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# 有人オペレーターによる引き継ぎと返信

有人オペレーターの日常操作について、引き継ぎ通知の受信、対話の引き継ぎ、ユーザーへの返信、同僚への再割り当て、AI への復帰、ユーザー満足度フィードバックの確認まで説明します。

このページでは、対話が引き継がれた後の有人オペレーターの操作手順を説明します。引き継ぎ条件と割り当てルールの設定については、[有人対応への引き継ぎ設定](/maiagent-user-guide/ja/conversations/human-handoff.md)を参照してください。

## 引き継ぎ通知の受信 <a href="#receive-notification" id="receive-notification"></a>

対話が割り当てられると、[有人対応への引き継ぎ通知](/maiagent-user-guide/ja/conversations/human-handoff/handoff-notification.md)の設定に応じて、次の 2 つの通知を受信します：

* **Email 通知**：対話へのリンクが含まれており、クリックすると該当する対話を直接開けます
* **通知センターのお知らせ**：プラットフォーム右上の通知センターに引き継ぎのお知らせが表示されます

## 対話の引き継ぎ <a href="#take-over" id="take-over"></a>

<mark style="color:blue;">「すべての対話」</mark>を開くと、割り当てられた対話が一覧に表示されます。対話を開いて<mark style="color:blue;">「自分が対応」</mark>をクリックすると、有人返信モードに切り替わります：

* AI の自動応答が一時停止し、入力欄から直接返信できます
* 送信したメッセージは、Web チャット画面、LINE、Teams など、ユーザーが利用していた元のチャネルへリアルタイムに送信されます
* 「引き継ぎ完了案内」が設定されている場合、ユーザー側に対応オペレーターの名前が表示されます

### 未割り当ての対話 <a href="#unassigned-queue" id="unassigned-queue"></a>

次の場合、対話は<mark style="color:blue;">「未割り当て」</mark>タブに残り、オペレーターによる引き継ぎを待ちます：

* 割り当て一覧のすべてのオペレーターが対応数の上限に達しています
* 自動割り当てのメンバーが設定されていません（引き継ぎ方式）
* 営業時間外のメッセージです（オフライン時の動作が「メッセージを受け付ける」に設定されています）

必要な権限を持つオペレーターは、「未割り当て」タブで<mark style="color:blue;">「自分が対応」</mark>をクリックして対話を引き継げます。

{% hint style="warning" %}
「未割り当て」の待機列にある対話については、Email 通知が送信されません。メッセージ受付方式または引き継ぎ方式を使用する場合は、ユーザーのメッセージが放置されないよう、このタブを定期的に確認する運用を整えてください。
{% endhint %}

## 再割り当てと AI への復帰 <a href="#transfer-and-return" id="transfer-and-return"></a>

* **同僚へ再割り当て**：対話を別のオペレーターへ再割り当てできます（問題が別のチームの担当である場合など）
* **AI Agent に戻す**：対応が完了したら<mark style="color:blue;">「AI Agent に戻す」</mark>をクリックすると、AI の自動応答が再開します

引き継ぎ、対応開始、AI への復帰はすべて対話のイベントタイムラインに記録されます（「有人オペレーターが対応を開始」「待機がタイムアウトしたため AI Agent に戻しました」など）。後から対応経緯を確認できます。

## ユーザー側に表示される内容 <a href="#end-user-experience" id="end-user-experience"></a>

引き継ぎ中、ユーザーは各段階に応じた案内を受信します。メッセージの内容は[引き継ぎメッセージ](/maiagent-user-guide/ja/conversations/human-handoff.md#transfer-messages)でカスタマイズできます：

1. 引き継ぎが発生 → 引き継ぎ通知メッセージ（例：有人オペレーターへおつなぎしています。しばらくお待ちください）
2. 待機列へ追加 → 待機案内（待機順位と推定待ち時間を表示できます）
3. オペレーターが対応開始 → 引き継ぎ完了案内（オペレーター名を表示できます）
4. 待機がタイムアウト → タイムアウト通知を送信し、AI の対応へ戻ります
5. 営業時間外 → オフラインメッセージ

## 満足度フィードバック <a href="#satisfaction-feedback" id="satisfaction-feedback"></a>

ユーザーからのサービス品質に関するフィードバックには、次の 2 つの種類があります：

### メッセージへのフィードバック（高評価／低評価） <a href="#message-feedback" id="message-feedback"></a>

ユーザーは各応答を高評価または低評価で評価し、意見を入力できます。フィードバックの内容は対話記録で確認できます。

### 対話満足度アンケート（1～5 点） <a href="#satisfaction-survey" id="satisfaction-survey"></a>

Web Chat では、対話全体に対する満足度アンケートを有効にできます。対話が一定時間操作されていない場合、1～5 点（不満～満足）の評価と任意入力の意見欄が自動的に表示されます。回答できるのは 1 回の対話につき 1 回です。

設定場所：<mark style="color:blue;">「対話プラットフォーム」</mark> → Web プラットフォームを選択 → <mark style="color:blue;">「満足度アンケート設定」</mark>で、<mark style="color:blue;">「満足度アンケートを有効にする」</mark>をオンにします。その後、<mark style="color:blue;">「遅延時間（分）」</mark>と<mark style="color:blue;">「アンケートのタイトル」</mark>を調整できます。

<figure><img src="https://2584873290-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FTvHx8hgwYGDTLD3A7xoW%2Fuploads%2Fgit-blob-5f113d624c370a34f7fe10054e2fe8b63bb54114%2Fwebchat-satisfaction-survey.png?alt=media" alt="満足度アンケートの設定画面"><figcaption><p>Web プラットフォームの満足度アンケート設定</p></figcaption></figure>

回答結果は該当する対話の<mark style="color:blue;">「対話満足度」</mark>フィールドに表示され、管理画面でスコアを指定して絞り込めます。


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# Agent Instructions
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