉真人客服通知](/build/conversation-settings/human-handoff/handoff-notification.md) 的設定）。第一天請主管實際派一則測試對話給你，確認兩種通知都收得到。

{% hint style="warning" %}
停在 <mark style="color:blue;">未指派</mark> 分頁排隊、還沒派給任何人的對話**不會**寄 Email。你的平台若採接手制或接受留言，就要定期回去看這個分頁，見 [未指派的對話](/serve/daily-operations/human-handoff-operations.md#unassigned-queue)。
{% endhint %}

## 一天的工作流 <a href="#daily-workflow" id="daily-workflow"></a>

| 步驟    | 做什麼                                                                                                                                          | 細節                                                                                                                      |
| ----- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| 上線    | 接單狀態切成 <mark style="color:blue;">可服務</mark>；看一下 <mark style="color:blue;">我的</mark> 分頁有沒有昨天沒結案的對話                                            | [設定自己的接單狀態](/serve/daily-operations/human-handoff-operations.md#my-availability)                                        |
| 看排隊   | 切到 <mark style="color:blue;">未指派</mark> 分頁，找狀態列是「等待真人客服」的對話，等最久的先接                                                                           | [未指派的對話](/serve/daily-operations/human-handoff-operations.md#unassigned-queue)                                          |
| 接手    | 系統派給你的對話直接出現在 <mark style="color:blue;">我的</mark>，點開就能回；自己認領的按 <mark style="color:blue;">我來接手</mark>                                         | [接手對話](/serve/daily-operations/human-handoff-operations.md#take-over)                                                   |
| 看脈絡   | 回覆前先看對話上方的 <mark style="color:blue;">詳情</mark>：轉接原因、對話摘要、聯絡人資料與標籤                                                                            | [對話詳情](/serve/daily-operations/reply.md#conversation-details)                                                           |
| 回覆    | 在輸入框回覆；平台有開 Copilot 時，可先 <mark style="color:blue;">產生 AI 建議</mark>，確認後送出或編輯                                                                  | [客服 Copilot：客服人員怎麼用](/serve/copilot.md#use-suggestions)                                                                 |
| 轉交／轉回 | 不是你能處理的 → <mark style="color:blue;">轉交</mark> 同事並填原因；處理完、後續 AI 能接 → <mark style="color:blue;">轉回 AI Agent</mark>                             | [轉派與轉回 AI](/serve/daily-operations/human-handoff-operations.md#transfer-and-return)                                     |
| 結案    | 客戶問題解決後按狀態列的 <mark style="color:blue;">解決</mark>；需要留下脈絡時先 <mark style="color:blue;">編輯摘要</mark>；拿不定主意看 [不確定能不能結案](#scenario-when-to-resolve) | [接手、轉派與轉回 AI](/serve/daily-operations/reply.md#handoff-actions)、[編輯對話摘要](/serve/daily-operations/reply.md#edit-summary) |
| 下線    | 手上對話結案或轉交後，接單狀態切成 <mark style="color:blue;">暫停接單</mark>；明天再回來的對話留在 <mark style="color:blue;">我的</mark>                                       | 見下方 [檢查清單](#checklist)                                                                                                  |

{% hint style="info" %}
收到派案後請盡快回第一則訊息。平台若開啟 [逾時重派](/build/conversation-settings/human-handoff.md#reassign-on-timeout)，系統派給你、但超過等待超時時間仍未回覆的對話會自動改派給同事。
{% endhint %}

按 <mark style="color:blue;">轉交</mark> 會開啟下面的視窗：先填轉接原因、需要時選標籤，再點同事的卡片，對話就會交給對方。

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-ccb468047e21ff9a915e872e8238ddeefd60dcdf%2Fhandoff-transfer-modal.png?alt=media" alt="轉交對話視窗：上方是轉接原因與選擇標籤，下方的選擇客服列出同事卡片與進行中對話數"><figcaption><p>轉交對話：填轉接原因後，點同事的卡片完成轉交</p></figcaption></figure>

## 狀態與分頁定義 <a href="#status-reference" id="status-reference"></a>

### 對話狀態 <a href="#conversation-status" id="conversation-status"></a>

每則對話只會在三種狀態之一，可用 <mark style="color:blue;">依狀態篩選</mark> 找出來：

| 狀態                                   | 代表                  | 怎麼進入                                          | 怎麼離開                                                |
| ------------------------------------ | ------------------- | --------------------------------------------- | --------------------------------------------------- |
| <mark style="color:blue;">處理中</mark> | 對話還在進行，由 AI 或某位客服負責 | 新對話預設；已解決的對話客戶再傳訊息也會回到這裡                      | 按 <mark style="color:blue;">解決</mark>               |
| <mark style="color:blue;">排隊中</mark> | 已觸發轉真人，正在等客服接手      | AI 判定要轉真人、或非服務時間留言                            | 有人接手、客戶自行取消，或排隊逾時轉回 AI                              |
| <mark style="color:blue;">已解決</mark> | 問題處理完畢              | 按 <mark style="color:blue;">解決</mark>，或主管批次更新 | 按 <mark style="color:blue;">重新開啟</mark>，或客戶再傳訊息自動重開 |

{% hint style="warning" %}
已解決的對話若客戶再傳訊息，會自動變回處理中、交回 AI 自動回覆，原本的負責客服會清空。要追蹤這位客戶的後續，請用 [依聯絡人篩選](/serve/daily-operations/reply.md#search-and-filter)。
{% endhint %}

### 狀態列與清單標記 <a href="#status-bar" id="status-bar"></a>

點開對話後，訊息上方的狀態列告訴你「現在誰在處理、你能做什麼」：

| 狀態列顯示                                                                                               | 代表                                                                                                                      | 你可以                                                                                                                                                                  |
| --------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| <mark style="color:blue;">AI Agent 處理中</mark>                                                       | AI 正在自動回覆，客戶沒有在等真人                                                                                                      | 需要介入時按 <mark style="color:blue;">我來接手</mark>                                                                                                                         |
| <mark style="color:blue;">非 AI 回覆時段・待客服處理</mark>、<mark style="color:blue;">通路未綁定 AI 助理・待客服處理</mark> | AI 不會回覆（不在 [AI 自動回覆時段](/build/choose-channel/web-chat/website.md#outside-auto-reply-hours) 內，或對話平台沒有選擇 AI 助理），也不會自動派給客服 | 按 <mark style="color:blue;">我來接手</mark> 或 <mark style="color:blue;">指派客服</mark>；只用真人客服的對話平台，所有新對話都是這個狀態                                                              |
| <mark style="color:blue;">等待真人客服 · 已等待 N 分鐘</mark>                                                  | 已轉真人、排隊中                                                                                                                | 按 <mark style="color:blue;">我來接手</mark>，等最久的先接                                                                                                                       |
| <mark style="color:blue;">尚未指派客服</mark>                                                             | AI 自動回覆已關閉，但沒有客服負責                                                                                                      | 按 <mark style="color:blue;">我來接手</mark>；在 <mark style="color:blue;">未指派</mark> 分頁也可用清單上的指派圖示派給同事                                                                     |
| <mark style="color:blue;">你正在服務此對話</mark>                                                           | 這是你的對話                                                                                                                  | 回覆、<mark style="color:blue;">解決</mark>；在 <mark style="color:blue;">我的</mark> 分頁還有 <mark style="color:blue;">轉交</mark> 與 <mark style="color:blue;">轉回 AI Agent</mark> |
| 「○○ 正在服務此對話」                                                                                        | 同事負責中                                                                                                                   | 不要插話；確有需要時 <mark style="color:blue;">轉交</mark> 給自己或其他人                                                                                                               |
| <mark style="color:blue;">此對話已解決</mark>                                                             | 已結案                                                                                                                     | 需要續處理時按 <mark style="color:blue;">重新開啟</mark>                                                                                                                        |

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-b122065d8694e3eb4bc20d1dd8b2314c9521dd65%2Fconversations-status-bars.png?alt=media" alt="六種狀態列由上到下：AI Agent 處理中、等待真人客服、尚未指派客服、你正在服務此對話、同事正在服務此對話、此對話已解決"><figcaption><p>六種狀態列與各自的按鈕（對應上表除「待客服處理」以外的各列）</p></figcaption></figure>

中欄清單上的標記對應同一件事：「AI」代表 Agent 自動回覆中，人像代表真人客服處理中，時鐘代表排隊等候真人，紅色的待客服處理圖示代表 AI 不會回覆、要有人接手（滑過會顯示原因）；右側顯示負責客服的名稱。

### 三個分頁 <a href="#tabs" id="tabs"></a>

| 分頁                                   | 內容                                       | 什麼時候看                |
| ------------------------------------ | ---------------------------------------- | -------------------- |
| <mark style="color:blue;">我的</mark>  | 指派給你的對話                                  | 一整天都開著，這是你的待辦清單      |
| <mark style="color:blue;">未指派</mark> | 沒有負責客服的對話，**包含 AI 正在自動回覆的**；要靠狀態列分辨誰在等真人 | 上線時、每隔一段時間、收到主管提醒時   |
| <mark style="color:blue;">全部</mark>  | 目前平台範圍內所有對話（預設分頁）                        | 查某位客戶的過去對話、找同事處理中的對話 |

### 接單狀態 <a href="#availability-status" id="availability-status"></a>

| 狀態                                    | 自動派工       | 手上的對話                                      | 自己接手 |
| ------------------------------------- | ---------- | ------------------------------------------ | ---- |
| <mark style="color:blue;">可服務</mark>  | 會派給你       | 不受影響                                       | 可以   |
| <mark style="color:blue;">暫停接單</mark> | 跳過你        | 系統自動派給你、你還沒回覆的會改派給同事；已回覆與手動指派／轉交／自己接手的不受影響 | 可以   |
| 排休中（至結束時間）                            | 跳過你，期滿自動恢復 | 不受影響                                       | 可以   |
| 不在派工名單                                | 本來就不會派給你   | 不受影響                                       | 可以   |

## 情境處理 <a href="#scenarios" id="scenarios"></a>

每個情境都是「判斷 → 動作」的步驟，照著做即可；細節連到對應頁面。

### 客戶要求真人 <a href="#scenario-request-human" id="scenario-request-human"></a>

1. 看狀態列：
   * 「等待真人客服」或「尚未指派客服」→ 按 <mark style="color:blue;">我來接手</mark>，直接回覆。
   * 「AI Agent 處理中」（平台的轉真人沒有判定到）→ 一樣按 <mark style="color:blue;">我來接手</mark>，AI 會同時停止回覆。
2. 第一則回覆先報自己的身分並確認問題，不要讓客戶重講一次：先看 <mark style="color:blue;">詳情</mark> 的轉接原因與對話摘要。
3. 事後若發現 AI 應該要轉而沒轉，依 [AI 答錯要回報](#scenario-report-ai-error) 回報給主管調整 [轉真人條件](/build/conversation-settings/human-handoff.md#transfer-conditions)。

### 客戶情緒激動 <a href="#scenario-angry-customer" id="scenario-angry-customer"></a>

1. 先接手（<mark style="color:blue;">我來接手</mark>），確保 AI 不會再接話。
2. 回覆順序固定：先承認對方的感受與遇到的問題 → 用一句話複述你理解的狀況 → 說明你現在要做什麼、多久會回覆 → 給出具體的下一步或選項。不要解釋系統、不要爭論對錯。
3. 涉及退費、賠償或承諾時，先確認自己有沒有這個授權；沒有就 <mark style="color:blue;">轉交</mark> 主管並在轉接原因寫清楚訴求與客戶情緒。
4. 處理完先 <mark style="color:blue;">編輯摘要</mark> 記下承諾事項與時間，再按 <mark style="color:blue;">解決</mark>；需要後續跟進的對話先不要結案。

### 客戶重複詢問同一件事 <a href="#scenario-repeated-question" id="scenario-repeated-question"></a>

1. 往上捲看 AI 之前怎麼回：
   * AI 回得對，但客戶沒看懂 → 接手後換個講法，拆成步驟回覆。
   * AI 回得不對或答非所問 → 接手後回正確答案，並依 [AI 答錯要回報](#scenario-report-ai-error) 回報。
2. 如果客戶是在排隊中一直傳「有人在嗎」，代表排隊提示沒有開或等太久；接手後先道歉再處理，並告訴主管開啟 [排隊中再次提示](/build/conversation-settings/human-handoff.md#queue-reminder)。

### 客戶要查過去的紀錄 <a href="#scenario-lookup-history" id="scenario-lookup-history"></a>

1. 同一位客戶的其他對話：在 <mark style="color:blue;">全部</mark> 分頁用 <mark style="color:blue;">依聯絡人篩選</mark> 選這位聯絡人，見 [搜尋與篩選](/serve/daily-operations/reply.md#search-and-filter)。
2. 只記得關鍵字（訂單號、商品名）：用搜尋框，見 [收件匣搜尋](/serve/daily-operations/reply/inbox-search.md)。
3. 客戶的基本資料、標籤與自訂屬性（會員等級、合約編號等）在 <mark style="color:blue;">詳情</mark> 的聯絡人資料；要改資料到 [聯絡人](/serve/daily-operations/contact.md)。
4. 要逐則看 AI 當時查了什麼、引用哪份文件，用 [對話檢視器](/serve/daily-operations/reply/conversation-viewer.md)。

{% hint style="info" %}
網頁訪客若沒有登入，每次對話都是一位新的匿名聯絡人，不一定能用聯絡人篩選串起來；這時改用關鍵字搜尋，見 [聯絡人類型說明](/serve/daily-operations/contact.md#contact-types)。
{% endhint %}

### 不確定能不能結案 <a href="#scenario-when-to-resolve" id="scenario-when-to-resolve"></a>

依序問自己三個問題：

1. 客戶的問題有明確答案或處理結果了嗎？沒有 → 留在處理中。
2. 還有你要做的後續動作（查資料、等其他部門回覆）嗎？有 → 留在處理中，先 <mark style="color:blue;">編輯摘要</mark> 記下待辦。
3. 客戶還在線上、後續可能繼續問一般問題嗎？
   * 是，而且 AI 答得了 → 按 <mark style="color:blue;">轉回 AI Agent</mark>，對話保持處理中、由 AI 繼續服務。
   * 否（客戶已離開，或問題是客訴、個案處理）→ 按 <mark style="color:blue;">解決</mark>，並在摘要寫清楚處理結果，讓之後重開時接手的人看得懂。

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-07bb382c75b92fa2a2544e03610f5966e06e22c6%2Fhandoff-return-to-ai.png?alt=media" alt="轉回 AI Agent 後的對話：訊息區出現由客服轉回 AI Agent 的紀錄，狀態列回到 AI Agent 處理中，客戶的下一則問題由 AI 回答"><figcaption><p>轉回 AI Agent 之後：狀態列回到「AI Agent 處理中」，客戶的下一個問題由 AI 接著回答</p></figcaption></figure>

客戶已經一段時間沒回覆、問題也已回答，就可以結案；客戶再傳訊息會自動重開並交回 AI，不會漏掉。

### Copilot 的建議不對 <a href="#scenario-copilot-wrong" id="scenario-copilot-wrong"></a>

1. 不要直接送出。按 <mark style="color:blue;">編輯</mark> 把建議放進輸入框改正，或按 <mark style="color:blue;">重新產生</mark> 換一版再比較，見 [切換版本](/serve/copilot.md#switch-versions)。

   <figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-d8c2aea0752d0fcc0f95e2eb0d19a47bfc24d438%2Fcopilot-suggestion-versions.png?alt=media" alt="客戶訊息下方的 AI 建議卡片，標題列有 2 / 2 的版本切換與重新產生圖示，右下角是編輯與送出"><figcaption><p>AI 建議卡片：右上角切換版本與重新產生，右下角選擇編輯或送出</p></figcaption></figure>
2. 建議卡片有引用來源時先核對來源：來源本身過時或錯誤，就是知識庫要修，依 [AI 答錯要回報](#scenario-report-ai-error) 回報。
3. 同一類問題的建議一直不對，或建議狀態一直是 <mark style="color:blue;">失敗</mark>，整理成一句話交給主管，見 [常見問題](/serve/copilot.md#faq)。

### AI 答錯要回報 <a href="#scenario-report-ai-error" id="scenario-report-ai-error"></a>

你的回報是 AI 變好的來源。回報時給主管三樣東西：

1. **對話 ID**：在 <mark style="color:blue;">詳情</mark> 的位置資訊按複製，見 [對話詳情](/serve/daily-operations/reply.md#conversation-details)。
2. **哪裡錯**：AI 說了什麼、正確答案是什麼、客戶原本的問法。
3. **標記對話**：主管若有建立「待修正」之類的 [對話標籤](/build/conversation-settings/conversation-tags.md)，在 <mark style="color:blue;">詳情</mark> 的對話標籤貼上，主管就能用 <mark style="color:blue;">依對話標籤篩選</mark> 一次撈出來。

主管收到後會依 [客服主管指南：把答錯的問題變成 FAQ](/serve/daily-operations/supervisor-guide.md#fix-wrong-answers) 修知識庫或角色指令。

### 同事正在處理的對話找上我 <a href="#scenario-colleague-handling" id="scenario-colleague-handling"></a>

狀態列顯示「○○ 正在服務此對話」時，先不要回覆，兩個人同時回會讓客戶混亂。確認同事不在（排休、暫停接單）或對方請你接，再按 <mark style="color:blue;">轉交</mark> 把對話轉給自己，見 [轉派與轉回 AI](/serve/daily-operations/human-handoff-operations.md#transfer-and-return)。

### 已解決的客戶又回來了 <a href="#scenario-customer-returns" id="scenario-customer-returns"></a>

對話會自動重開並回到 AI 自動回覆，負責人清空，所以它不會出現在你的 <mark style="color:blue;">我的</mark> 分頁。如果你知道這位客戶會回來（例如你答應查完回覆），用 <mark style="color:blue;">依聯絡人篩選</mark> 定期看一下，或請主管在對話重開時手動 <mark style="color:blue;">指派客服</mark> 給你。

## 常見錯誤 <a href="#common-mistakes" id="common-mistakes"></a>

| 錯誤                                           | 會發生什麼                                                            | 正確做法                                                                                                          |
| -------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| 直接在輸入框回覆，沒有接手                                | 自動回覆還開著，客戶下一則仍由 AI 回答，和你的回覆重疊                                    | 先按 <mark style="color:blue;">我來接手</mark>，見 [介入回覆與自動回覆](/serve/daily-operations/reply.md#reply-and-auto-reply) |
| 離開座位沒切 <mark style="color:blue;">暫停接單</mark> | 系統繼續派對話給你，客戶等不到人；開了逾時重派會被改派                                      | 離開前切狀態，請假用排休                                                                                                  |
| 只看 <mark style="color:blue;">我的</mark> 分頁    | 接手制或留言模式的對話停在 <mark style="color:blue;">未指派</mark>，沒有 Email，沒人發現 | 定期看未指派分頁                                                                                                      |
| 處理完直接關掉頁面                                    | 對話一直是處理中、佔著你的同時可接對話數上限                                           | 按 <mark style="color:blue;">解決</mark>，或轉回 AI 再解決                                                              |
| 轉交沒寫原因                                       | 接手的同事要客戶重講一次                                                     | 轉交時填轉接原因，必要時先編輯摘要                                                                                             |
| 直接送出 Copilot 建議                              | 引用的資料若過時，錯誤答案以你的名義送出                                             | 先核對引用來源與內容再送                                                                                                  |
| 用「刪除對話」當結案                                   | 對話永久消失，無法復原也無法分析                                                 | 用 <mark style="color:blue;">解決</mark>，見 [重新命名與刪除對話](/serve/daily-operations/reply.md#rename-and-delete)       |

## 一頁檢查清單 <a href="#checklist" id="checklist"></a>

可以直接列印這一段貼在座位旁。

**上線**

* [ ] 接單狀態切成 <mark style="color:blue;">可服務</mark>
* [ ] 看 <mark style="color:blue;">我的</mark> 分頁：昨天留下的對話先處理
* [ ] 看 <mark style="color:blue;">未指派</mark> 分頁：有「等待真人客服」就接最久的

**每一則對話**

* [ ] 先按 <mark style="color:blue;">我來接手</mark>（或確認已指派給我）
* [ ] 看 <mark style="color:blue;">詳情</mark>：轉接原因、摘要、聯絡人資料
* [ ] 第一則回覆盡快送出，不讓客戶重講
* [ ] Copilot 建議先核對引用來源再送
* [ ] 不是我能處理的 → <mark style="color:blue;">轉交</mark> 並填原因
* [ ] 處理完 → 需要的話 <mark style="color:blue;">編輯摘要</mark> → 客戶還在且 AI 能接就 <mark style="color:blue;">轉回 AI Agent</mark>，否則 <mark style="color:blue;">解決</mark>
* [ ] AI 答錯 → 複製對話 ID、貼標籤、回報主管

**下線**

* [ ] <mark style="color:blue;">我的</mark> 分頁沒有已處理完卻還是處理中的對話
* [ ] 要跨天的對話摘要已寫清楚
* [ ] 接單狀態切成 <mark style="color:blue;">暫停接單</mark>；請假先設排休


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