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# 客服 Copilot

客服 Copilot：在對話平台啟用 AI Copilot，讓 AI 助理為客戶訊息產生回覆建議，真人客服確認、修改後再送出。

客服 Copilot 讓 AI 助理在幕後幫真人客服擬回覆：客戶傳來訊息後，AI 會產生一則「AI 建議」，只有客服人員看得到。客服可以直接送出、修改後再送，或請 AI 重新產生。適合想導入 AI、但仍希望每則回覆都由真人把關的客服團隊。

AI 建議由這個對話平台綁定的 AI 助理產生，會使用該 AI 助理的角色指令、知識庫與工具，品質與 AI 直接回覆一致。

{% hint style="info" %}
AI 建議不會傳送到客戶端。只有客服按下送出後，內容才會以客服的身分傳給客戶。
{% endhint %}

## 誰可以使用 <a href="#permissions" id="permissions"></a>

| 要做的事             | 需要的權限                                                           |
| ---------------- | --------------------------------------------------------------- |
| 開啟或調整 AI Copilot | <mark style="color:blue;">對話平台權限</mark>，且對該對話平台有編輯權限            |
| 在對話中產生、送出 AI 建議  | <mark style="color:blue;">所有對話權限</mark>，且所屬角色已分配到該對話平台綁定的 AI 助理 |

角色與權限的設定方式請見[角色權限管理](/org/roles/role-permission.md)。

## 啟用 AI Copilot <a href="#enable-copilot" id="enable-copilot"></a>

每個對話平台各自設定。網站、LINE、Messenger、Instagram、Telegram、Microsoft Teams、WhatsApp、Email、Slack、LINE WORKS、Team+、Viber 等平台都有這個分頁。

{% stepper %}
{% step %}

### 開啟對話平台設定 <a href="#open-inbox-settings" id="open-inbox-settings"></a>

從左側選單進入 <mark style="color:blue;">客服對話</mark> → <mark style="color:blue;">對話平台</mark>，在列表找到要設定的平台，點擊 <mark style="color:blue;">編輯</mark>。
{% endstep %}

{% step %}

### 切到 AI Copilot 分頁 <a href="#open-copilot-tab" id="open-copilot-tab"></a>

選擇 <mark style="color:blue;">AI Copilot</mark> 分頁（網站平台在左側導覽的 <mark style="color:blue;">進階功能</mark> 群組中）。這個分頁只在平台建立完成後出現。
{% endstep %}

{% step %}

### 開啟並選擇觸發模式 <a href="#choose-trigger-mode" id="choose-trigger-mode"></a>

打開 <mark style="color:blue;">啟用 AI Copilot</mark>，再於 <mark style="color:blue;">觸發模式</mark> 選擇建議的產生時機，最後點擊 <mark style="color:blue;">儲存</mark>。
{% endstep %}
{% endstepper %}

### 兩種觸發模式 <a href="#trigger-modes" id="trigger-modes"></a>

| 模式                                       | 什麼時候產生建議                | AI 助理會不會直接回覆客戶          |
| ---------------------------------------- | ----------------------- | ----------------------- |
| <mark style="color:blue;">手動</mark>      | 客服在對話中點擊客戶訊息旁的機器人圖示時才產生 | 照原本設定運作，Copilot 不影響自動回覆 |
| <mark style="color:blue;">每則收到的訊息</mark> | 每收到一則客戶訊息就自動產生          | 不會，改由客服決定要不要送出建議        |

{% hint style="warning" %}
選擇「每則收到的訊息」後，AI 助理不再自動回覆客戶，也不會依[客服轉真人設定](/serve/human-handoff.md)自動轉接。客戶的每則訊息都需要客服處理，請先確認人力足以即時回覆，再切換到這個模式。
{% endhint %}

## 在對話中使用 AI 建議 <a href="#use-suggestions" id="use-suggestions"></a>

在 <mark style="color:blue;">客服對話</mark> → <mark style="color:blue;">所有對話</mark> 開啟對話。已啟用 AI Copilot 的平台，每則客戶訊息旁會出現機器人圖示，滑鼠移上去會顯示 <mark style="color:blue;">產生 AI 建議</mark>。

1. **產生建議**：點擊機器人圖示，訊息下方會出現 <mark style="color:blue;">AI 建議</mark> 卡片，內容會逐字出現。「每則收到的訊息」模式會自動產生，不需要點擊；需要另一個版本時，仍可點圖示再產生一次。
2. **檢查內容**：AI 引用了知識庫內容時，卡片也會顯示引用來源，方便客服核對。點擊卡片標題列可以收合或展開內容。
3. **送出或修改**：
   * <mark style="color:blue;">送出</mark>：直接把建議內容傳給客戶，效果和客服在輸入框送出訊息相同。
   * <mark style="color:blue;">編輯</mark>：把建議內容放進下方輸入框，修改後再自行送出。輸入框原有的文字會被取代。
4. **重新產生**：點擊卡片右上角的重新整理圖示（<mark style="color:blue;">重新產生</mark>），AI 會再產生一個新版本。

送出回覆的方式與接手規則，請見[真人客服接手與回覆](/serve/human-handoff/human-handoff-operations.md)。

### 切換版本 <a href="#switch-versions" id="switch-versions"></a>

同一則客戶訊息產生過多次建議時，卡片標題列會顯示版本切換，例如 `2 / 3`。用左右箭頭（<mark style="color:blue;">上一個版本</mark>、<mark style="color:blue;">下一個版本</mark>）比較各版本，再挑一個送出或編輯。新版本產生期間，卡片會固定顯示正在產生的版本，暫時無法切換。

### 建議的狀態 <a href="#suggestion-status" id="suggestion-status"></a>

| 狀態                                   | 意思               | 可以做什麼                                                                                                           |
| ------------------------------------ | ---------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| <mark style="color:blue;">產生中</mark> | AI 正在產生建議        | 等待完成；這段時間無法送出、編輯或重新產生                                                                                           |
| <mark style="color:blue;">就緒</mark>  | 建議已完成            | <mark style="color:blue;">送出</mark>、<mark style="color:blue;">編輯</mark> 或 <mark style="color:blue;">重新產生</mark> |
| <mark style="color:blue;">失敗</mark>  | 這次沒有產生成功，卡片會顯示原因 | 點擊重新產生圖示再試一次                                                                                                    |

### 在新分頁開啟 Copilot 檢視 <a href="#open-copilot-view" id="open-copilot-view"></a>

對話標題列的機器人圖示（滑鼠移上去顯示 <mark style="color:blue;">對話 Copilot</mark>）會在新分頁開啟這段對話的精簡檢視，只保留訊息、AI 建議與輸入框，方便與其他系統並排使用。

## 耗用 Credits <a href="#credits" id="credits"></a>

每產生一則 AI 建議，都會像 AI 助理回覆一次一樣耗用 Credits，依 AI 助理使用的模型與工具計算。按 <mark style="color:blue;">重新產生</mark> 會產生新的一則建議，也會再計費一次。產生失敗的建議不扣 Credits。

「每則收到的訊息」模式會為每則客戶訊息產生建議，用量通常高於手動模式。費率與消耗紀錄請見 [Credits 計費制度](/others/credits.md#pricing-tab)。

## 常見問題 <a href="#faq" id="faq"></a>

### 對話中看不到機器人圖示？ <a href="#faq-no-icon" id="faq-no-icon"></a>

請確認這個對話所屬的平台已在 <mark style="color:blue;">AI Copilot</mark> 分頁打開 <mark style="color:blue;">啟用 AI Copilot</mark> 並儲存。機器人圖示只會出現在客戶傳來的訊息旁，AI 或客服送出的訊息沒有。

### 點了機器人圖示，出現「建議產生失敗」？ <a href="#faq-generate-failed" id="faq-generate-failed"></a>

常見原因是平台的 AI Copilot 已被關閉，或平台沒有綁定 AI 助理。AI Copilot 需要由平台綁定的 AI 助理產生建議，請到該平台的 <mark style="color:blue;">基本設定</mark> 確認已選擇 AI 助理。

### 客戶會看到 AI 建議嗎？ <a href="#faq-customer-visibility" id="faq-customer-visibility"></a>

不會。AI 建議只顯示在客服的對話畫面，不會傳到網站、LINE 等客戶端。只有客服按下 <mark style="color:blue;">送出</mark>，或編輯後自行送出的內容，客戶才會收到。

### 切到「每則收到的訊息」後，AI 怎麼不回覆了？ <a href="#faq-no-auto-reply" id="faq-no-auto-reply"></a>

這是這個模式的設計：AI 只產生建議，由客服決定是否送出。若要恢復 AI 自動回覆，請改回 <mark style="color:blue;">手動</mark> 或關閉 <mark style="color:blue;">啟用 AI Copilot</mark>。


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