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# すべての会話

「すべての会話」ページの案内です。会話プラットフォーム、タブ、フィルター条件から会話を探す方法、会話に介入して返信する方法、個別の会話の自動返信をオン・オフする方法、引き受けと AI への切り替え、会話の閲覧・検索・分析に関する関連ページを説明します。

<mark style="color:blue;">すべての会話</mark>には、各会話プラットフォーム（Web、社内、LINE、Microsoft Teams など）のお客様との会話がまとめて表示されます。サポート担当者はここで Agent の返信を確認し、必要に応じて返信に介入したり会話を引き受けたりできます。管理者は会話をフィルターしたり、一括で整理したりできます。

* **開き方**：左側メニューの <mark style="color:blue;">カスタマーサポート会話</mark> → <mark style="color:blue;">すべての会話</mark> を選択します。
* **権限**：<mark style="color:blue;">カスタマーサポート会話の権限</mark>と、その配下の<mark style="color:blue;">すべての会話の権限</mark>が必要です。権限の詳細は[ロール権限管理](/maiagent-user-guide/ja/org/roles/role-permission.md)をご覧ください。

## ページ構成 <a href="#page-layout" id="page-layout"></a>

| エリア             | 内容                                                                                                                                                                                                                                               |
| --------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| 左端の列：会話プラットフォーム | 最上部に <mark style="color:blue;">すべての会話</mark> があり、その下の <mark style="color:blue;">会話プラットフォーム</mark> に各プラットフォームが並びます。クリックすると、そのプラットフォームの会話だけを表示します。上部の検索ボックスでプラットフォームを探せます。最下部の <mark style="color:blue;">会話プラットフォームを連携</mark> から新しいプラットフォームを追加できます |
| 中央の列：会話リスト      | 検索ボックス、フィルターボタン、<mark style="color:blue;">自分の会話</mark>／<mark style="color:blue;">未割り当て</mark>／<mark style="color:blue;">すべて</mark> タブ、各会話の対応状況                                                                                                   |
| 右側：会話内容         | 上部に連絡先の名前、所属プラットフォーム、<mark style="color:blue;">詳細</mark>、Copilot アイコンがあり、下部にステータスバー、メッセージ、入力欄があります                                                                                                                                               |

<figure><img src="https://2584873290-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FTvHx8hgwYGDTLD3A7xoW%2Fuploads%2Fgit-blob-82d89e21687954de8df72b872cc78f51a6c6f357%2Fconversations-page-layout.png?alt=media" alt="すべての会話ページ：左の列に会話プラットフォーム一覧、中央の列に選択したプラットフォームの会話リストとタブ、右側に開いている会話とステータスバー"><figcaption><p>特定のプラットフォームを選択したときのすべての会話ページ：リスト見出しにプラットフォーム名と ID が表示され、右側に開いている会話が表示されます</p></figcaption></figure>

特定のプラットフォームを選択すると、リスト見出しにプラットフォーム名とプラットフォーム ID が表示されます。横のボタンをクリックすると ID をコピーできます。

## 対応する会話を探す <a href="#find-conversations" id="find-conversations"></a>

### タブ <a href="#tabs" id="tabs"></a>

| タブ                                     | 表示される会話                                        |
| -------------------------------------- | ---------------------------------------------- |
| <mark style="color:blue;">自分の会話</mark> | 自分に割り当てられた会話                                   |
| <mark style="color:blue;">未割り当て</mark> | 担当のサポート担当者がまだ割り当てられていない会話。Agent が自動返信中の会話を含みます |
| <mark style="color:blue;">すべて</mark>   | 現在のプラットフォームの範囲内にあるすべての会話（デフォルトのタブ）             |

タブ名の横の数字は、そのタブの会話数です。リスト内の各会話には、現在誰が対応しているかが表示されます。「AI」マークは Agent が自動返信中であること、人のアイコンは有人のサポート担当者が対応中であること、時計のアイコンは有人のサポート担当者の対応を待機中であることを表します。右側には担当のサポート担当者の名前が表示されます。

### 検索とフィルター <a href="#search-and-filter" id="search-and-filter"></a>

* **検索**：<mark style="color:blue;">会話内のメッセージを検索</mark> にキーワードを入力します。検索範囲の詳細は[受信トレイ検索](/maiagent-user-guide/ja/serve/daily-operations/reply/inbox-search.md)をご覧ください。
* **フィルター**：検索ボックスの横にあるフィルターボタンをクリックすると、次の条件を組み合わせて使えます。有効な条件はリストの上にタグとして表示されます。タグの × をクリックすると個別に解除でき、<mark style="color:blue;">フィルターをクリア</mark> をクリックするとすべて解除できます。

| フィルター条件                                     | 説明                                                                                                                       |
| ------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| <mark style="color:blue;">ステータスで絞り込み</mark> | <mark style="color:blue;">対応中</mark>、<mark style="color:blue;">解決済み</mark>、<mark style="color:blue;">待機中</mark>。複数選択できます |
| <mark style="color:blue;">連絡先で絞り込み</mark>   | 特定の連絡先の会話だけを表示します。名前を入力して検索できます                                                                                          |
| <mark style="color:blue;">連絡先タグで絞り込み</mark> | 連絡先に付けられたタグで絞り込みます。複数選択できます                                                                                              |
| <mark style="color:blue;">会話タグで絞り込み</mark>  | 会話自体に付けられたタグで絞り込みます。複数選択できます                                                                                             |

<figure><img src="https://2584873290-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FTvHx8hgwYGDTLD3A7xoW%2Fuploads%2Fgit-blob-b7da470a0c2fb82a881833f7d3293c2e02f69031%2Fconversations-filter-panel.png?alt=media" alt="フィルターパネル：ステータスで絞り込みの対応中、解決済み、待機中の3つの選択肢と、連絡先、連絡先タグ、会話タグの3つのドロップダウン"><figcaption><p>フィルターパネル：4つの条件を組み合わせて使えます</p></figcaption></figure>

### 会話の名前変更と削除 <a href="#rename-and-delete" id="rename-and-delete"></a>

リスト内の会話にマウスを合わせると、右側に「⋯」メニューが表示されます：

* <mark style="color:blue;">ステータスを更新</mark>：この会話を直接「対応中」または「解決済み」に変更します（割り当て権限がある場合に表示されます）。
* <mark style="color:blue;">名前を変更</mark>：リストに表示される会話の名前を変更し、サポート担当者が見分けやすくします（例：「注文 #1234 の返品」）。連絡先に表示される内容には影響しません。
* <mark style="color:blue;">会話を削除</mark>：「この会話を削除してもよろしいですか？」で確認すると削除されます。削除は元に戻せず、その会話は検索、分析、エクスポートにも表示されなくなります。対応が完了しただけの場合は、「解決済み」ステータスをご利用ください。

### ステータスの一括更新 <a href="#batch-update" id="batch-update"></a>

会話を選択する（またはリスト上部の <mark style="color:blue;">すべて選択</mark> にチェックを入れる）と、下部に <mark style="color:blue;">会話を一括更新</mark> が表示されます。変更後のステータス（<mark style="color:blue;">対応中</mark> または <mark style="color:blue;">解決済み</mark>）を選び、<mark style="color:blue;">N 件の会話に適用</mark> をクリックします。完了すると、成功した件数と失敗した件数が表示されます。

<figure><img src="https://2584873290-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FTvHx8hgwYGDTLD3A7xoW%2Fuploads%2Fgit-blob-77f2e24b1238e4f6b498796fbd71df02decd777b%2Fconversations-batch-update.png?alt=media" alt="2件の会話を選択すると、リストの下に「2件選択中」と会話を一括更新ボタンが表示され、表示されたステータス更新パネルに対応中、解決済み、2件の会話に適用があります"><figcaption><p>ステータスの一括更新：会話を選択して「会話を一括更新」をクリックし、ステータスを選んで適用します</p></figcaption></figure>

## 返信への介入と自動返信 <a href="#reply-and-auto-reply" id="reply-and-auto-reply"></a>

会話を開くと、下の入力欄から直接返信できます。メッセージは、お客様が元々利用していたチャネル（Web チャットウィンドウ、LINE、Teams など）に送信されます。

入力欄の右上にあるロボットアイコンのスイッチが、この会話の <mark style="color:blue;">自動返信</mark> です：

* **オン**：お客様から届いた新しいメッセージに Agent が自動で返信します。会話プラットフォームは、デフォルトでは終日自動返信します。プラットフォームの自動返信時間帯を変更している場合は、その時間帯内のみ自動返信します。時間帯の設定は[Web サイト：自動返信設定](/maiagent-user-guide/ja/build/choose-channel/web-chat/website.md#auto-reply-settings)をご覧ください。
* **オフ**：Agent はこの会話に返信しなくなり、サポート担当者が手動で返信します。

{% hint style="warning" %}
メッセージを送信しただけでは、自動返信はオフになりません。自動返信がオンの間は、お客様の次のメッセージにも Agent が回答するため、あなたの返信と重なる可能性があります。そのため、まだ有人サポートが引き受けていない会話でメッセージを送信しようとすると、まず <mark style="color:blue;">送信前のお知らせ</mark> が表示されます。<mark style="color:blue;">引き受けて送信</mark>（推奨）または <mark style="color:blue;">そのまま送信</mark> を選択できます。詳細は[有人サポートによる会話の引き受けと返信](/maiagent-user-guide/ja/serve/daily-operations/human-handoff-operations.md#unclaimed-send-guard)をご覧ください。
{% endhint %}

### メッセージが配信されなかった場合 <a href="#delivery-failed" id="delivery-failed"></a>

LINE、Messenger、Instagram の会話で、あなたまたは Agent が送信したメッセージがプラットフォームに拒否された場合、そのメッセージの吹き出しの下に赤字で <mark style="color:blue;">配信できませんでした：理由</mark> が表示され、ページを更新しても残ります。正常に送信されたメッセージには何も表示されません。主な理由は次のとおりです：

| 表示                                        | 対処方法                                                                                                                                                                                                                    |
| ----------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| LINE の今月のメッセージ上限を使い切りました                  | その LINE 会話プラットフォームの設定ページで[今月のメッセージ上限](/maiagent-user-guide/ja/build/choose-channel/line.md#line-monthly-quota)を確認し、LINE Official Account Manager でプランをアップグレードするか、翌月のリセットをお待ちください。上限を使い切っている間は、AI と有人サポートのどちらの返信も送信できません |
| LINE への短時間でのメッセージ送信が多すぎます。しばらくしてからお試しください | しばらくしてから再送信してください                                                                                                                                                                                                       |
| Meta の24時間の返信期限を過ぎています                    | Messenger／Instagram では、お客様の最後のメッセージから24時間以内にしか返信できません。お客様から再度メッセージが届くまでお待ちください                                                                                                                                          |
| 相手にブロックされているか、現在メッセージを受信できません             | Messenger／Instagram のお客様がページをブロックしているか、現在メッセージを受信できないため、配信できません                                                                                                                                                         |
| メッセージの内容または形式がプラットフォームに受け付けられません          | メッセージの内容（長すぎる、プラットフォームが対応していない形式を含むなど）を確認してから再送信してください                                                                                                                                                                  |
| プラットフォームが一時的に処理できず、送信に失敗しました              | プラットフォーム側の一時的なエラーです。しばらくしてから再送信してください                                                                                                                                                                                   |
| 送信に失敗しました（元のメッセージ）                        | かっこ内にプラットフォームが返した元のエラーが表示されます。原因に応じて、内容を書き直して再送信するかどうかを判断してください                                                                                                                                                         |

現在、「再送信」ボタンはありません。必要な場合は、もう一度入力して送信してください。

たとえば、サポート担当者が月曜日の朝に、金曜日の夜に Messenger でメッセージを送ってきたお客様へ返信すると、送信後にメッセージの下に「配信できませんでした：Meta の24時間の返信期限を過ぎています」と表示されます。サポート担当者はこのメッセージがお客様に届かないことが分かるので、電話や Email でお客様に連絡するか、お客様から再度メッセージが届いたときに返信します。

グループ会話（たとえば LINE グループ）では、入力欄の上にメンションアイコンのスイッチもあり、マウスを合わせると「グループでは @ メンションされたときのみ応答」と表示されます。オンにすると、Agent はグループ内で @ メンションされたときだけ応答し、オフにするとグループ内のすべてのメッセージに応答します。

## 引き受け、転送、AI への切り替え <a href="#handoff-actions" id="handoff-actions"></a>

会話内容の上にあるステータスバーには、この会話を現在誰が対応しているかが表示され、状態に応じた操作が用意されています：

| ステータスバーの表示                                                                                             | できること                                                                                                                                                                                           |
| ------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| <mark style="color:blue;">AI Agent が対応中</mark>、<mark style="color:blue;">サポート担当者が未割り当て</mark>、有人サポート待ち | <mark style="color:blue;">引き受ける</mark> をクリックすると会話が自分に割り当てられ、AI の自動返信が停止します。<mark style="color:blue;">担当者を割り当て</mark> をクリックすると、特定の同僚に割り当てられます                                                    |
| <mark style="color:blue;">この会話を対応中です</mark>                                                            | <mark style="color:blue;">解決</mark> をクリックして完了にできます。同僚に <mark style="color:blue;">転送</mark> でき、<mark style="color:blue;">自分の会話</mark> タブでは <mark style="color:blue;">AI Agent に戻す</mark> こともできます |
| ほかの同僚が対応中                                                                                              | ほかのサポート担当者に <mark style="color:blue;">転送</mark> できます                                                                                                                                            |
| <mark style="color:blue;">この会話は解決済みです</mark>                                                           | <mark style="color:blue;">再開</mark> をクリックします                                                                                                                                                    |

<mark style="color:blue;">未割り当て</mark> タブでは、会話にマウスを合わせて割り当てアイコンをクリックし、特定のサポート担当者に会話を割り当てることもできます。担当者選択ウィンドウには、各同僚がオンラインかどうか、受付状況、対応中の件数が表示されます。[有人サポートによる会話の引き受けと返信：転送と AI への切り替え](/maiagent-user-guide/ja/serve/daily-operations/human-handoff-operations.md#transfer-and-return)をご覧ください。

解決済みの会話にお客様が再びメッセージを送ると、会話は自動的に再開されて AI の自動返信に戻り、それまでの担当のサポート担当者の割り当ても解除されます。

引き受け後の返信方法、受付状況と休暇、転送ルール、お客様側に表示されるお知らせについては、[有人サポートによる会話の引き受けと返信](/maiagent-user-guide/ja/serve/daily-operations/human-handoff-operations.md)をご覧ください。引き継ぎ条件と割り当てルールの設定は、[有人サポートへの引き継ぎ設定](/maiagent-user-guide/ja/build/conversation-settings/human-handoff.md)をご覧ください。

## 会話の詳細 <a href="#conversation-details" id="conversation-details"></a>

会話の上部にある <mark style="color:blue;">詳細</mark> をクリックすると、右側にこの会話の情報が展開されます：

* <mark style="color:blue;">引き継ぎ理由</mark>（入力されている場合）、<mark style="color:blue;">連絡先タグ</mark>（[連絡先](/maiagent-user-guide/ja/serve/daily-operations/contact.md#contact-tags)で作成）、<mark style="color:blue;">会話タグ</mark>（会話プラットフォームの[会話タグ管理](/maiagent-user-guide/ja/build/conversation-settings/conversation-tags.md)で作成）
* <mark style="color:blue;">会話の要約</mark>：会話プラットフォームで[会話分析](/maiagent-user-guide/ja/build/conversation-settings/conversation-analysis.md)を有効にしている場合、会話タグの横の <mark style="color:blue;">会話を分析</mark> をクリックして生成できます。要約は手動で修正できます。下記をご覧ください
* <mark style="color:blue;">位置情報</mark>：IP アドレス、記録時刻、コピーできる <mark style="color:blue;">会話 ID</mark>
* <mark style="color:blue;">会話の満足度</mark>、<mark style="color:blue;">Credit 消費サマリー</mark>（下記参照）、<mark style="color:blue;">会話タイムライン</mark>（引き継ぎ、引き受け、AI への切り替えなどのイベント）、<mark style="color:blue;">連絡先情報</mark>（Email、電話番号、連絡先の[カスタムプロパティ](/maiagent-user-guide/ja/serve/daily-operations/contact.md#custom-properties)）

タイトルバーのロボットアイコンをクリックすると <mark style="color:blue;">会話 Copilot</mark> が開きます。[サポート Copilot](/maiagent-user-guide/ja/serve/copilot.md)をご覧ください。

<figure><img src="https://2584873290-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FTvHx8hgwYGDTLD3A7xoW%2Fuploads%2Fgit-blob-2a960c9ffe1d5a9e98cf54b9ddd6e6d1f16c711d%2Fconversations-details-panel.png?alt=media" alt="会話の詳細パネル：引き継ぎ理由、連絡先タグ、会話タグ、位置情報（IP アドレス、記録時刻、会話 ID）、会話の満足度"><figcaption><p>会話の詳細：引き継ぎ理由、タグ、位置情報、会話 ID。下にスクロールすると、会話の満足度、Credit 消費サマリー、会話タイムラインが表示されます</p></figcaption></figure>

### 会話の要約を編集する <a href="#edit-summary" id="edit-summary"></a>

AI が生成した要約が完全とは限らないため、サポート担当者が直接修正できます：

* <mark style="color:blue;">要約を編集</mark> をクリックし、修正して保存します。その後に引き受けた同僚には、修正後のバージョンが表示されます。
* <mark style="color:blue;">編集履歴</mark> をクリックすると、すべてのバージョンが展開されます。最初のバージョンには <mark style="color:blue;">AI 分析</mark>（AI の原案）、現在表示しているバージョンには <mark style="color:blue;">現在</mark> と表示されます。ほかのバージョンで <mark style="color:blue;">復元</mark> をクリックすると、そのバージョンに戻せます。一度も編集していない場合は「編集履歴はまだありません」と表示されます。
* もう一度 <mark style="color:blue;">会話を分析</mark> をクリックすると新しい AI バージョンが生成され、古いバージョンも編集履歴に残ります。

### Credit 消費サマリー <a href="#credit-summary" id="credit-summary"></a>

<mark style="color:blue;">Credit 消費サマリー</mark>は、この会話で AI が返信した各ラウンドの Credit を合計し、会話単位でコストを確認できるようにします：

| 項目                                                                                                             | 説明                                                           |
| -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------ |
| 合計                                                                                                             | この会話の全ラウンドで累計消費した Credit                                     |
| <mark style="color:blue;">ラウンド数</mark>                                                                         | 完了した AI 返信のラウンド数                                             |
| <mark style="color:blue;">平均</mark>／<mark style="color:blue;">中央値</mark>／<mark style="color:blue;">標準偏差</mark> | 各ラウンドの消費量の平均、中央値、ばらつき。標準偏差が大きい場合は、特定の数ラウンドの消費が特に大きいことを表します   |
| <mark style="color:blue;">最高</mark>／<mark style="color:blue;">最低</mark>                                        | 1ラウンドあたりの最高・最低消費量。**クリックすると該当ラウンドのメッセージに移動します**              |
| カテゴリー別バー                                                                                                       | ベクトル化、LLM 入力、LLM 出力、キャッシュ読み取り、キャッシュ作成、ツールなどのカテゴリーごとの割合を表示します |

<mark style="color:blue;">詳細分析</mark> を展開すると、さらに次の項目が表示されます：

* <mark style="color:blue;">消費量が最も多い3ラウンド</mark>：最も消費量の大きい3ラウンドを直接一覧表示します。クリックすると該当メッセージに移動します。
* <mark style="color:blue;">Credit 累積消費量</mark>：ラウンド数に応じて累積していく曲線で、消費が均等に分布しているか、特定の数ラウンドに集中しているかを確認できます。
* <mark style="color:blue;">組織平均との比較 (30日間)</mark>：この会話のラウンドごとの平均を、組織内の過去30日間で3ラウンド以上あるすべての会話の平均と比較します。会話が3ラウンド未満の場合、または組織にまだ十分なデータがない場合は、「組織のベースラインデータはまだありません」と表示されます。
* <mark style="color:blue;">CSV をエクスポート</mark>：この会話のラウンドごとの Credit 明細をダウンロードします。

1回の返信ラウンドの Token、処理時間、実行ステップを確認するには、AgentOps の会話詳細ページをご覧ください。[自動評価と Agent モニタリング](/maiagent-user-guide/ja/build/agent-ops/evaluations.md#monitoring-field-descriptions)をご覧ください。Credit の料金体系は[Credits 割り当て](/maiagent-user-guide/ja/others/credits.md)をご覧ください。

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| [会話ビューアー](/maiagent-user-guide/ja/serve/daily-operations/reply/conversation-viewer.md)            | 会話内容、ツールの使用状況、引用元をメッセージごとに確認し、品質チェックや問題の診断を行うとき  |
| [受信トレイ検索](/maiagent-user-guide/ja/serve/daily-operations/reply/inbox-search.md)                   | キーワードで特定の会話を探すとき                                 |
| [会話プラットフォーム分析](/maiagent-user-guide/ja/serve/daily-operations/reply/inbox-analysis.md)            | 1つの会話プラットフォームの一定期間について、AI でトピック、解決率、改善提案をまとめたいとき |
| [有人サポートによる会話の引き受けと返信](/maiagent-user-guide/ja/serve/daily-operations/human-handoff-operations.md) | サポート担当者の日常的な引き受け、転送、AI への切り替え                    |
| [サポート担当者向け操作マニュアル](/maiagent-user-guide/ja/serve/daily-operations/agent-handbook.md)              | 新任のサポート担当者の初日の進め方、1日の業務の流れ、状況別の対応手順              |
| [連絡先](/maiagent-user-guide/ja/serve/daily-operations/contact.md)                                  | 連絡先情報とタグを管理するとき                                  |

## よくある質問 <a href="#faq" id="faq"></a>

### リストが空で、「会話プラットフォームにお客様のメッセージがまだないようです」と表示されます <a href="#faq-empty" id="faq-empty"></a>

現在の範囲内にはまだ会話がありません。正しい会話プラットフォームを選択しているか確認するか、先に[会話プラットフォームを連携](/maiagent-user-guide/ja/build/choose-channel.md)で連携を完了してください。

### お客様に返信したのに、Agent が回答し続けます <a href="#faq-ai-still-replying" id="faq-ai-still-replying"></a>

この会話の <mark style="color:blue;">自動返信</mark> がまだオンのままです。ステータスバーの <mark style="color:blue;">引き受ける</mark> をクリックするか、入力欄の上の自動返信スイッチをオフにしてください。そのほかの引き受けや完了のケースは、[サポート担当者向け操作マニュアル：状況別の対応](/maiagent-user-guide/ja/serve/daily-operations/agent-handbook.md#scenarios)をご覧ください。


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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:

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GET https://docs.maiagent.ai/maiagent-user-guide/ja/serve/daily-operations/reply.md?ask=<question>&goal=<user_goal>
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`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.

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