電話カスタマーサービス（コールセンター）
電話回線を AI アシスタントに接続します。SIP トランクと電話番号を設定し、応答する AI アシスタントを指定します。通話履歴では記録の確認や通話中の切断ができます。
通話センターでは、AI アシスタントが電話に直接応答します。通信事業者や自社の PBX（電話交換機）の SIP 回線を MaiAgent に接続し、各番号に応答する AI アシスタントを指定します。お客様がその番号に電話すると、AI アシスタントが音声でリアルタイムに応答し、通話中の音声は会話内にテキストとして記録されます。このページは、電話回線を設定する管理者と、通話を確認するサポート責任者を対象としています。
AI アシスタントの話し方（音声モード、声の種類、割り込み制御）については、音声アシスタント（Voice Agent）をご覧ください。IVR、通話要約、品質評価などの活用例については、音声サポートをご覧ください。
仕組み
お客様が Acme のサポート専用番号に電話します
→ 通信事業者／PBX が SIP トランク経由で着信を MaiAgent に送ります
→ 着信先の番号に紐付いた AI アシスタントを特定し、AI アシスタントが音声で応答します
→ 通話が終了します：通話履歴に記録が残り、会話内に通話の文字起こしが残りますSIP トランクは、通信事業者の接続認証情報（着信認証、発信先アドレス）を保存する電話回線です。番号はトランクに属し、応答する AI アシスタントを決定します。同じトランクに属する番号は、認証情報と同期状態を共有します。
事前準備
MaiAgent の SIP サーバーアドレス
通信事業者や PBX が着信を送信する宛先です。MaiAgent が提供します
MaiAgent の担当者にお問い合わせください
SIP 回線
通信事業者または自社の PBX が提供します。着信は「SIP アカウント＋パスワード」または「固定送信元 IP」で認証できる必要があります。AI に発信させる場合は、通信事業者の SIP エンドポイント（例：sip.carrier.com:5060）と発信用のアカウント・パスワードも必要です
貴社の IT 部門／通信事業者
電話番号
E.164 形式（例：+886912345678）または SIP user part です。最大 32 文字で、数字、英字、+ * # . _ - を使用できます
貴社
音声が有効な AI アシスタント
AI アシスタント設定の 音声アシスタント設定 で 音声アシスタントを有効にする をオンにし、音声設定を完了します
管理者
利用できるユーザー
通話センターはロールの権限に基づいて利用を制御します。設定方法はロールと権限の管理をご覧ください。組織のオーナーはすべての機能を利用できます。
通話センター権限
左側メニューに 通話センター が表示されます。以下の 2 つの権限の上位権限です
通話履歴
通話履歴 を開き、通話記録の確認や通話中の切断ができます
着信設定
SIP トランク と 番号管理 を開き、回線や番号の追加・編集・削除、発信テストの開始ができます
アクセス方法
左側メニューの 通話センター をクリックします。配下には 通話履歴、SIP トランク、番号管理 の 3 つのページがあり、権限に応じて表示されます。
設定の流れ
SIP トランクを追加する
SIP トランク で回線を作成し、着信の認証方法を入力します。発信が必要な場合は、発信設定も入力します。詳しくは下記の SIP トランクをご覧ください。
番号を追加して AI アシスタントを紐付ける
番号管理 で番号を追加し、所属するトランクと応答する AI アシスタントを選択します。詳しくは下記の番号管理をご覧ください。
SIP トランク
右上の トランクを追加 をクリックし、SIP トランクを追加 ダイアログに入力して 保存 をクリックします。
名前
必須です。回線を識別する名前を入力します（例：「Acme 本社回線」）
メディア暗号化
通話音声の暗号化方針です。無効（平文 RTP のみ）、許可（相手側が対応していれば暗号化し、対応していなければ平文を使用）（デフォルト）、必須（常に暗号化し、非対応の場合は着信を拒否） から選択します
認証アカウント、認証パスワード
着信セキュリティ設定 にあります。通信事業者や PBX が着信を送信する際に使用する SIP アカウントとパスワードです
許可する送信元アドレス
着信セキュリティ設定 にあります。着信の送信を許可する IP または CIDR（例：192.0.2.10/32）です。入力後、Enter を押して追加します
発信を有効にする
発信設定 にあり、デフォルトはオフです（このトランクは着信のみ受け付けます）。オンにすると以下の項目が表示されます
発信先アドレス
発信を有効にする場合は必須です。通信事業者の SIP エンドポイントを入力します
発信のトランスポートプロトコル
自動（サーバーに任せる）（デフォルト）、UDP、TCP、TLS（シグナリングを暗号化） から選択します。シグナリングパケットが UDP の上限を超える場合は、TCP または TLS を使用します
発信認証アカウント、発信認証パスワード
通信事業者が発信認証を要求する場合に入力します
「認証アカウント＋認証パスワード」または「許可する送信元アドレス」の少なくとも一方を設定してください。設定しないと保存できません。システムは任意の送信元からの着信を受け付けません。両方を設定することもできます。
パスワード項目：パスワードは作成後に暗号化して保存され、後から読み出すことはできません。編集時、既存のパスワードは 設定済み と表示されます。
パスワードを変更 をクリックして新しいパスワードを入力します。空欄のまま保存すると元のパスワードが保持されます。変更をキャンセル をクリックすると変更を破棄できます。
パスワードをクリア をクリックすると、保存後にパスワードが削除されます。保存前に 元に戻す をクリックすると取り消せます。
一覧には、各トランクの 発信 の切り替えと 同期状態 が表示されます。操作欄には以下の操作があります。
編集：上記の項目を変更します。保存後、再同期されます。
再同期：設定を手動でもう一度同期します。同期失敗 の場合に利用できます。
削除：対応する接続リソースも削除します。トランクに番号が残っている場合は削除できません。先に 番号管理 でそれらの番号を削除してください。
番号管理
右上の 番号を追加 をクリックし、SIP 番号を追加 ダイアログに入力して 保存 をクリックします。
トランクの種類
自社構築 SIP：SIP トランク で自分で作成した回線を使用します。Twilio：MaiAgent が貴社の組織に割り当てた番号を使用します
SIP トランク
自社構築 SIP を選択すると表示されます。番号が所属する回線を選択します。トランクが未作成の場合は保存できません
番号
自社構築 SIP の場合は手動で入力します。形式は事前準備をご覧ください。Twilio の場合は、割り当て済みで未使用の番号をドロップダウンから選択します。「この組織には Twilio 番号がまだ割り当てられていません。管理者にお問い合わせください。」と表示された場合は、MaiAgent の担当者に割り当てを依頼してください
紐付ける AI アシスタント
この番号への着信に応答する AI アシスタントです。名前を入力して検索できます
番号は、通信事業者や PBX が送信する着信先番号と完全に一致している必要があります（例：同じ
+886の国番号を含めます）。一致すると、システムが対応する AI アシスタントを特定できます。同じ番号をプラットフォームに登録できるのは 1 回だけです。紐付けた AI アシスタントで 音声アシスタントを有効にする がオンになっている必要があります。オンでない場合、着信は即座に切断され、通話履歴に 失敗 と記録されます。
番号の作成後は、トランクの種類、SIP トランク、番号 を変更できません。編集 では 紐付ける AI アシスタント のみ変更できます。紐付けを変更すると、次の着信から新しい AI アシスタントが応答します。番号を変更する場合は、先に 削除 してから新しく追加してください。番号を削除すると、対応する音声リソースも削除されます。
一覧の項目には、番号、SIP トランク、トランクの種類、紐付けた AI アシスタント（紐付けがない場合は 未紐付け と表示）、同期状態、発信、最終更新日時 があります。番号の同期状態と発信の切り替えは、所属するトランクの設定を引き継ぎます。トランク名をクリックすると、そのトランクの編集ダイアログを直接開けます。
AI アシスタントが電話に応答した際の挨拶には、その AI アシスタントの API 会話プラットフォームの インタラクション設定 にある 音声の挨拶 を使用します（電話通話ではデフォルトの挨拶を使用し、言語別には選択しません）。設定方法はインタラクション設定をご覧ください。
発信テスト
所属するトランクで 発信を有効にする がオンになっており、同期状態が 同期済み の番号では、AI アシスタントに発信させることができます。
その番号の操作欄にある電話アイコン（発信）をクリックします。
発信テスト ダイアログの 発信先番号 に相手の番号（E.164 または SIP user part）を入力し、発信 をクリックします。
「発信を開始しました」と表示されると、通話履歴 にこの通話が追加され、方向は 発信 と表示されます。
発信するには、音声が有効な AI アシスタントを番号に紐付ける必要があります。紐付けられていない場合は「発信を開始できませんでした」と表示されます。
通話履歴
組織内のすべての AI アシスタントの通話が、新しい順に表示されます。
ID
通話 ID です。ワンクリックでコピーできます
AI アシスタント
この通話を処理する AI アシスタントです
方向
着信 または 発信 です
電話番号
相手の番号です。着信では発信者の番号、発信では発信先の番号が表示されます
状態
下表をご覧ください
通話時間
接続から終了までの時間です。「分:秒」で表示され、1 時間を超える場合は「時:分:秒」で表示されます
発信日時
通話が作成された日時です
上部の ID / アシスタント名 / 電話番号を検索 に入力して検索でき、すべてのアシスタント、すべての方向、すべての状態 で絞り込めます。状態のフィルターでは、終了済みの状態のみ選択できます。
開始済み
発信済みですが、相手はまだ応答していません
通話中
通話が進行中です
完了
接続後に終了しました
話し中
相手が着信を拒否しました
応答なし
相手が応答しなかったか、接続できませんでした
失敗
回線エラーや、番号に応答できる AI アシスタントがいないなどの理由で接続できませんでした
キャンセル済み
接続前に切断されました
通話内容を確認する
操作欄の会話アイコン（会話を表示）をクリックすると、すべての会話 が開き、この通話に移動します。各通話は独立した会話として、その AI アシスタントの API 会話プラットフォームに属します。音声から文字起こしされたメッセージの横にはマイクアイコンがあり、マウスを合わせると 音声の文字起こし と表示されます。会話が作成されていない通話（例：番号に AI アシスタントが紐付いておらず、そのまま切断された通話）では、このボタンをクリックできません。
システムは相手の番号を使って 連絡先 を作成するか、既存の連絡先を使用します。名前は「SIP: 番号」です。同じお客様の過去の通話は同じ連絡先にまとめられます。詳しくは連絡先をご覧ください。
通話中の電話を切断する
通話が進行中の場合、操作欄に赤い電話アイコン（切断）が表示されます。クリックし、通話を切断 の確認ダイアログで 切断 をクリックすると、通話は即座に終了し、再開できません。接続済みの通話は 完了、未接続の通話は キャンセル済み と記録されます。
「切断できませんでした。後でもう一度お試しください」と表示された場合は、音声サーバーに一時的に接続できない状態です。通話記録は変更されません。後でもう一度操作してください。
通話が自動終了する場合
お客様または相手が電話を切ります。
着信先の番号に AI アシスタントが紐付いていない、または紐付いた AI アシスタントで音声が有効になっていない場合、システムが即座に切断し、失敗 と記録します。
着信先の番号が 番号管理 にない場合、システムが即座に切断し、通話記録は残りません。
通話時間または呼び出し時間がプラットフォームで設定された上限に達すると、システムが自動的に通話を終了します。上限値は MaiAgent の担当者にご確認ください。
よくある質問
Q：電話をかけても AI が応答しないのはなぜですか？
A：順番に確認してください。(1) その番号の 同期状態 が 同期済み になっているか。(2) 番号に AI アシスタントが紐付いており、そのアシスタントの 音声アシスタントを有効にする がオンになっているか。(3) 通話履歴 でその通話を検索してください。状態が 失敗 の場合、多くは (2) が原因です。記録がまったく見つからない場合は、着信が登録済みの番号に一致していません。通信事業者や PBX が送信する番号が 番号 項目と完全に一致し、回線の接続先が MaiAgent の SIP サーバーになっていることを確認してください。解決しない場合は、MaiAgent の担当者にお問い合わせください。
Q：同期状態が「同期失敗」と表示された場合はどうすればよいですか？
A：システムは自動的に数回再試行し、それでも失敗した場合に 同期失敗 と表示します。SIP トランク で設定を確認し、再同期 をクリックしてください。失敗が続く場合は、MaiAgent の担当者にお問い合わせください。
Q：番号の「発信」ボタンをクリックできないのはなぜですか？
A：マウスを合わせると「先に発信を有効にして同期を完了してください」と表示されます。SIP トランク でその番号が所属するトランクを編集し、発信を有効にする をオンにして 発信先アドレス を入力してください。同期状態が 同期済み に変わると発信できます。
Q：通話中に有人サポートへ転送できますか？
A：現在、通話センターの設定ページには、有人サポートや内線へ転送するオプションはありません。既存のサポートセンターシステムに通話を転送する必要がある場合は、MaiAgent の担当者にお問い合わせいただき、連携方法をご相談ください。
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