轉真人客服通知

當對話被指派給真人客服時，透過 Email 與通知中心主動通知專員與主管，縮短接手反應時間

當一筆對話從 AI 轉給真人並指派給客服專員時，MaiAgent 會主動透過 Email 與 通知中心通知該專員（並可同步副本通知主管），讓專員即使沒有一直盯著後台，也能在對話被指派的當下就收到提醒、盡快接手。

本功能屬於「客服轉真人設定」的一部分。只有在該對話平台已啟用真人客服轉接後，通知才會發送。

什麼情況下會發出通知？

通知在對話被指派給某位專員（Human Assigned）的當下發出，一次涵蓋兩個管道：

• Email 通知：寄給被指派的專員；副本通知對象（例如主管）也會一併收到副本（同一封信，所有收件人互相可見）。

• 通知中心公告：在後台右上角的鈴鐺（通知中心）對被指派人與副本通知對象發出一則「轉真人通知」公告，內含前往該對話的連結。

通知只在對話「被指派」時發出。若對話已進入轉真人佇列但尚未指派給特定專員，本階段不會發送通知。

通知不會做的事

• 點擊 Email 或公告中的連結，只會開啟該對話，不會自動把對話切換成真人回應模式。專員進入對話後，仍需自行按下對話上方的接手鈕，才會停止 AI 自動回覆、由真人接手。

• 通知不會發給客戶；這是純粹對內部人員的提醒，客戶端看到的轉真人訊息不受影響。

如何設定通知

1

進入通知設定

1. 前往設定，開啟要設定的對話平台。

2. 切換到客服轉真人設定分頁，先確認上方的啟用真人客服轉接已開啟。

3. 點選子分頁通知。

若尚未啟用轉真人，通知分頁會顯示提示「目前未啟用轉真人，啟用後才會發送通知。」——請先開啟真人客服轉接。

2

選擇通知管道

通知分頁提供兩個開關，開啟轉真人時兩者預設皆為開啟，可依需求個別關閉：

• 通知中心公告：對話指派時，在通知中心對被指派人與副本通知對象發出公告。

• Email 通知：對話指派時，寄送 Email 給被指派人，並寄送副本通知給指定對象。

只關閉其中一個管道時，另一個仍會照常發送。

客服轉真人設定 →「通知」子分頁：兩個通道開關、副本通知對象與通知範本

3

設定副本通知對象（選填）

若希望主管或其他人一同掌握轉真人狀況，可設定副本通知對象：

• 寄送副本通知（成員）：選擇要寄送副本通知的成員（例如主管）。

• 寄送副本通知（群組）：選擇要寄送副本通知的群組；群組會自動展開為其中的所有成員。

被指派的專員本人會自動排除在副本通知對象之外（不會重複收到副本）。

4

自訂通知範本（選填）

四個範本欄位可自訂通知的文字內容，開啟轉真人時會帶入預設範本：

• 公告標題範本

• 公告內容範本

• Email 主旨範本

• Email 內文範本

範本中可使用以下變數，發送時會自動代換成該筆對話的實際內容：

變數	代換內容
{agentName}	被指派的客服專員名稱
{inboxName}	對話平台（客服）名稱
{customerName}	客戶（來訪者）名稱
{conversationUrl}	前往該對話的連結

四個範本欄位與可用變數提示

預設範本內容參考

Email 主旨範本

【轉真人】對話已指派給您 — {inboxName}

Email 內文範本

您好 {agentName}，

客服「{inboxName}」有一筆來自 {customerName} 的對話已指派給您。
請點擊以下連結進入後台對話：
{conversationUrl}

公告標題範本

對話已指派：{customerName}

公告內容範本

客服「{inboxName}」有一筆來自 {customerName} 的對話已指派給 {agentName}，請進入後台確認。

5

儲存設定

完成後儲存，設定即刻生效。之後每當該對話平台有對話被指派給專員，系統就會依上述設定發送通知。

關閉啟用真人客服轉接時，通知會一併停止發送，但通知設定會保留；再次開啟轉真人即可恢復原本的設定。

專員與主管會收到什麼

Email 通知

被指派的專員會收到一封 MaiAgent 品牌樣式的 Email，主旨與內文依範本產生，內含前往該對話的連結。設定的副本通知對象會以副本收到同一封信（所有收件人互相可見）。

通知中心公告

在後台右上角點開鈴鐺開啟通知中心，切換到組織公告分頁，即可看到類型為轉真人通知的公告。點擊公告中的前往接手，即可直接開啟該對話。

轉真人通知屬於高頻的交易型事件，為避免灌爆公告列表，這類公告會在發出後 7 天自動過期。

注意事項

• 權限：僅具備該對話平台設定權限的人員可檢視與編輯通知設定；沿用既有的轉真人設定權限。

• 專員沒有 Email：若被指派的專員沒有設定 Email，系統會自動略過 Email 通道，但通知中心公告仍會照常發送，不影響其他收件人。

• 通道彼此獨立：Email 與通知中心兩個管道各自運作，其中一個發送失敗不會影響另一個，也不會影響對話的指派流程。

• 進入對話後仍需接手：如前述，連結只會導向對話本身，實際接手仍以對話上方的接手鈕為準。