客服 Copilot

客服 Copilot：在對話平台啟用 AI Copilot，讓 Agent 為客戶訊息產生回覆建議，真人客服確認、修改後再送出。

客服 Copilot 讓 Agent 在幕後幫真人客服擬回覆：客戶傳來訊息後，AI 會產生一則「AI 建議」，只有客服人員看得到。客服可以直接送出、修改後再送，或請 AI 重新產生。適合想導入 AI、但仍希望每則回覆都由真人把關的客服團隊。

AI 建議由這個對話平台綁定的 Agent 產生，會使用該 Agent 的角色指令、知識庫與工具，品質與 AI 直接回覆一致。

本頁分成兩段：啟用 AI Copilot 由建置者在 MaiAgent Build 的對話平台設定完成；客服人員怎麼用 說明客服在對話中產生、修改與送出 AI 建議。

AI 建議不會傳送到客戶端。只有客服按下送出後，內容才會以客服的身分傳給客戶。

誰可以使用

要做的事	需要的權限
開啟或調整 AI Copilot	對話平台權限，且對該對話平台有編輯權限
在對話中產生、送出 AI 建議	所有對話權限，且所屬角色已分配到該對話平台綁定的 Agent

角色與權限的設定方式請見角色權限管理。

啟用 AI Copilot

AI Copilot 是對話平台設定頁的一個分頁，每個對話平台各自設定；設定頁的結構見 對話平台設定總覽。網站、LINE、Messenger、Instagram、Telegram、Microsoft Teams、WhatsApp、Email、Slack、LINE WORKS、Team+、Viber 等平台都有這個分頁。

1

開啟對話平台設定

從左側選單進入 客服對話 → 對話平台，在列表找到要設定的平台，點擊 編輯。其他進入方式見 進入設定頁。

2

切到 AI Copilot 分頁

選擇 AI Copilot 分頁（網站平台在左側導覽的 進階功能 群組中）。這個分頁只在平台建立完成後出現。

3

開啟並選擇觸發模式

打開 啟用 AI Copilot，再於 觸發模式 選擇建議的產生時機，最後點擊 儲存。

AI Copilot 分頁：開啟後選擇觸發模式，再按儲存

兩種觸發模式

模式	什麼時候產生建議	Agent 會不會直接回覆客戶
手動	客服在對話中點擊客戶訊息旁的機器人圖示時才產生	照原本設定運作，Copilot 不影響自動回覆
每則收到的訊息	每收到一則客戶訊息就自動產生	不會，改由客服決定要不要送出建議

選擇「每則收到的訊息」後，Agent 不再自動回覆客戶，也不會依客服轉真人設定自動轉接。客戶的每則訊息都需要客服處理，請先確認人力足以即時回覆，再切換到這個模式。

客服人員怎麼用

在 客服對話 → 所有對話 開啟對話。已啟用 AI Copilot 的平台，每則客戶訊息下方會出現機器人圖示，滑鼠移上去會顯示 產生 AI 建議。

客戶訊息下方的機器人圖示：點擊即產生 AI 建議

1. 產生建議：點擊機器人圖示，訊息下方會出現 AI 建議 卡片，內容會逐字出現。「每則收到的訊息」模式會自動產生，不需要點擊；需要另一個版本時，仍可點圖示再產生一次。

2. 檢查內容：AI 引用了知識庫內容時，卡片也會顯示引用來源，方便客服核對。點擊卡片標題列可以收合或展開內容。

3. 送出或修改：

   • 送出：直接把建議內容傳給客戶，效果和客服在輸入框送出訊息相同。

   • 編輯：把建議內容放進下方輸入框，修改後再自行送出。輸入框原有的文字會被取代。

4. 重新產生：點擊卡片右上角的重新整理圖示（重新產生），AI 會再產生一個新版本。

AI 建議卡片：狀態「就緒」、版本切換「2 / 2」、重新產生圖示，以及編輯與送出

送出回覆的方式與接手規則，請見真人客服接手與回覆。

切換版本

同一則客戶訊息產生過多次建議時，卡片標題列會顯示版本切換，例如 2 / 3。用左右箭頭（上一個版本、下一個版本）比較各版本，再挑一個送出或編輯。新版本產生期間，卡片會固定顯示正在產生的版本，暫時無法切換。

建議的狀態

狀態	意思	可以做什麼
產生中	AI 正在產生建議	等待完成；這段時間無法送出、編輯或重新產生
就緒	建議已完成	送出、編輯 或 重新產生
失敗	這次沒有產生成功，卡片會顯示原因	點擊重新產生圖示再試一次

在新分頁開啟 Copilot 檢視

對話標題列的機器人圖示（滑鼠移上去顯示 對話 Copilot）會在新分頁開啟這段對話的精簡檢視，只保留訊息、AI 建議與輸入框，方便與其他系統並排使用。

耗用 Credits

每產生一則 AI 建議，都會像 Agent 回覆一次一樣耗用 Credits，依 Agent 使用的模型與工具計算。按 重新產生 會產生新的一則建議，也會再計費一次。產生失敗的建議不扣 Credits。

「每則收到的訊息」模式會為每則客戶訊息產生建議，用量通常高於手動模式。費率與消耗紀錄請見 Credits 計費制度。

常見問題

對話中看不到機器人圖示？

請確認這個對話所屬的平台已在 AI Copilot 分頁打開 啟用 AI Copilot 並儲存。機器人圖示只會出現在客戶傳來的訊息旁，AI 或客服送出的訊息沒有。

點了機器人圖示，出現「建議產生失敗」？

常見原因是平台的 AI Copilot 已被關閉，或平台沒有綁定 Agent。AI Copilot 需要由平台綁定的 Agent 產生建議，請到該平台的 基本設定 確認已選擇 Agent。

客戶會看到 AI 建議嗎？

不會。AI 建議只顯示在客服的對話畫面，不會傳到網站、LINE 等客戶端。只有客服按下 送出，或編輯後自行送出的內容，客戶才會收到。

切到「每則收到的訊息」後，AI 怎麼不回覆了？

這是這個模式的設計：AI 只產生建議，由客服決定是否送出。若要恢復 AI 自動回覆，請改回 手動 或關閉 啟用 AI Copilot。