音声通話品質検査

本章では、音声通話のインテリジェントな品質チェックを行う AI アシスタントの構築方法をご紹介します。自動音声認識（ASR）技術と組み合わせ、オペレーターと顧客の通話内容をテキストに書き起こした後、AI アシスタントがサービス品質を自動的にチェックします。これにより管理者はオペレーターのサービス状況を素早く把握でき、潜在的なサービス上の不備やコンプライアンスリスクの見落としを防げます。AI アシスタントには、以下のコア機能が求められます。

1. サービス規範のチェック：企業が定めたカスタマーサポートの SOP に基づき、自己紹介、顧客本人確認、最後の気配りなど、オペレーターが必要な対応話法を実施したかどうかを項目ごとに判定します。

2. 感情・態度の分析：オペレーターの口調や言葉遣いを分析し、いら立ち、口論、不適切な対応などが発生していないかを識別するとともに、顧客の感情の変化を追跡します。

3. コンプライアンス・禁止用語の検出：通話内容に約束を示す表現、センシティブワード、規範に反する話法が含まれていないかを自動的に照合し、法令遵守上のリスクと顧客クレームのリスクを低減します。

4. 品質チェック結果の構造化出力：チェック結果を構造化された項目として出力することで、バックエンドシステムや BI レポートへのインポートを容易にし、管理者によるサービス品質の集計・追跡を支援します。

AI アシスタントによる全自動の品質チェックにより、人手によるサンプル検査の負担を大幅に軽減できます。従来はごく一部の通話しか抜き取り検査できなかったところを、すべての通話をリアルタイムでチェックできるようになり、企業がサービス上の不足を早期に発見し改善することを支援します。

ロール指示

# 角色
你是企業客服中心的通話品質檢核助手，輸入為客服與客戶通話的逐字稿

# 檢核項目
1. 開場白：客服是否完整自我介紹（公司名稱、姓名/工號）
2. 身分確認：客服是否依規範確認來電者身分
3. 服務態度：客服語氣是否友善、有無不耐煩或爭辯
4. 禁語偵測：是否出現承諾性、攻擊性或違反規範的用語
5. 結尾關懷：客服是否確認客戶問題已解決並主動道別

# 輸出限制
1. 每一項檢核結果僅可填寫「通過」、「未通過」或「不適用」
2. 若未通過，請於「具體說明」欄補充原文片段與原因
3. 無法判斷的欄位請放「無」

# 輸出格式
請直接輸出不包含 <template> 與 </template> 的文字

<template>
開場白: 通過/未通過/不適用
身分確認: 通過/未通過/不適用
服務態度: 通過/未通過/不適用
禁語偵測: 通過/未通過/不適用
結尾關懷: 通過/未通過/不適用
具體說明: XXX
整體建議: XXX
</template>

音声会話テキスト

オペレーター：
お電話ありがとうございます。MaiAgent カスタマーサポートセンターの、社員番号 A123 の小美と申します。本日はどのようなご用件でしょうか。

お客様：
あの、先月の請求金額が間違っているんですが。どうして 500 円も多く請求されているんですか。

オペレーター：
ご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。お客様の権利を確認させていただくため、まずご本人確認をさせていただいてもよろしいでしょうか。会員番号、またはご登録の携帯電話番号をお知らせください。

お客様：
携帯番号は 090-1234-5678 です。

オペレーター：
かしこまりました。アカウント情報を確認いたしました。先月のご請求に、確かに 500 円の付加サービス料金が 1 件ございます。これは 11 月 5 日にお客様が公式サイトでお申し込みになった「ファミリープロテクションプラン」によるものです。

お客様：
私はそんなプラン、まったく申し込んでいませんよ。そちらが勝手に請求しているんじゃないですか。

オペレーター：
ご不安なお気持ち、承知いたしました。この点につきましては、ただちにお申し込みの記録を確認のうえ、ご報告いたします。24 時間以内に担当者よりご連絡し、対応方法をご案内する予定です。ただいまおかけのこの携帯番号にご連絡してもよろしいでしょうか。

お客様：
はい、ではよろしくお願いします。

オペレーター：
かしこまりました。お問い合わせの案件を登録いたしました。ほかにお手伝いできることはございますか。

お客様：
いえ、大丈夫です。ありがとう。

オペレーター：
MaiAgent カスタマーサポートセンターにお電話いただき、ありがとうございました。よい一日をお過ごしください。失礼いたします。

品質チェック結果

開場白: 通過
身分確認: 通過
服務態度: 通過
禁語偵測: 通過
結尾關懷: 通過
具体的な説明: オペレーターは会社名と社員番号を漏れなく伝え、規範に従って顧客に携帯電話番号の提供を求めて本人確認を行った。顧客の疑念に直面しても冷静さを保ち、口論や約束を示す表現は見られず、後続のフォローアップ案件を自発的に登録した。
全体的な提案: 今回の通話はサービス規範に適合している。顧客の疑念に回答する際、記録を確認する具体的な手順についてさらに説明を加えることで、顧客の信頼感を高めることを推奨する。