担当者による引き継ぎと返信

有人サポート担当者の日常操作として、対応状況と休暇の設定、引き継ぎ通知の受信、会話の引き受け、ユーザーへの返信、同僚への転送、AI への切り替え、ユーザーの満足度フィードバックの確認を説明します。

このページでは、会話が引き継がれた後に有人サポート担当者が行う操作を説明します。引き継ぎ条件と割り当てルールの設定については、有人サポートへの引き継ぎ設定をご覧ください。

自分の対応状況を設定する

会話ページのリスト見出し（たとえば「すべての会話」）の右側に、自分の現在の対応状況が表示されます。メニューを開くと、次の項目を選択できます：

対応可能：通常どおり、自動割り当てで会話が割り当てられます
受付を一時停止：自動割り当ての対象から外れます。対応中の会話には影響せず、「未割り当て」から自分で会話を引き受けることもできます
自分の休暇…：休暇期間を設定します（複数の期間を分単位で設定でき、時刻はブラウザーのローカルタイムゾーンに基づきます）。期間中は自動割り当ての対象から外れ、期間終了後に自動的に復帰します

この状況は、所属するすべての会話プラットフォームに適用されます。休暇中は「休暇中（終了時刻まで）」と表示されます。

このメニューの使い方を、次の例で説明します：

サポート担当者が午後に2時間の研修に参加します。席を離れる前に、会話ページで状況を「受付を一時停止」に切り替えます。まだ完了していない2件の会話は、そのまま本人の担当として残ります。この間、新たに有人サポートへ引き継がれた会話は、ほかの同僚に割り当てられます。席に戻って「対応可能」に切り替えると、本人への自動割り当てがすぐに再開されます。

メニューに「割り当てリストに登録されていません」と表示される場合、どの会話プラットフォームの「割り当て可能なサポート担当者」リストにも登録されていません。もともと自動割り当ての対象ではないため、状況を切り替える必要はありません。自動割り当てを受けるには、会話プラットフォームの管理者に依頼し、割り当て設定のリストに追加してもらってください。管理者は割り当て設定から担当者の対応状況や休暇も調整できます。担当者の対応可否をご覧ください。

引き継ぎ通知を受け取る

会話が自分に割り当てられると、次の通知を同時に受け取ります（有人サポートへの引き継ぎ通知の設定によります）：

Email 通知：会話へのリンクが含まれ、クリックすると直接その会話を開けます
通知センターのお知らせ：プラットフォーム右上の通知センターに引き継ぎのお知らせが表示されます

会話を引き受ける

自分に割り当てられた会話（自動割り当てと同僚からの転送を含みます）は、「自分の会話」タブに表示されます。会話が割り当てられた時点で AI の自動返信は停止しています。会話を開き、入力欄からそのまま返信できます。追加のボタン操作は必要ありません：

送信したメッセージは、元のチャネル（Web サイトのチャットウィンドウ、LINE、Teams など）を通じてユーザーに即時送信されます
ユーザー側には「引き継ぎ成功メッセージ」（設定されている場合）が届き、引き受けた担当者の名前が表示されます

担当者がまだいない会話（AI が対応中、待機中、未割り当て）は、会話を開いて「引き受ける」をクリックすると、自分に割り当てられ、同時に AI の自動返信が停止します。プラットフォームで有人サポートへの引き継ぎを有効にしていない場合も、この方法で AI が返信中の会話を手動で引き受けられます。

未割り当ての会話

次の場合、会話は「未割り当て」タブに残り、担当者が自ら引き受けるのを待ちます：

割り当てリストに割り当て可能な担当者がいません（全員が上限に達している、受付を一時停止している、または休暇中です）
会話プラットフォームの割り当てモードが「手動引き受け制」に設定されています
対応時間外にメッセージが届きました（オフライン時の動作が「メッセージを受け付ける」に設定されています）

権限を持つ担当者であれば、誰でも「未割り当て」タブで「引き受ける」をクリックして会話を引き受けられます。

「未割り当て」キューにある会話では、Email 通知は送信されません。メッセージ受付モードや手動引き受け制を使用する場合は、ユーザーのメッセージが放置されないよう、このタブを定期的に確認する担当者を配置してください。

ユーザーが待機中に送信したメッセージはすべて会話に保存され、引き受けた後にそのまま確認できます。会話プラットフォームで「ユーザーによる有人サポートへの引き継ぎキャンセルを許可」を有効にしている場合、担当者に割り当てられる前であれば、ユーザー自身がキャンセルして AI による対応に戻せます。その会話は「未割り当て」リストから外れます（キャンセル時に担当者への追加通知はありません）。

転送と AI への切り替え

同僚に転送：「自分の会話」タブで自分が担当する会話を開き、「転送」をクリックして同僚を選びます。転送理由（たとえば、別のチームが担当する問題であること）も入力できます。未割り当ての会話は、「担当者を割り当てる」から特定の同僚に割り当てます
AI Agent に戻す：対応が完了したら、「自分の会話」タブで「AI Agent に戻す」をクリックします。AI による自動返信が再開されます

会話プラットフォームでタイムアウト時の再割り当てを有効にしている場合、自動割り当てで自分に割り当てられた会話に、待機タイムアウトまでに返信しないと、次の対応可能な同僚に自動的に再割り当てされます。割り当てを受けたら、できるだけ早く最初の返信を送ってください。

引き継ぎ、引き受け、AI への切り替えは、その都度会話のイベントタイムラインに記録されます（たとえば「有人サポートが引き受けました」「待機がタイムアウトしたため AI Agent に戻しました」）。後から対応の流れを確認できます。

ユーザー側に表示される内容

引き継ぎ中、ユーザーには各段階に応じたメッセージが届きます（内容は引き継ぎメッセージでカスタマイズできます）：

引き継ぎ開始 → 引き継ぎ通知メッセージ（例：有人サポートにおつなぎしています。しばらくお待ちください）
キューに入る → 待機メッセージ（待機順位と予想待ち時間を表示できます）
待機中に再度メッセージを送信 → 待機リマインダー（待機中の再通知を有効にする必要があります。同じクールダウン期間内では1回だけ通知されます）
ユーザー自身がキャンセル → 「AI に回答してもらう」ボタンを押すかキャンセル用キーワードを入力すると、切り替えメッセージが届き、AI がユーザーの待機中の最後のメッセージに回答します（ユーザーによる有人サポートへの引き継ぎキャンセルを許可を有効にする必要があります）
担当者が引き受ける → 引き継ぎ成功メッセージ（担当者名を表示できます）
待機タイムアウト → タイムアウト通知メッセージが届き、AI による対応に戻ります（タイムアウト時の再割り当てが有効な場合、まず、この会話がまだ割り当てられておらず、現在対応可能なほかの担当者に再割り当てされます。割り当て可能な担当者がいない場合にのみ AI に戻ります）
対応時間外 → オフラインメッセージ