客服人員日常

客服人員與客服主管每天在後台做的事的入口：客服人員操作手冊、客服主管指南，以及每個日常任務對應的功能頁。

Agent 上線後，客服人員在 客服對話 處理需要人接手的對話。這一節有兩本手冊：

你是	先讀	內容
客服人員	客服人員操作手冊	第一天上手、一天的工作流、狀態與分頁定義、情境處理步驟、常見錯誤、可列印的檢查清單
客服主管	客服主管指南	每日與每週節奏、排班與可用性、工作負載與改派、品質抽查、把答錯的問題變成 FAQ、怎麼讀分析、權限配置

轉接條件、派工規則與對話平台的設定由建置者在 對話與轉真人設定 管理。

進入 所有對話 需要 客服對話權限 與其下的 所有對話權限，看得到哪些對話平台的對話，依所屬角色的權限而定。權限由管理員在 角色權限管理 設定，建議的配法見 客服主管指南：權限怎麼配給客服。

客服人員

要做的事	看這裡
第一天上手、每天照著做的流程	客服人員操作手冊
開始值班或暫停接單、設定排休	設定自己的接單狀態
查看各對話平台的對話，找出要處理的對話	所有對話
接手轉真人的對話、回覆、轉派同事或交還 AI	真人客服接手與回覆
讓 AI 先擬好回覆，確認或修改後再送出	客服 Copilot：客服人員怎麼用
了解客戶是誰、看過去的對話	聯絡人
回看單一對話的完整過程，包含 AI 使用的工具	對話檢視器
用關鍵字找過去的對話	收件匣搜尋
遇到特定狀況（客戶要真人、情緒激動、AI 答錯）怎麼處理	客服人員操作手冊：情境處理

客服主管

要做的事	看這裡
每天、每週該看什麼	客服主管指南
了解客戶常問什麼、AI 解決了多少	對話平台分析、怎麼讀對話平台分析
檢查 AI 回答品質並修正答錯的問題	AI 客服品質管理、品質抽查流程
替客服調整接單狀態與排休、查看每位客服的工作量	客服可用性、客服工作負載
批次整理對話的處理狀態	所有對話：批次更新狀態
替新進客服開權限	權限怎麼配給客服