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# 有人対応への引き継ぎ設定
AI アシスタントが必要に応じて対話を有人オペレーターへ引き継ぐための設定について、引き継ぎ条件、案内メッセージ、営業時間、割り当てルール、内部通知まで説明します。
ユーザーの質問が AI アシスタントで対応できる範囲を超えている場合（有人対応を明確に求めている、機密情報に関する問題であるなど）、プラットフォームは対話を有人オペレーターへ引き継ぎ、担当者が管理画面から応答できます。このページでは、有効化と設定の方法を説明します。オペレーターの日常操作については、[有人オペレーターによる引き継ぎと返信](/maiagent-user-guide/ja/conversations/human-handoff/human-handoff-operations.md)を参照してください。
{% hint style="info" %}
Web、社内、LINE、Microsoft Teams など、すべての対話プラットフォームが有人対応への引き継ぎに対応しています。引き継ぎ後のユーザー側の体験はプラットフォームによって異なります。Web と社内プラットフォームではリアルタイムに双方向でやり取りできますが、API プラットフォームにはチャット画面がないため、返信を受信するフロントエンド画面を別途開発する必要があります。
{% endhint %}
## 設定画面
「対話プラットフォーム」を開き、有効化するプラットフォームを選択して、「有人対応への引き継ぎ設定」タブに切り替えます。設定は、引き継ぎ条件、引き継ぎメッセージ、営業時間、割り当て設定、通知の 5 つのサブタブに分かれています。
## 引き継ぎ条件
「有人対応への引き継ぎを有効にする」をオンにすると、ユーザーからメッセージを受信するたびに、AI が引き継ぎの必要性を判断します。
{% hint style="info" %}
**「オペレーターが自分で引き継ぐ」方式に変更しますか？** 「割り当て可能なオペレーター」の一覧を空にしてください。有人対応へ引き継がれたすべての対話が「未割り当て」の一覧に残り、オペレーターが「自分が対応」をクリックして引き継げます。自動では割り当てられません。
{% endhint %}
### タグルーティング
「タグルーティングを有効にする」をオンにすると、対話タグに関連付けられたメンバーへ対話が割り当てられます。たとえば、「請求」タグが付いた対話は請求担当チームのメンバーへ割り当てられます。使用する前に、対話タグを作成してメンバーにタグを割り当ててください。また、引き継ぎ時に対話へ自動的にタグが付くよう、「対話分析」を有効にすることをおすすめします。タグにメンバーが関連付けられていない場合は、通常の割り当てロジックにフォールバックします。
### オペレーターの作業負荷
ページ下部の「オペレーターの作業負荷」パネルには、各オペレーターの対応中件数、解決済み件数、ステータス（割り当て可能／上限到達）と、現在待機中の対話数がリアルタイムで表示されます。管理者は現場の負荷を把握できます。
## 通知
対話がオペレーターに割り当てられると、「通知センターのお知らせ」と「Email 通知」により、割り当て先と CC 通知対象（上司など）へ通知されます。通知テンプレートはカスタマイズできます。詳しい設定手順、テンプレート変数、よくある質問については、[有人対応への引き継ぎ通知](/maiagent-user-guide/ja/conversations/human-handoff/handoff-notification.md)を参照してください。
{% hint style="warning" %}
通知は「対話がオペレーターに割り当てられたとき」に送信されます。メッセージ受付方式または引き継ぎ方式を使用し、対話が「未割り当て」の待機列に残っている段階では、Email 通知は送信されません。オペレーターが「未割り当て」の一覧を定期的に確認できる運用を整えてください。
{% endhint %}
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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
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GET https://docs.maiagent.ai/maiagent-user-guide/ja/conversations/human-handoff.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
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