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# 維運支援政策

MaiAgent 私有雲與地端版本發布後的維運方式：季度版本、修正版與緊急更新的節奏，以及問題分級的定義。

本政策說明 MaiAgent 於季度版本發布後提供的更新類型、發布節奏，以及問題回報與分級方式，適用於採用季度版本的私有雲／地端環境。回應時間與服務範圍依合約約定；本政策與合約不一致時，以合約為準。

## 更新的種類與節奏 <a href="#update-types" id="update-types"></a>

| 更新類型 | 內容              | 發布節奏                   | 需要更新的環境      | 需要停機         |
| ---- | --------------- | ---------------------- | ------------ | ------------ |
| 季度版本 | 新功能、累積修正、資料庫變更  | 每季一次，每季第一天發布           | 全部           | 需要           |
| 修正版  | 當季版本的問題修正，累積成一批 | 每月最多一次；當月沒有需要修正的項目就不發布 | 受影響者         | 通常不需要，離峰短暫中斷 |
| 緊急更新 | 單一的服務中斷或資安修正    | 只在發生服務中斷或資安事件時         | 受影響者；資安修正為全部 | 視情況          |

* 季度版本發布後，由 MaiAgent 專案窗口通知，並提供變更說明、停機評估及可安排的更新時段。
* 修正版與緊急更新只發布在最新季度版本上，版本名稱不變，版號的日期往後推（命名方式見[版本政策](/license/policies/version-policy.md#version-naming)）。
* 修正版發布時，MaiAgent 專案窗口會通知修正的功能與發生條件，供評估是否需要更新；未受影響的環境可於下一個季度版本一併更新。
* 每次更新提供的文件，見[版本政策](/license/policies/version-policy.md#release-documents)。
* 更新的執行方式依專案約定。

## 問題分級 <a href="#severity-levels" id="severity-levels"></a>

MaiAgent 依回報內容所述的影響範圍判定問題等級，並於初步回覆中告知；等級可依後續確認的影響範圍調整。等級由 P0 至 P3，P0 為最高。

| 等級        | 定義                                     | 範例                 |
| --------- | -------------------------------------- | ------------------ |
| P0 服務中斷   | 多數使用者無法使用系統，或發生資安事件                    | 對話視窗打不開、API 全面無法連線 |
| P1 主要流程受損 | 主要功能異常且無替代做法，或 AI 回覆出現系統性錯誤            | 知識庫查詢失效、排程通知時間錯誤   |
| P2 局部問題   | 僅於特定裝置或操作下發生，或屬畫面顯示問題，功能本身可用           | 特定符號顯示異常、手機版排版異常   |
| P3 優化與觀察  | 不影響功能使用的改善建議或差異，包括語言模型回覆的個別差異、統計與提示類差異 | 統計數字延遲更新           |
| 設定調整      | 無需更新程式，調整設定、助理指令或知識庫即可處理               | 助理回覆語氣、開場白內容       |

## 回報問題 <a href="#report-an-issue" id="report-an-issue"></a>

問題請由指定的聯絡窗口於 [MaiDesk 支援中心](https://desk.maiagent.ai) 填單回報，並提供以下資訊：

* 公司名稱與單位
* 部署型態（私有雲或地端）
* 受影響的功能與使用者人數（概估）
* 重現步驟
* 截圖或日誌

版本號由 MaiAgent 查核，無需填寫。

{% hint style="info" %}
各等級的回應時間、支援時段與服務範圍依合約約定。如需調整回應時間、支援時段或更新執行方式，請洽 MaiAgent 專案窗口。
{% endhint %}


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# Agent Instructions
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