有人対応への引き継ぎ通知

対話が有人オペレーターに引き継がれた際、Email と通知センターでオペレーターと管理者に通知し、対応開始までの時間を短縮します

対話が AI から有人対応に切り替わり、カスタマーサポートのオペレーターに割り当てられたとき、MaiAgent は Email と 通知センターを通じて該当オペレーターに通知します（管理者への CC 通知も可能です）。これにより、オペレーターが常にダッシュボードを監視していなくても、対話が割り当てられた瞬間にアラートを受け取り、速やかに対応を開始できます。

この機能は「有人対応設定」の一部です。通知は、対話プラットフォームで有人対応への引き継ぎが有効になっている場合にのみ送信されます。

どのような場合に通知が送信されますか？

通知は、対話が特定のオペレーターに割り当てられた（Human Assigned）瞬間に送信され、以下の 2 つのチャネルを同時にカバーします。

• Email 通知：割り当てられたオペレーターに送信されます。CC 通知対象（管理者など）にも同じメールのコピーが送信されます（すべての受信者は互いに確認できます）。

• 通知センターのお知らせ：ダッシュボード右上のベルアイコン（通知センター）に、割り当て先のオペレーターと CC 通知対象に対して「引き継ぎ通知」のお知らせが表示されます。お知らせには該当する対話へのリンクが含まれます。

通知は対話が「割り当てられた」ときにのみ送信されます。対話が有人対応キューに入っていても、特定のオペレーターにまだ割り当てられていない場合、この段階では通知は送信されません。

通知で行われないこと

• Email やお知らせのリンクをクリックすると、該当する対話が開かれるだけであり、対話が自動的に有人応答モードに切り替わるわけではありません。対話に入った後、オペレーターは対話上部の引き継ぎボタンをクリックして、AI の自動応答を停止し、手動で対応を引き継ぐ必要があります。

• 通知はお客様には送信されません。これは純粋に社内スタッフ向けのリマインダーであり、お客様に表示される引き継ぎメッセージには影響しません。

通知の設定方法

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通知設定に入る

1. 設定に移動し、設定したい対話プラットフォームを開きます。

2. 有人対応設定タブに切り替え、上部の有人対応への引き継ぎを有効にするがオンになっていることを確認します。

3. 通知サブタブをクリックします。

有人対応がまだ有効になっていない場合、通知タブには「現在、有人対応は無効です。有効にすると通知が送信されます。」というメッセージが表示されます。まず有人対応への引き継ぎを有効にしてください。

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通知チャネルの選択

通知タブには 2 つのトグルがあります。有人対応を有効にすると、両方ともデフォルトでオンになっており、必要に応じて個別にオフにできます。

• 通知センターのお知らせ：対話が割り当てられると、通知センターに割り当て先のオペレーターと CC 通知対象に対してお知らせが投稿されます。

• Email 通知：対話が割り当てられると、割り当て先のオペレーターに Email が送信され、指定された対象に CC 通知が送信されます。

一方のチャネルのみをオフにした場合、もう一方は通常どおり送信されます。

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CC 通知対象の設定（任意）

管理者や他のスタッフにも有人対応の状況を把握してもらいたい場合、CC 通知対象を設定できます。

• CC 通知の送信（メンバー）：CC 通知を受け取るメンバー（管理者など）を選択します。

• CC 通知の送信（グループ）：CC 通知を受け取るグループを選択します。グループは自動的にすべてのメンバーに展開されます。

割り当てられたオペレーター本人は CC 通知対象から自動的に除外されます（重複通知を防止します）。

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通知テンプレートのカスタマイズ（任意）

4 つのテンプレート欄で通知テキストをカスタマイズできます。有人対応を有効にすると、デフォルトのテンプレートが自動入力されます。

• お知らせタイトルテンプレート

• お知らせ内容テンプレート

• Email 件名テンプレート

• Email 本文テンプレート

テンプレートでは以下の変数を使用でき、送信時に該当する対話の実際の内容に自動的に置き換えられます。

変数	置き換え内容
{agentName}	割り当てられたカスタマーサポートオペレーターの名前
{inboxName}	対話プラットフォーム（カスタマーサポート）名
{customerName}	お客様（訪問者）の名前
{conversationUrl}	該当する対話へのリンク

デフォルトテンプレートの内容リファレンス

Email 件名テンプレート

【引き継ぎ】対話が割り当てられました — {inboxName}

Email 本文テンプレート

{agentName} 様、

カスタマーサポート「{inboxName}」にて、{customerName} 様からの対話が割り当てられました。
以下のリンクをクリックしてダッシュボードの対話に入ってください：
{conversationUrl}

お知らせタイトルテンプレート

対話が割り当てられました：{customerName}

お知らせ内容テンプレート

カスタマーサポート「{inboxName}」にて、{customerName} 様からの対話が {agentName} に割り当てられました。ダッシュボードで確認してください。

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設定の保存

保存すると、設定は即座に有効になります。以降、この対話プラットフォームで対話がオペレーターに割り当てられるたびに、上記の設定に従って通知が送信されます。

有人対応への引き継ぎを有効にするをオフにすると、通知の送信も停止します。ただし、通知設定は保持されます。有人対応を再度有効にすると、以前の設定が復元されます。

受信者に届く内容

Email 通知

割り当てられたオペレーターには、MaiAgent ブランドスタイルの Email が届きます。件名と本文はテンプレートに基づいて生成され、該当する対話へのリンクが含まれます。CC 通知対象には同じメールのコピーが送信されます（すべての受信者は互いに確認できます）。

通知センターのお知らせ

ダッシュボード右上のベルアイコンをクリックして通知センターを開き、組織のお知らせタブに切り替えると、引き継ぎ通知タイプのお知らせが表示されます。お知らせ内の引き継ぎに移動をクリックすると、該当する対話を直接開くことができます。

引き継ぎ通知は高頻度のトランザクションイベントです。お知らせリストの過密を避けるため、これらのお知らせは発行後 7 日で自動的に期限切れになります。

注意事項

• 権限：対話プラットフォームの設定権限を持つユーザーのみが通知設定を閲覧・編集できます。既存の有人対応設定の権限に準じます。

• オペレーターに Email が未設定の場合：割り当てられたオペレーターに Email が設定されていない場合、システムは Email チャネルを自動的にスキップしますが、通知センターのお知らせは通常どおり送信されます。他の受信者への影響はありません。

• チャネルは独立して動作：Email と通知センターの 2 つのチャネルはそれぞれ独立して動作します。一方の送信失敗はもう一方に影響せず、対話の割り当てプロセスにも影響しません。

• 対話に入った後も引き継ぎが必要：前述のとおり、リンクは対話自体に移動するだけです。実際の引き継ぎは対話上部の引き継ぎボタンで行います。