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# 轉真人客服通知

當一筆對話從 AI 轉給真人並**指派給客服專員**時，MaiAgent 會主動透過 <mark style="color:blue;">Email</mark> 與 <mark style="color:blue;">通知中心</mark>通知該專員（並可同步副本通知主管），讓專員即使沒有一直盯著後台，也能在對話被指派的當下就收到提醒、盡快接手。

{% hint style="info" %}
本功能屬於「**客服轉真人設定**」的一部分。只有在該對話平台已<mark style="color:blue;">啟用真人客服轉接</mark>後，通知才會發送。
{% endhint %}

## 什麼情況下會發出通知？ <a href="#when-notified" id="when-notified"></a>

通知在對話**被指派給某位專員**（Human Assigned）的當下發出，一次涵蓋兩個管道：

* **Email 通知**：寄給被指派的專員；副本通知對象（例如主管）也會一併收到副本（同一封信，所有收件人互相可見）。
* **通知中心公告**：在後台右上角的鈴鐺（通知中心）對被指派人與副本通知對象發出一則「轉真人通知」公告，內含前往該對話的連結。

{% hint style="warning" %}
通知只在對話「**被指派**」時發出。若對話已進入轉真人佇列但**尚未指派**給特定專員，本階段不會發送通知。
{% endhint %}

### 通知不會做的事 <a href="#what-it-does-not-do" id="what-it-does-not-do"></a>

* 點擊 Email 或公告中的連結，只會**開啟該對話**，**不會**自動把對話切換成真人回應模式。專員進入對話後，仍需自行按下對話上方的<mark style="color:blue;">接手</mark>鈕，才會停止 AI 自動回覆、由真人接手。
* 通知不會發給客戶；這是純粹**對內部人員**的提醒，客戶端看到的轉真人訊息不受影響。

## 如何設定通知 <a href="#setup" id="setup"></a>

{% stepper %}
{% step %}

### 進入通知設定 <a href="#enter-settings" id="enter-settings"></a>

1. 前往<mark style="color:blue;">設定</mark>，開啟要設定的<mark style="color:blue;">對話平台</mark>。
2. 切換到<mark style="color:blue;">客服轉真人設定</mark>分頁，先確認上方的<mark style="color:blue;">啟用真人客服轉接</mark>已開啟。
3. 點選子分頁<mark style="color:blue;">通知</mark>。

{% hint style="info" %}
若尚未啟用轉真人，通知分頁會顯示提示「**目前未啟用轉真人，啟用後才會發送通知。**」——請先開啟真人客服轉接。
{% endhint %}
{% endstep %}

{% step %}

### 選擇通知管道 <a href="#channels" id="channels"></a>

通知分頁提供兩個開關，開啟轉真人時**兩者預設皆為開啟**，可依需求個別關閉：

* <mark style="color:blue;">通知中心公告</mark>：對話指派時，在通知中心對被指派人與副本通知對象發出公告。
* <mark style="color:blue;">Email 通知</mark>：對話指派時，寄送 Email 給被指派人，並寄送副本通知給指定對象。

只關閉其中一個管道時，另一個仍會照常發送。

<figure><img src="/files/lx3x0heOAb9r81Lb74kR" alt="轉真人設定的通知子分頁"><figcaption><p>客服轉真人設定 →「通知」子分頁：兩個通道開關、副本通知對象與通知範本</p></figcaption></figure>
{% endstep %}

{% step %}

### 設定副本通知對象（選填） <a href="#copy-recipients" id="copy-recipients"></a>

若希望主管或其他人一同掌握轉真人狀況，可設定副本通知對象：

* <mark style="color:blue;">寄送副本通知（成員）</mark>：選擇要寄送副本通知的成員（例如主管）。
* <mark style="color:blue;">寄送副本通知（群組）</mark>：選擇要寄送副本通知的群組；群組會自動展開為其中的所有成員。

被指派的專員本人會自動排除在副本通知對象之外（不會重複收到副本）。
{% endstep %}

{% step %}

### 自訂通知範本（選填） <a href="#templates" id="templates"></a>

四個範本欄位可自訂通知的文字內容，開啟轉真人時會帶入預設範本：

* <mark style="color:blue;">公告標題範本</mark>
* <mark style="color:blue;">公告內容範本</mark>
* <mark style="color:blue;">Email 主旨範本</mark>
* <mark style="color:blue;">Email 內文範本</mark>

範本中可使用以下**變數**，發送時會自動代換成該筆對話的實際內容：

| 變數                  | 代換內容       |
| ------------------- | ---------- |
| `{agentName}`       | 被指派的客服專員名稱 |
| `{inboxName}`       | 對話平台（客服）名稱 |
| `{customerName}`    | 客戶（來訪者）名稱  |
| `{conversationUrl}` | 前往該對話的連結   |

<figure><img src="/files/ZCnK9meEfY1qpeWWvtn0" alt="通知範本編輯"><figcaption><p>四個範本欄位與可用變數提示</p></figcaption></figure>

<details>

<summary>預設範本內容參考</summary>

**Email 主旨範本**

```
【轉真人】對話已指派給您 — {inboxName}
```

**Email 內文範本**

```
您好 {agentName}，

客服「{inboxName}」有一筆來自 {customerName} 的對話已指派給您。
請點擊以下連結進入後台對話：
{conversationUrl}
```

**公告標題範本**

```
對話已指派：{customerName}
```

**公告內容範本**

```
客服「{inboxName}」有一筆來自 {customerName} 的對話已指派給 {agentName}，請進入後台確認。
```

</details>
{% endstep %}

{% step %}

### 儲存設定 <a href="#save" id="save"></a>

完成後儲存，設定即刻生效。之後每當該對話平台有對話被指派給專員，系統就會依上述設定發送通知。

{% hint style="info" %}
關閉<mark style="color:blue;">啟用真人客服轉接</mark>時，通知會一併停止發送，但通知設定會**保留**；再次開啟轉真人即可恢復原本的設定。
{% endhint %}
{% endstep %}
{% endstepper %}

## 專員與主管會收到什麼 <a href="#what-recipients-see" id="what-recipients-see"></a>

### Email 通知 <a href="#email" id="email"></a>

被指派的專員會收到一封 MaiAgent 品牌樣式的 Email，主旨與內文依範本產生，內含前往該對話的連結。設定的副本通知對象會以**副本**收到同一封信（所有收件人互相可見）。

### 通知中心公告 <a href="#notification-center" id="notification-center"></a>

在後台右上角點開鈴鐺開啟<mark style="color:blue;">通知中心</mark>，切換到<mark style="color:blue;">組織公告</mark>分頁，即可看到類型為<mark style="color:blue;">轉真人通知</mark>的公告。點擊公告中的<mark style="color:blue;">前往接手</mark>，即可直接開啟該對話。

{% hint style="info" %}
轉真人通知屬於高頻的交易型事件，為避免灌爆公告列表，這類公告會在發出後 **7 天自動過期**。
{% endhint %}

## 注意事項 <a href="#notes" id="notes"></a>

* **權限**：僅具備該對話平台設定權限的人員可檢視與編輯通知設定；沿用既有的轉真人設定權限。
* **專員沒有 Email**：若被指派的專員沒有設定 Email，系統會自動略過 Email 通道，但**通知中心公告仍會照常發送**，不影響其他收件人。
* **通道彼此獨立**：Email 與通知中心兩個管道各自運作，其中一個發送失敗不會影響另一個，也不會影響對話的指派流程。
* **進入對話後仍需接手**：如前述，連結只會導向對話本身，實際接手仍以對話上方的<mark style="color:blue;">接手</mark>鈕為準。


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