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# 会話記録の FAQ への追加

AgentOps の会話履歴から、顧客が実際に質問した内容をワンクリックで FAQ にまとめ、ナレッジベースに保存します

## この機能で解決できる課題は何ですか？ <a href="#why-add-to-faq" id="why-add-to-faq"></a>

Agent の会話履歴を確認していると、「顧客から同じ質問が繰り返されているのに、AI の回答が十分ではない」という課題がよく見つかります。以前は、この課題を修正するために質問と回答をコピーし、ナレッジベースのページに切り替えて、手動で FAQ を作成する必要がありました。ページを行き来すると、監視作業が中断されがちです。

現在は、[Agent 監視](/maiagent-user-guide/ja/build/agent-ops/evaluations.md#ai-agent-monitoring) の会話履歴で <mark style="color:blue;">**FAQ に追加**</mark> をクリックするだけで、質問と回答を FAQ にまとめて指定のナレッジベースに保存し、Agent が今後の回答で参照できるようにします。監視ページを離れたり、別途コピーして貼り付けたりする必要はありません。

これは、[AgentOps 品質管理サイクル](/maiagent-user-guide/ja/build/agent-ops.md)における「本番環境で見つかった課題を知識に反映する」ための重要なステップです。**監視で課題を発見 → その場で FAQ として蓄積 → ナレッジの内容を継続的に改善**します。

## どのような会話を FAQ に追加すべきですか？ <a href="#which-conversations" id="which-conversations"></a>

すべての会話を FAQ にする必要はありません。次の 2 つの兆候が両方見られる会話を優先して対応することをお勧めします。

| 兆候               | 会話履歴での確認方法                  | 重要な理由                                      |
| ---------------- | --------------------------- | ------------------------------------------ |
| **AI の回答が不十分です** | 品質スコアが低い、またはユーザーが低評価を付けています | 既存のナレッジベースでは適切に回答できないため、人が標準回答を用意する必要があります |
| **質問の頻度が高いです**   | 会話履歴を確認すると、似た質問が繰り返し見つかります  | 頻出する質問を一度修正すると、その後の類似した質問すべてに効果が及びます       |

代表的な例は次のとおりです。

* **回答が決まっており、誤りが許されない質問**：返品・交換ポリシー、料金計算、申込資格などです。FAQ で標準回答を定め、AI が独自の回答を作らないようにするのに適しています。
* **ナレッジベースで扱っていない新しい質問**：新製品や新しいキャンペーンの開始後、顧客から質問が寄せられても、対応する内容がまだナレッジベースにない場合です。
* **AI の回答は正しいものの、冗長すぎる、または表現が社内規定に合っていない場合**：FAQ で簡潔かつ規定に沿った公式回答を提供します。

特定の顧客の注文状況など、一度限りの個別案件に関する質問は FAQ への追加に**適していません**。その回答は該当する顧客にしか当てはまらず、ナレッジベースに保存すると他のユーザーを誤解させるおそれがあります。

## 操作の入口 <a href="#entry-points" id="entry-points"></a>

左側のメニューで <mark style="color:blue;">**AgentOps**</mark> → <mark style="color:blue;">**AI アシスタント監視**</mark> をクリックします。

<figure><img src="https://2584873290-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FTvHx8hgwYGDTLD3A7xoW%2Fuploads%2Fgit-blob-06b7cd6572a1255f432136f9134d10cf716c4790%2Fadd-faq-01-agentops-menu.png?alt=media" alt="MaiAgent の左側メニュー"><figcaption><p>左側のメニューを下にスクロールし、AgentOps の機能エリアを見つけます</p></figcaption></figure>

このページでは、次の 2 か所から「FAQ に追加」を開始できます。

### 入口 1：会話履歴一覧 <a href="#entry-list" id="entry-list"></a>

<mark style="color:blue;">**会話履歴**</mark> タブに切り替えます。各行の「操作」列に <mark style="color:blue;">**FAQ に追加**</mark> アイコンがあります。一覧で回答が不十分な会話を見つけたら、その行のアイコンをクリックします。

<figure><img src="https://2584873290-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FTvHx8hgwYGDTLD3A7xoW%2Fuploads%2Fgit-blob-856a5dbdb7d72214cdb48ec277262f2ec5ee8723%2Fadd-faq-02-conversation-list.png?alt=media" alt="会話履歴一覧の操作列にある FAQ に追加アイコン"><figcaption><p>会話履歴一覧：各行の「操作」列にある FAQ に追加アイコンです</p></figcaption></figure>

### 入口 2：会話詳細ページ <a href="#entry-detail" id="entry-detail"></a>

任意の会話の <mark style="color:blue;">**会話詳細**</mark> ページを開くと、ページ上部にも <mark style="color:blue;">**FAQ に追加**</mark> ボタンがあります。入力と出力の全体、引用資料、品質スコアを確認し、修正が必要だと判断してから操作する場合に適しています。

<figure><img src="https://2584873290-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FTvHx8hgwYGDTLD3A7xoW%2Fuploads%2Fgit-blob-e1783d117cc7873837febc5d93a2eb006ff24f54%2Fadd-faq-03-detail-button.png?alt=media" alt="会話詳細の操作バーにある FAQ に追加ボタン"><figcaption><p>会話詳細：操作バーにある FAQ に追加ボタンです</p></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
この機能を使用するには、**少なくとも 1 つのナレッジベースの編集権限**が必要です。詳しくは、下記の[権限がない場合はどうなりますか？](#no-permission)をご覧ください。
{% endhint %}

## FAQ 作成ダイアログの概要 <a href="#faq-modal-overview" id="faq-modal-overview"></a>

「FAQ に追加」をクリックすると、<mark style="color:blue;">**FAQ 作成**</mark> ダイアログが開きます。上から順に 4 つのセクションがあります。

<figure><img src="https://2584873290-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FTvHx8hgwYGDTLD3A7xoW%2Fuploads%2Fgit-blob-545178ba5ae93efc05e9391424c7362f6368120d%2Fadd-faq-04-modal-blank.png?alt=media" alt="FAQ 作成ダイアログの初期状態"><figcaption><p>FAQ 作成ダイアログ：質問は自動入力され、回答は初期状態では空欄です</p></figcaption></figure>

| セクション                                        | 初期値                      | 説明                                                      |
| -------------------------------------------- | ------------------------ | ------------------------------------------------------- |
| <mark style="color:blue;">**ナレッジベース**</mark> | 編集可能な最初のナレッジベースが選択されています | 必須です。ドロップダウンには、**編集権限があるナレッジベースのみが表示されます**              |
| <mark style="color:blue;">**質問**</mark>      | 顧客の元の質問が自動入力されます         | より汎用的な表現に直接書き換えられます                                     |
| <mark style="color:blue;">**回答**</mark>      | **空欄**                   | 正しい回答をご自身で記入します。「AI の回答を取り込む」をクリックして原文を取り込み、修正することもできます |
| <mark style="color:blue;">**元の会話**</mark>    | 折りたたまれています               | 展開すると、この会話の内容全体を確認できます                                  |

{% hint style="warning" %}
保存前に内容を確認し、注文番号、氏名、電話番号などの個人情報を削除してください。この質問と回答はナレッジベースの検索対象となるため、Agent が他のユーザーへの回答で引用する可能性があります。
{% endhint %}

## 操作手順 <a href="#faq-steps" id="faq-steps"></a>

{% stepper %}
{% step %}

### 保存先のナレッジベースを選択します <a href="#select-kb" id="select-kb"></a>

<mark style="color:blue;">**ナレッジベース**</mark> ドロップダウンで保存先を選択します。システムは編集可能な最初のナレッジベースを自動選択します。Agent に複数のナレッジベースを接続している場合は、**その Agent が実際に使用するナレッジベース**を選択したことを確認してください。別のナレッジベースに保存した FAQ は、この Agent から引用されません。
{% endstep %}

{% step %}

### 質問をより汎用的な表現に書き換えます <a href="#edit-question" id="edit-question"></a>

<mark style="color:blue;">**質問**</mark> 欄には、顧客の元の質問が自動入力されています。顧客の表現には、口語、主語の省略、個人的な状況が含まれることがあります。汎用的な標準の質問文に書き換えることをお勧めします。

| 業種        | 顧客の元の表現（自動入力）            | 書き換え例                                |
| --------- | ------------------------ | ------------------------------------ |
| 金融        | 私のカードが使えません              | クレジットカードの決済に失敗した場合はどうすればよいですか？       |
| テクノロジー・製造 | 機械の画面に E03 と出ていますが、故障ですか | 設備にエラーコード E03 が表示された場合はどう対処すればよいですか？ |
| 医療        | 明日の午後はまだ予約できますか          | 外来診療の時間を確認して予約するにはどうすればよいですか？        |
| ホテル       | 子ども連れだと追加料金がかかりますか       | 子どもの宿泊に関するエキストラベッドと料金の規定は何ですか？       |

書き換えの原則は、**個人的な状況（「私の」「明日」）を取り除き、対象（「クレジットカード」「設備」）を明確にし、質問文にすること**です。
{% endstep %}

{% step %}

### 回答を記入します <a href="#write-answer" id="write-answer"></a>

<mark style="color:blue;">**回答**</mark> 欄は、**初期状態では空欄です**。これは意図的な設計です。この機能を使うのは、通常、AI の元の回答が不十分だった場合です。そのため、システムは AI の回答をそのまま入力せず、ご自身で正しい回答を記入していただくようになっています。

エディターは、ナレッジベースの <mark style="color:blue;">**FAQ**</mark> を作成するときと同じです。太字などの文字装飾や画像の挿入に対応しており、回答の要点を分かりやすく示せます。

AI の回答に一部だけ誤りがあり、全体の構成は再利用できる場合は、回答欄の右上にある <mark style="color:blue;">**AI の回答を取り込む**</mark> をクリックし、原文を取り込んで修正できます。クリックすると、その会話の品質スコアとユーザーのフィードバック（高評価／低評価）が注意事項として表示されます。

<figure><img src="https://2584873290-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FTvHx8hgwYGDTLD3A7xoW%2Fuploads%2Fgit-blob-b512dde65dd62b7cceb14ac00c00e2978158a12f%2Fadd-faq-05-quality-warning.png?alt=media" alt="AI の回答を取り込んだ後に表示される品質スコアの警告"><figcaption><p>AI の回答を取り込むと、システムがその回答の品質スコアとユーザーのフィードバックを表示します</p></figcaption></figure>

{% hint style="danger" %}
**修正せずに保存すると、不十分な回答をナレッジベースに登録することになります**。その後、AI は似た質問に対して、同じ誤った回答をより確信を持って返す可能性があります。取り込み後は必ず一文ずつ確認し、書き換えてから送信してください。
{% endhint %}
{% endstep %}

{% step %}

### 元の会話を確認します <a href="#check-source" id="check-source"></a>

回答の作成中に顧客の質問の背景全体を確認したい場合は、ダイアログ下部の <mark style="color:blue;">**元の会話**</mark> セクションを展開します。ダイアログを閉じて一覧に戻らずに、ユーザーのメッセージ、AI の回答、引用された参考資料を確認できます。

<figure><img src="https://2584873290-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FTvHx8hgwYGDTLD3A7xoW%2Fuploads%2Fgit-blob-e96114449495a354c3b8229fc8667e4634d3f160%2Fadd-faq-06-source-expanded.png?alt=media" alt="展開した元の会話セクション"><figcaption><p>元の会話を展開すると、ユーザーのメッセージ、AI の回答、引用資料を確認できます</p></figcaption></figure>
{% endstep %}

{% step %}

### 送信します <a href="#submit-faq" id="submit-faq"></a>

ナレッジベース、質問、回答が正しいことを確認してから送信します。システムに「FAQ を作成しました」と表示され、元のページに戻ります。そのまま次の会話の確認を続けられます。

<figure><img src="https://2584873290-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FTvHx8hgwYGDTLD3A7xoW%2Fuploads%2Fgit-blob-7b74842c16c8ea543c8ce76f1f4a3166886b4652%2Fadd-faq-07-success.png?alt=media" alt="FAQ 作成成功のメッセージ"><figcaption><p>FAQ 作成成功のメッセージです</p></figcaption></figure>

新しい FAQ は、そのナレッジベースの <mark style="color:blue;">**FAQ**</mark> タブに表示されます。その後の編集やプレビューについては、[FAQ の作成と管理](/maiagent-user-guide/ja/build/knowledge-base/faq.md)をご覧ください。
{% endstep %}
{% endstepper %}

## 権限がない場合はどうなりますか？ <a href="#no-permission" id="no-permission"></a>

「FAQ に追加」には、**少なくとも 1 つのナレッジベースの編集権限**が必要です。編集可能なナレッジベースがない場合、ボタンはグレー表示でクリックできず、「FAQ に追加するには、少なくとも 1 つのナレッジベースの編集権限が必要です」と表示されます。

これは、監視の閲覧権限のみを付与された品質管理担当者やカスタマーサービス責任者のアカウントでよく発生します。監視しながら FAQ を蓄積する必要がある場合は、組織管理者に連絡し、対象のナレッジベースの編集権限を付与してもらってください。

## 注意事項 <a href="#faq-notes" id="faq-notes"></a>

* **個人情報の確認は利用者の責任です**：システムは個人情報を自動で検出したり、マスキングしたりしません。送信前に、上記の注意事項に従って、注文番号、氏名、電話番号などを削除してください。

## よくある質問 <a href="#faq-about-this-feature" id="faq-about-this-feature"></a>

#### Q：ここで作成する FAQ と、ナレッジベースのページで手動作成する FAQ にはどのような違いがありますか？ <a href="#q-vs-manual-faq" id="q-vs-manual-faq"></a>

会話履歴から作成した FAQ は、そのナレッジベースの <mark style="color:blue;">**FAQ**</mark> タブに表示され、その後も同じ場所で管理します。「FAQ に追加」を使うと、会話履歴から質問と回答をコピーし、ナレッジベースに切り替えて手動で貼り付ける手順を省けます。

#### Q：作成後、いつ有効になりますか？ <a href="#q-when-effective" id="q-when-effective"></a>

送信後、システムはインデックスの作成を開始します。ナレッジベースの <mark style="color:blue;">**FAQ**</mark> で該当する FAQ を確認し、Agent に似た質問をして効果を検証できます。

#### Q：誤って重複する FAQ を作成した場合はどうすればよいですか？ <a href="#q-duplicate" id="q-duplicate"></a>

対象のナレッジベースの <mark style="color:blue;">**FAQ**</mark> タブで重複する項目を探します。内容を確認して余分な 1 件を削除し、今後の管理で修正漏れが起きないようにしてください。

#### Q：複数の会話を一度に FAQ に追加できますか？ <a href="#q-batch" id="q-batch"></a>

現在は、会話を 1 件ずつ処理します。会話履歴を確認する際は、品質スコアが低い会話や低評価が付いた会話を優先し、FAQ として蓄積する価値があるかを 1 件ずつ判断することをお勧めします。


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# Agent Instructions
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