Ctrlk
註冊/登入
For the complete documentation index, see llms.txt. This page is also available as Markdown.

有人対応への引き継ぎ通知

会話が有人担当者に割り当てられた際に通知センターとEmailで社内スタッフに通知し、有人対応への転送の発動、割り当て、AIへの復帰、待機タイムアウト時にWebhookで外部システムに通知します

会話がAIから有人対応に切り替わり、サポート担当者に割り当てられると、MaiAgentはEmail、通知センター、Webhook通知（システム連携）で通知を送信できます。最初の2つのチャネルは担当者と管理者への通知に使用します。Webhookは、作業割り当て、アラート、CRMなどの外部システムが後続の処理を行えるようにします。また、AIが有人対応への転送を判断したとき、会話がAIに戻ったとき、待機がタイムアウトしたときにもイベントを送信し、独自の有人サポートを備えた外部システムが対応全体を引き継げるようにします。

この機能は「有人対応への転送設定」の一部です。対象の会話プラットフォームで有人対応への転送を有効にするをオンにした場合にのみ通知が送信されます。

どのような場合に通知されますか？

通知には、個別にオン・オフを切り替えられる3つのチャネルがあります。Emailと通知センターは、会話が担当者に割り当てられたとき（Human Assigned）に通知します。Webhookは、有人対応への転送ライフサイクルにおける次の4つのイベントに対応しています。

  • Email通知：割り当てられた担当者に送信します。コピー通知の宛先（管理者など）にも同じメールのコピーが送信され、すべての受信者が互いの宛先を確認できます。

  • 通知センターのお知らせ：管理画面の右上にあるベル（通知センター）から、割り当てられた担当者とコピー通知の宛先に「有人対応への転送通知」を送信します。お知らせには会話へのリンクが含まれます。

  • Webhook通知（システム連携）：管理者が設定したHTTPS URLに、有人対応への転送ライフサイクルのJSONイベントを送信し、外部システムによるチケット作成、引き継ぎ、アラートを自動化します。AIが有人対応への転送を判断したときはhandoff.requested、会話が担当者に割り当てられたときはhandoff.assigned、担当者がAI Agentに戻すを押して会話をAIに戻したときはhandoff.returned_to_ai、待機タイムアウトによって自動的にAIに戻ったときはhandoff.queue_timeoutを送信します。4つのイベントは、会話のタイムライン上の「転送の発動」「有人担当者の引き継ぎ」「AI Agentに戻す」「待機タイムアウト」に対応します。

Emailと通知センターは、会話が「割り当てられた」ときにのみ通知します。会話が有人対応の待機キューに入っていても、特定の担当者にまだ割り当てられていない場合、この2つのチャネルは通知しません。有効になっているWebhookは、AIが有人対応への転送を判断した時点でhandoff.requestedを送信します。

通知で行われないこと

  • Emailやお知らせ内のリンクをクリックすると、会話が開くだけで、有人応答モードには自動で切り替わりません。担当者は会話を開いた後、会話の上部にある私が引き継ぐボタンを押す必要があります。これによりAIの自動応答が停止し、有人担当者が引き継ぎます。

  • 通知は顧客には送信されません。社内スタッフ向けの通知であり、顧客側に表示される有人対応への転送メッセージには影響しません。

  • Webhookは、イベントに必要な識別情報と管理画面の会話へのリンクのみを送信します。会話の本文は含まれず、特定のサードパーティシステム専用の変換アダプターも提供しません。

利用シーン

サポート管理者が、お知らせやEmailを人が監視することなく、有人対応への転送を毎回自社の作業割り当てシステムに自動登録したいと考えています。対象の会話プラットフォームの有人対応への転送設定を開き、通知タブでWebhook通知（システム連携）をオンにして、自社システムのHTTPS受信URLを入力し、保存します。次に会話が担当者に割り当てられると、作業割り当てシステムが直ちにhandoff.assignedイベントを受信し、チケットを自動作成します。担当者が対応を終えて「AI Agentに戻す」を押すと、システムがhandoff.returned_to_aiを受信し、チケットを自動で閉じます。この一連の処理で、管理者が情報を手動で転記する必要はありません。

通知の設定方法

1

通知設定を開きます

  1. 顧客との会話 → 会話プラットフォームに移動し、設定する会話プラットフォームの編集を押します。

  2. 左側の設定メニューの「高度な機能」で有人対応への転送設定をクリックし、上部の有人対応への転送を有効にするがオンになっていることを確認します。

  3. 通知サブタブをクリックします。

有人対応への転送が有効になっていない場合、左側メニューの有人対応への転送設定には「未設定」と表示されます。ページには有人対応への転送を有効にするスイッチのみが表示され、通知などのサブタブは表示されません。先に有人対応への転送を有効にして保存してから、以下の設定を行ってください。

2

通知チャネルを選択します

通知タブには独立した3つのスイッチがあり、必要に応じて個別にオン・オフを切り替えられます。

  • 通知センターのお知らせ：会話が割り当てられたとき、通知センターで割り当て先とコピー通知の宛先にお知らせを送信します。

  • Email通知：会話が割り当てられたとき、割り当て先にEmailを送信し、指定した宛先にもコピーを送信します。

  • Webhook通知（システム連携）：AIによる有人対応への転送判断、会話の割り当て、AIへの復帰、待機タイムアウト時に、指定した外部システムにイベントを送信します。初期状態ではオフです。連携が必要な場合にオンにします。

いずれか1つのチャネルをオフにしても、ほかの有効なチャネルは通常どおり通知を送信します。

有人対応への転送設定の通知サブタブ
有人対応への転送設定 →「通知」サブタブ：3つのチャネルスイッチ、コピー通知の宛先、通知テンプレート
3

Webhookを設定します（任意）

  1. Webhook通知（システム連携）をオンにすると、下にWebhookの入力欄が展開されます。

  2. Webhook URLに外部システムの受信URLを入力します。URLはhttps://で始まる必要があります。空欄の場合は「Webhookを有効にする場合はWebhook URLの入力が必要です」、http://を入力した場合は「Webhook URLにはHTTPSを使用してください」と表示され、どちらも保存できません。

  3. 受信側でイベントの送信元を検証する場合は、署名用シークレット（任意）に双方で合意したシークレットを入力できます。署名を有効にすると、すべての送信にX-MaiAgent-Signature-256ヘッダーが付与されます。

Webhook通知を有効にした後のURLと署名用シークレットの入力欄
Webhook通知（システム連携）をオンにすると展開される「Webhook URL」と「署名用シークレット（任意）」の入力欄

保存後のシークレット管理：

  • 保存したシークレットは再表示されません。入力欄には「設定済み——空欄の場合は変更しません」と表示されます。変更するには新しい値を入力して保存します。空欄のままにすると既存のシークレットが保持されます。

  • 署名を停止するには、入力欄の横にあるシークレットを削除を押し、確認します。削除後は署名ヘッダーが付与されなくなります。受信側で署名を検証している場合は受信が拒否されるようになるため、先に受信側を調整してから削除してください。

イベントのフィールド形式、署名の検証方法、再試行の動作については、連携担当者はAPIドキュメントの有人対応への転送Webhookイベントを参照してください。独自のサポートシステムで有人担当者が応答を引き継ぐ場合は、同じページの「有人対応への転送後に外部システムで会話を引き継ぐ」で、会話プラットフォームのWebhook（メッセージの送受信）とメッセージAPIを組み合わせた双方向同期の方法を説明しています。

受信側では、イベント内の識別情報と管理画面の会話へのリンクを適切な担当者のみが閲覧できるようにしてください。この連携を使用しなくなった場合は、Webhook通知をオフにしてください。

4

コピー通知の宛先を設定します（任意）

管理者やほかのスタッフにも有人対応への転送状況を知らせたい場合は、コピー通知の宛先を設定できます。

  • コピー通知を送信（メンバー）：コピー通知を送信するメンバー（管理者など）を選択します。

  • コピー通知を送信（グループ）：コピー通知を送信するグループを選択します。グループ内の全メンバーが自動的に宛先に追加されます。

割り当てられた担当者本人はコピー通知の宛先から自動的に除外されるため、重複してコピーを受信することはありません。

5

通知テンプレートをカスタマイズします（任意）

4つのテンプレート欄で通知のテキストをカスタマイズできます。有人対応への転送を有効にすると、初期テンプレートが入力されます。

  • お知らせタイトルのテンプレート

  • お知らせ本文のテンプレート

  • Email件名のテンプレート

  • Email本文のテンプレート

テンプレートには次の変数を使用できます。送信時に対象の会話の実際の値へ自動的に置き換えられます。

変数
置換内容

{agentName}

割り当てられたサポート担当者の名前

{inboxName}

会話プラットフォーム（サポート窓口）の名前

{customerName}

顧客（訪問者）の名前

{conversationUrl}

会話へのリンク

通知テンプレートの編集
4つのテンプレート欄と使用可能な変数のヒント
初期テンプレートの内容

Email件名のテンプレート

Email本文のテンプレート

お知らせタイトルのテンプレート

お知らせ本文のテンプレート

6

設定を保存します

設定が完了したら保存します。設定は直ちに反映されます。その後は各チャネルのスイッチと対象イベントに応じて通知が送信されます。Emailと通知センターは割り当て時のみ、WebhookはAIによる有人対応への転送判断、割り当て、AIへの復帰、待機タイムアウト時に送信します。

有人対応への転送を有効にするをオフにすると通知も停止しますが、通知設定は保持されます。再び有人対応への転送をオンにすると、元の設定が復元されます。

担当者と管理者に届く内容

Email通知

割り当てられた担当者には、MaiAgentブランドのデザインのEmailが届きます。件名と本文はテンプレートから生成され、会話へのリンクが含まれます。設定したコピー通知の宛先は、同じメールをCCとして受信します。すべての受信者が互いの宛先を確認できます。

通知センターのお知らせ

管理画面の右上にあるベルをクリックして通知センターを開き、組織のお知らせタブに切り替えると、種類が有人対応への転送通知のお知らせを確認できます。お知らせ内の引き継ぎに進むをクリックすると、対象の会話が直接開きます。

有人対応への転送通知は頻繁に発生するトランザクションイベントです。お知らせ一覧が過剰に増えないように、この種類のお知らせは送信から7日後に自動的に期限切れになります。

外部システムに届く内容

外部システムには、識別情報のみを含むJSONイベントが届きます。内容は、イベント名、イベントIDと発生時刻、会話、会話プラットフォーム、組織、顧客、イベント発生時点で割り当てられていた担当者のID、および管理画面の会話へのリンクです。会話の本文は含まれません。4種類のイベントは同じフィールドを持ち、担当者が割り当てられていないイベント（転送の発動、AIへの復帰、待機タイムアウト）では、割り当て先担当者は空です。フィールドの詳細と検証例は、APIドキュメントの有人対応への転送Webhookイベントを参照してください。

注意事項

  • 権限：対象の会話プラットフォームの設定権限を持つユーザーのみが、通知設定を閲覧・編集できます。既存の有人対応への転送設定の権限が適用されます。

  • 担当者にEmailがない場合：割り当てられた担当者にEmailが設定されていない場合、Emailチャネルは自動的にスキップされますが、通知センターのお知らせは通常どおり送信されます。ほかの受信者には影響しません。

  • チャネルは互いに独立しています：Email、通知センター、Webhookは個別に動作します。1つのチャネルで送信に失敗しても、ほかのチャネルや会話の割り当て処理には影響しません。

  • Webhook失敗時の処理：外部エンドポイントがタイムアウトするかエラーを返すと、システムはバックグラウンドで自動的に3回再試行します。その間も有人対応への転送とほかの通知チャネルは通常どおり動作します。受信側ではイベントIDを使って重複イベントを除外してください。

  • 会話プラットフォームの「Webhook」とは異なります：会話プラットフォームには、会話のメッセージ自体を送信する別のWebhook機能があります。有人対応への転送Webhookは転送状態のイベントのみを送信します。両者の設定とシークレットは独立しており、互いに影響しません。

  • 会話を開いた後も引き継ぎ操作が必要です：前述のとおり、リンクは会話を開くだけです。実際に引き継ぐには、会話の上部にある私が引き継ぐボタンを押してください。

前へ担当者による引き継ぎと返信
次へ連絡先

最終更新

役に立ちましたか？