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# 客服轉真人設定
讓 AI 助理在需要時把對話轉接給真人客服：轉接條件、提示訊息、服務時間、派工規則與內部通知的完整設定說明。
當使用者的問題超出 AI 助理能處理的範圍（例如明確要求真人服務、問題涉及敏感資訊），平台可以把對話轉接給真人客服，由客服人員在後台接手回覆。本頁說明如何啟用與設定；客服人員的日常操作請見[真人客服接手與回覆](/conversations/human-handoff/human-handoff-operations.md)。
{% hint style="info" %}
所有對話平台（網頁、內部、LINE、Microsoft Teams 等）都支援轉接真人客服。差別在於轉接後使用者端接收回覆的體驗：網頁與內部平台可即時往返；API 平台沒有聊天畫面，需自行開發前端介面接收回覆。
{% endhint %}
## 設定入口
進入 「對話平台」，選擇要啟用的平台，切換至 「客服轉真人設定」 分頁。設定分為五個子分頁：轉真人條件、轉接訊息、服務時間、派工設定、通知。
## 轉真人條件
開啟 「啟用真人客服轉接」 後，AI 會在每則使用者訊息進線時判斷是否需要轉接。
{% hint style="info" %}
**想改用「客服自行接手」模式？** 將「可分配的客服人員」名單留空，所有轉真人的對話都會停在「未指派」列表，由客服人員自行點選「我來接手」認領，不會自動指派。
{% endhint %}
### 標籤路由
開啟 「啟用標籤路由」 後，系統會依對話標籤所綁定的成員來分配對話（例如「帳務」標籤的對話派給帳務組成員）。使用前需先建立對話標籤、為成員指派標籤，並建議啟用「對話分析」讓轉接時自動為對話貼標。若標籤未綁定成員，會回退至一般派工邏輯。
### 客服工作負載
頁面下方的 「客服工作負載」 面板即時顯示每位客服的處理中件數、已解決件數與狀態（可派工／已滿載），以及目前排隊中的對話數，方便管理者掌握現場負載。
## 通知
對話指派給客服時，系統會透過 「通知中心公告」 與 「Email 通知」 提醒被指派人與副本通知對象（例如主管），通知範本可自訂。完整的設定步驟、範本變數與常見問題，請見[轉真人客服通知](/conversations/human-handoff/handoff-notification.md)。
{% hint style="warning" %}
通知在「對話被指派給客服」時發送。若使用留言模式或接手制（對話停在「未指派」佇列），此階段不會發送 Email 通知，請安排客服人員定期查看「未指派」列表。
{% endhint %}
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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
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`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
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