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# 電話カスタマーサービス（コールセンター）

電話回線を AI アシスタントに接続します。SIP トランクと電話番号を設定し、応答する AI アシスタントを指定します。通話履歴では記録の確認や通話中の切断ができます。

通話センターでは、AI アシスタントが電話に直接応答します。通信事業者や自社の PBX（電話交換機）の SIP 回線を MaiAgent に接続し、各番号に応答する AI アシスタントを指定します。お客様がその番号に電話すると、AI アシスタントが音声でリアルタイムに応答し、通話中の音声は会話内にテキストとして記録されます。このページは、電話回線を設定する管理者と、通話を確認するサポート責任者を対象としています。

AI アシスタントの話し方（音声モード、声の種類、割り込み制御）については、[音声アシスタント（Voice Agent）](/maiagent-user-guide/ja/serve/voicecs/voice-agent.md)をご覧ください。IVR、通話要約、品質評価などの活用例については、[音声サポート](/maiagent-user-guide/ja/serve/voicecs.md)をご覧ください。

## 仕組み <a href="#how-it-works" id="how-it-works"></a>

```
お客様が Acme のサポート専用番号に電話します
   → 通信事業者／PBX が SIP トランク経由で着信を MaiAgent に送ります
   → 着信先の番号に紐付いた AI アシスタントを特定し、AI アシスタントが音声で応答します
   → 通話が終了します：通話履歴に記録が残り、会話内に通話の文字起こしが残ります
```

**SIP トランク**は、通信事業者の接続認証情報（着信認証、発信先アドレス）を保存する電話回線です。**番号**はトランクに属し、応答する AI アシスタントを決定します。同じトランクに属する番号は、認証情報と同期状態を共有します。

## 事前準備 <a href="#prerequisites" id="prerequisites"></a>

| 必要なもの                   | 説明                                                                                                                                                                                                  | 担当者                      |
| ----------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------ |
| 組織で通話センターが有効になっていること    | 有効になると左側メニューに <mark style="color:blue;">通話センター</mark> が表示され、[組織の概要](/maiagent-user-guide/ja/org/organization-overview.md#advanced-features)の <mark style="color:blue;">高度な機能</mark> にも通話センターが表示されます | MaiAgent の担当者にお問い合わせください |
| MaiAgent の SIP サーバーアドレス | 通信事業者や PBX が着信を送信する宛先です。MaiAgent が提供します                                                                                                                                                             | MaiAgent の担当者にお問い合わせください |
| SIP 回線                  | 通信事業者または自社の PBX が提供します。着信は「SIP アカウント＋パスワード」または「固定送信元 IP」で認証できる必要があります。AI に発信させる場合は、通信事業者の SIP エンドポイント（例：`sip.carrier.com:5060`）と発信用のアカウント・パスワードも必要です                                                | 貴社の IT 部門／通信事業者          |
| 電話番号                    | E.164 形式（例：`+886912345678`）または SIP user part です。最大 32 文字で、数字、英字、`+ * # . _ -` を使用できます                                                                                                               | 貴社                       |
| 音声が有効な AI アシスタント        | AI アシスタント設定の <mark style="color:blue;">音声アシスタント設定</mark> で <mark style="color:blue;">音声アシスタントを有効にする</mark> をオンにし、音声設定を完了します                                                                         | 管理者                      |

## 利用できるユーザー <a href="#permissions" id="permissions"></a>

通話センターはロールの権限に基づいて利用を制御します。設定方法は[ロールと権限の管理](/maiagent-user-guide/ja/org/roles/role-permission.md)をご覧ください。組織のオーナーはすべての機能を利用できます。

| 権限                                        | できること                                                                                                              |
| ----------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| <mark style="color:blue;">通話センター権限</mark> | 左側メニューに <mark style="color:blue;">通話センター</mark> が表示されます。以下の 2 つの権限の上位権限です                                          |
| <mark style="color:blue;">通話履歴</mark>     | <mark style="color:blue;">通話履歴</mark> を開き、通話記録の確認や通話中の切断ができます                                                      |
| <mark style="color:blue;">着信設定</mark>     | <mark style="color:blue;">SIP トランク</mark> と <mark style="color:blue;">番号管理</mark> を開き、回線や番号の追加・編集・削除、発信テストの開始ができます |

{% hint style="info" %}
組織で通話センターが有効になっていない場合、ロールの権限設定に上記の権限は表示されません。通話履歴から会話を開くと <mark style="color:blue;">すべての会話</mark> ページに移動するため、別途 <mark style="color:blue;">すべての会話権限</mark> が必要です。
{% endhint %}

## アクセス方法 <a href="#where-to-find" id="where-to-find"></a>

左側メニューの <mark style="color:blue;">通話センター</mark> をクリックします。配下には <mark style="color:blue;">通話履歴</mark>、<mark style="color:blue;">SIP トランク</mark>、<mark style="color:blue;">番号管理</mark> の 3 つのページがあり、権限に応じて表示されます。

## 設定の流れ <a href="#setup-flow" id="setup-flow"></a>

{% stepper %}
{% step %}

### SIP トランクを追加する <a href="#step-add-trunk" id="step-add-trunk"></a>

<mark style="color:blue;">SIP トランク</mark> で回線を作成し、着信の認証方法を入力します。発信が必要な場合は、発信設定も入力します。詳しくは下記の [SIP トランク](#sip-trunks)をご覧ください。
{% endstep %}

{% step %}

### 番号を追加して AI アシスタントを紐付ける <a href="#step-add-number" id="step-add-number"></a>

<mark style="color:blue;">番号管理</mark> で番号を追加し、所属するトランクと応答する AI アシスタントを選択します。詳しくは下記の[番号管理](#phone-numbers)をご覧ください。
{% endstep %}

{% step %}

### 同期の完了を待つ <a href="#step-wait-sync" id="step-wait-sync"></a>

保存すると、システムがバックグラウンドで設定を音声サーバーに同期し、ページは自動更新されます。<mark style="color:blue;">同期状態</mark> が <mark style="color:blue;">同期中</mark> から <mark style="color:blue;">同期済み</mark> に変わると、着信に応答できます。
{% endstep %}

{% step %}

### 電話をかけて動作を確認する <a href="#step-test-call" id="step-test-call"></a>

携帯電話からその番号に電話し、AI アシスタントが応答することを確認します。その後、<mark style="color:blue;">通話履歴</mark> にこの通話の記録が表示されることを確認します。
{% endstep %}
{% endstepper %}

## SIP トランク <a href="#sip-trunks" id="sip-trunks"></a>

右上の <mark style="color:blue;">トランクを追加</mark> をクリックし、<mark style="color:blue;">SIP トランクを追加</mark> ダイアログに入力して <mark style="color:blue;">保存</mark> をクリックします。

| 項目                                                                                    | 説明                                                                                                                                                                                                                                    |
| ------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| <mark style="color:blue;">名前</mark>                                                   | 必須です。回線を識別する名前を入力します（例：「Acme 本社回線」）                                                                                                                                                                                                   |
| <mark style="color:blue;">メディア暗号化</mark>                                              | 通話音声の暗号化方針です。<mark style="color:blue;">無効（平文 RTP のみ）</mark>、<mark style="color:blue;">許可（相手側が対応していれば暗号化し、対応していなければ平文を使用）</mark>（デフォルト）、<mark style="color:blue;">必須（常に暗号化し、非対応の場合は着信を拒否）</mark> から選択します                               |
| <mark style="color:blue;">認証アカウント</mark>、<mark style="color:blue;">認証パスワード</mark>     | <mark style="color:blue;">着信セキュリティ設定</mark> にあります。通信事業者や PBX が着信を送信する際に使用する SIP アカウントとパスワードです                                                                                                                                         |
| <mark style="color:blue;">許可する送信元アドレス</mark>                                          | <mark style="color:blue;">着信セキュリティ設定</mark> にあります。着信の送信を許可する IP または CIDR（例：`192.0.2.10/32`）です。入力後、Enter を押して追加します                                                                                                                     |
| <mark style="color:blue;">発信を有効にする</mark>                                             | <mark style="color:blue;">発信設定</mark> にあり、デフォルトはオフです（このトランクは着信のみ受け付けます）。オンにすると以下の項目が表示されます                                                                                                                                            |
| <mark style="color:blue;">発信先アドレス</mark>                                              | 発信を有効にする場合は必須です。通信事業者の SIP エンドポイントを入力します                                                                                                                                                                                              |
| <mark style="color:blue;">発信のトランスポートプロトコル</mark>                                      | <mark style="color:blue;">自動（サーバーに任せる）</mark>（デフォルト）、<mark style="color:blue;">UDP</mark>、<mark style="color:blue;">TCP</mark>、<mark style="color:blue;">TLS（シグナリングを暗号化）</mark> から選択します。シグナリングパケットが UDP の上限を超える場合は、TCP または TLS を使用します |
| <mark style="color:blue;">発信認証アカウント</mark>、<mark style="color:blue;">発信認証パスワード</mark> | 通信事業者が発信認証を要求する場合に入力します                                                                                                                                                                                                               |

{% hint style="warning" %}
「認証アカウント＋認証パスワード」または「許可する送信元アドレス」の少なくとも一方を設定してください。設定しないと保存できません。システムは任意の送信元からの着信を受け付けません。両方を設定することもできます。
{% endhint %}

**パスワード項目**：パスワードは作成後に暗号化して保存され、後から読み出すことはできません。編集時、既存のパスワードは <mark style="color:blue;">設定済み</mark> と表示されます。

* <mark style="color:blue;">パスワードを変更</mark> をクリックして新しいパスワードを入力します。空欄のまま保存すると元のパスワードが保持されます。<mark style="color:blue;">変更をキャンセル</mark> をクリックすると変更を破棄できます。
* <mark style="color:blue;">パスワードをクリア</mark> をクリックすると、保存後にパスワードが削除されます。保存前に <mark style="color:blue;">元に戻す</mark> をクリックすると取り消せます。

一覧には、各トランクの <mark style="color:blue;">発信</mark> の切り替えと <mark style="color:blue;">同期状態</mark> が表示されます。操作欄には以下の操作があります。

* <mark style="color:blue;">編集</mark>：上記の項目を変更します。保存後、再同期されます。
* <mark style="color:blue;">再同期</mark>：設定を手動でもう一度同期します。<mark style="color:blue;">同期失敗</mark> の場合に利用できます。
* <mark style="color:blue;">削除</mark>：対応する接続リソースも削除します。トランクに番号が残っている場合は削除できません。先に <mark style="color:blue;">番号管理</mark> でそれらの番号を削除してください。

## 番号管理 <a href="#phone-numbers" id="phone-numbers"></a>

右上の <mark style="color:blue;">番号を追加</mark> をクリックし、<mark style="color:blue;">SIP 番号を追加</mark> ダイアログに入力して <mark style="color:blue;">保存</mark> をクリックします。

| 項目                                              | 説明                                                                                                                                                                                    |
| ----------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| <mark style="color:blue;">トランクの種類</mark>        | <mark style="color:blue;">自社構築 SIP</mark>：<mark style="color:blue;">SIP トランク</mark> で自分で作成した回線を使用します。<mark style="color:blue;">Twilio</mark>：MaiAgent が貴社の組織に割り当てた番号を使用します            |
| <mark style="color:blue;">SIP トランク</mark>       | 自社構築 SIP を選択すると表示されます。番号が所属する回線を選択します。トランクが未作成の場合は保存できません                                                                                                                             |
| <mark style="color:blue;">番号</mark>             | 自社構築 SIP の場合は手動で入力します。形式は[事前準備](#prerequisites)をご覧ください。Twilio の場合は、割り当て済みで未使用の番号をドロップダウンから選択します。「この組織には Twilio 番号がまだ割り当てられていません。管理者にお問い合わせください。」と表示された場合は、MaiAgent の担当者に割り当てを依頼してください |
| <mark style="color:blue;">紐付ける AI アシスタント</mark> | この番号への着信に応答する AI アシスタントです。名前を入力して検索できます                                                                                                                                               |

{% hint style="warning" %}

* 番号は、通信事業者や PBX が送信する着信先番号と完全に一致している必要があります（例：同じ `+886` の国番号を含めます）。一致すると、システムが対応する AI アシスタントを特定できます。同じ番号をプラットフォームに登録できるのは 1 回だけです。
* 紐付けた AI アシスタントで <mark style="color:blue;">音声アシスタントを有効にする</mark> がオンになっている必要があります。オンでない場合、着信は即座に切断され、通話履歴に <mark style="color:blue;">失敗</mark> と記録されます。
  {% endhint %}

番号の作成後は、<mark style="color:blue;">トランクの種類</mark>、<mark style="color:blue;">SIP トランク</mark>、<mark style="color:blue;">番号</mark> を変更できません。<mark style="color:blue;">編集</mark> では <mark style="color:blue;">紐付ける AI アシスタント</mark> のみ変更できます。紐付けを変更すると、次の着信から新しい AI アシスタントが応答します。番号を変更する場合は、先に <mark style="color:blue;">削除</mark> してから新しく追加してください。番号を削除すると、対応する音声リソースも削除されます。

一覧の項目には、<mark style="color:blue;">番号</mark>、<mark style="color:blue;">SIP トランク</mark>、<mark style="color:blue;">トランクの種類</mark>、<mark style="color:blue;">紐付けた AI アシスタント</mark>（紐付けがない場合は <mark style="color:blue;">未紐付け</mark> と表示）、<mark style="color:blue;">同期状態</mark>、<mark style="color:blue;">発信</mark>、<mark style="color:blue;">最終更新日時</mark> があります。番号の同期状態と発信の切り替えは、所属するトランクの設定を引き継ぎます。トランク名をクリックすると、そのトランクの編集ダイアログを直接開けます。

AI アシスタントが電話に応答した際の挨拶には、その AI アシスタントの API 会話プラットフォームの <mark style="color:blue;">インタラクション設定</mark> にある <mark style="color:blue;">音声の挨拶</mark> を使用します（電話通話ではデフォルトの挨拶を使用し、言語別には選択しません）。設定方法は[インタラクション設定](/maiagent-user-guide/ja/serve/platform-settings/interaction-settings.md#voice-greeting)をご覧ください。

### 発信テスト <a href="#outbound-test" id="outbound-test"></a>

所属するトランクで <mark style="color:blue;">発信を有効にする</mark> がオンになっており、同期状態が <mark style="color:blue;">同期済み</mark> の番号では、AI アシスタントに発信させることができます。

1. その番号の操作欄にある電話アイコン（<mark style="color:blue;">発信</mark>）をクリックします。
2. <mark style="color:blue;">発信テスト</mark> ダイアログの <mark style="color:blue;">発信先番号</mark> に相手の番号（E.164 または SIP user part）を入力し、<mark style="color:blue;">発信</mark> をクリックします。
3. 「発信を開始しました」と表示されると、<mark style="color:blue;">通話履歴</mark> にこの通話が追加され、方向は <mark style="color:blue;">発信</mark> と表示されます。

発信するには、音声が有効な AI アシスタントを番号に紐付ける必要があります。紐付けられていない場合は「発信を開始できませんでした」と表示されます。

## 通話履歴 <a href="#call-history" id="call-history"></a>

組織内のすべての AI アシスタントの通話が、新しい順に表示されます。

| 項目                                         | 内容                                                                             |
| ------------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------ |
| ID                                         | 通話 ID です。ワンクリックでコピーできます                                                        |
| <mark style="color:blue;">AI アシスタント</mark> | この通話を処理する AI アシスタントです                                                          |
| <mark style="color:blue;">方向</mark>        | <mark style="color:blue;">着信</mark> または <mark style="color:blue;">発信</mark> です |
| <mark style="color:blue;">電話番号</mark>      | 相手の番号です。着信では発信者の番号、発信では発信先の番号が表示されます                                           |
| <mark style="color:blue;">状態</mark>        | 下表をご覧ください                                                                      |
| <mark style="color:blue;">通話時間</mark>      | 接続から終了までの時間です。「分:秒」で表示され、1 時間を超える場合は「時:分:秒」で表示されます                             |
| <mark style="color:blue;">発信日時</mark>      | 通話が作成された日時です                                                                   |

上部の <mark style="color:blue;">ID / アシスタント名 / 電話番号を検索</mark> に入力して検索でき、<mark style="color:blue;">すべてのアシスタント</mark>、<mark style="color:blue;">すべての方向</mark>、<mark style="color:blue;">すべての状態</mark> で絞り込めます。状態のフィルターでは、終了済みの状態のみ選択できます。

| 状態                                       | 意味                                            |
| ---------------------------------------- | --------------------------------------------- |
| <mark style="color:blue;">開始済み</mark>    | 発信済みですが、相手はまだ応答していません                         |
| <mark style="color:blue;">通話中</mark>     | 通話が進行中です                                      |
| <mark style="color:blue;">完了</mark>      | 接続後に終了しました                                    |
| <mark style="color:blue;">話し中</mark>     | 相手が着信を拒否しました                                  |
| <mark style="color:blue;">応答なし</mark>    | 相手が応答しなかったか、接続できませんでした                        |
| <mark style="color:blue;">失敗</mark>      | 回線エラーや、番号に応答できる AI アシスタントがいないなどの理由で接続できませんでした |
| <mark style="color:blue;">キャンセル済み</mark> | 接続前に切断されました                                   |

### 通話内容を確認する <a href="#view-conversation" id="view-conversation"></a>

操作欄の会話アイコン（<mark style="color:blue;">会話を表示</mark>）をクリックすると、<mark style="color:blue;">すべての会話</mark> が開き、この通話に移動します。各通話は独立した会話として、その AI アシスタントの API 会話プラットフォームに属します。音声から文字起こしされたメッセージの横にはマイクアイコンがあり、マウスを合わせると <mark style="color:blue;">音声の文字起こし</mark> と表示されます。会話が作成されていない通話（例：番号に AI アシスタントが紐付いておらず、そのまま切断された通話）では、このボタンをクリックできません。

システムは相手の番号を使って <mark style="color:blue;">連絡先</mark> を作成するか、既存の連絡先を使用します。名前は「SIP: 番号」です。同じお客様の過去の通話は同じ連絡先にまとめられます。詳しくは[連絡先](/maiagent-user-guide/ja/serve/contact.md)をご覧ください。

### 通話中の電話を切断する <a href="#hang-up" id="hang-up"></a>

通話が進行中の場合、操作欄に赤い電話アイコン（<mark style="color:blue;">切断</mark>）が表示されます。クリックし、<mark style="color:blue;">通話を切断</mark> の確認ダイアログで <mark style="color:blue;">切断</mark> をクリックすると、通話は即座に終了し、再開できません。接続済みの通話は <mark style="color:blue;">完了</mark>、未接続の通話は <mark style="color:blue;">キャンセル済み</mark> と記録されます。

「切断できませんでした。後でもう一度お試しください」と表示された場合は、音声サーバーに一時的に接続できない状態です。通話記録は変更されません。後でもう一度操作してください。

## 通話が自動終了する場合 <a href="#automatic-end" id="automatic-end"></a>

* お客様または相手が電話を切ります。
* 着信先の番号に AI アシスタントが紐付いていない、または紐付いた AI アシスタントで音声が有効になっていない場合、システムが即座に切断し、<mark style="color:blue;">失敗</mark> と記録します。
* 着信先の番号が <mark style="color:blue;">番号管理</mark> にない場合、システムが即座に切断し、通話記録は残りません。
* 通話時間または呼び出し時間がプラットフォームで設定された上限に達すると、システムが自動的に通話を終了します。上限値は MaiAgent の担当者にご確認ください。

## よくある質問 <a href="#faq" id="faq"></a>

**Q：電話をかけても AI が応答しないのはなぜですか？**

A：順番に確認してください。(1) その番号の <mark style="color:blue;">同期状態</mark> が <mark style="color:blue;">同期済み</mark> になっているか。(2) 番号に AI アシスタントが紐付いており、そのアシスタントの <mark style="color:blue;">音声アシスタントを有効にする</mark> がオンになっているか。(3) <mark style="color:blue;">通話履歴</mark> でその通話を検索してください。状態が <mark style="color:blue;">失敗</mark> の場合、多くは (2) が原因です。記録がまったく見つからない場合は、着信が登録済みの番号に一致していません。通信事業者や PBX が送信する番号が <mark style="color:blue;">番号</mark> 項目と完全に一致し、回線の接続先が MaiAgent の SIP サーバーになっていることを確認してください。解決しない場合は、MaiAgent の担当者にお問い合わせください。

**Q：同期状態が「同期失敗」と表示された場合はどうすればよいですか？**

A：システムは自動的に数回再試行し、それでも失敗した場合に <mark style="color:blue;">同期失敗</mark> と表示します。<mark style="color:blue;">SIP トランク</mark> で設定を確認し、<mark style="color:blue;">再同期</mark> をクリックしてください。失敗が続く場合は、MaiAgent の担当者にお問い合わせください。

**Q：番号の「発信」ボタンをクリックできないのはなぜですか？**

A：マウスを合わせると「先に発信を有効にして同期を完了してください」と表示されます。<mark style="color:blue;">SIP トランク</mark> でその番号が所属するトランクを編集し、<mark style="color:blue;">発信を有効にする</mark> をオンにして <mark style="color:blue;">発信先アドレス</mark> を入力してください。同期状態が <mark style="color:blue;">同期済み</mark> に変わると発信できます。

**Q：通話中に有人サポートへ転送できますか？**

A：現在、通話センターの設定ページには、有人サポートや内線へ転送するオプションはありません。既存のサポートセンターシステムに通話を転送する必要がある場合は、MaiAgent の担当者にお問い合わせいただき、連携方法をご相談ください。


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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:

```
GET https://docs.maiagent.ai/maiagent-user-guide/ja/serve/voicecs/call-center.md?ask=<question>&goal=<user_goal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

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