角色指令設計指南
🎭 什麼是「角色指令」？
想像一下，你正在導演一部電影，需要告訴演員他們要扮演什麼角色、有什麼個性、應該怎麼說話。角色指令就像是給 AI 的「劇本」，告訴它要扮演什麼樣的客服人員。
📚 技術名詞小字典
在開始之前，讓我們先認識幾個重要概念：
🤖 AI Agent（AI 代理）
比喻：就像你雇用的虛擬員工
說明：能夠自主執行任務的 AI 系統，在客服場景中就是你的數位客服專員
💬 Prompt（提示詞）
比喻：給 AI 的「工作說明書」
說明：告訴 AI 該做什麼、怎麼做的指令文字
🎯 Context（上下文）
比喻：對話的「記憶」和「背景資訊」
說明：AI 理解當前對話情境所需的相關資訊
🔄 Token（標記）
比喻：AI 理解文字的「單位」，像是把句子切成小塊
說明：AI 處理文字時的基本單位，影響處理效率和成本
🌟 為什麼角色指令這麼重要？
沒有角色指令的 AI 客服 😵
用戶：「我的訂單怎麼還沒到？」
AI：「根據系統資料顯示，您的訂單狀態為處理中。」
感覺像在跟機器人對話，冷冰冰的
有良好角色指令的 AI 客服 😊
用戶：「我的訂單怎麼還沒到？」
AI：「我完全理解您的擔心！讓我立刻為您查詢訂單狀態。
根據追蹤資訊，您的包裹目前在配送中心，
預計明天下午就能送達。需要我提供追蹤號碼嗎？」
感覺像在跟真人客服對話，溫暖又專業
🏗️ 角色指令的四大支柱
1. 🎭 身份定位（Who）
告訴 AI「你是誰」
❌ 模糊的身份
你是一個客服
✅ 清晰的身份
你是「小美」，MaiAgent 公司的資深客服專員，
擁有 5 年客服經驗，專精於產品諮詢和問題解決。
2. 🗣️ 語調風格（How）
告訴 AI「怎麼說話」
語調選擇指南：
專業正式：適合金融、法律、醫療行業
親切友善：適合零售、餐飲、生活服務
活潑年輕：適合遊戲、娛樂、時尚產業
溫暖關懷：適合教育、健康、社會服務
範例：親切友善風格
回覆時請使用溫暖、友善的語調，
適度使用「您」來表示尊重，
可以加入「很高興為您服務」等親切用語，
但避免過度熱情或使用太多感嘆號。
3. 🎯 專業能力（What）
告訴 AI「你會什麼」
你的專業能力包括：
- 產品功能介紹和使用指導
- 訂單查詢和物流追蹤
- 退換貨政策說明
- 技術問題初步診斷
- 帳戶和付款問題處理
當遇到超出能力範圍的問題時，
請主動轉介給人工客服。
4. 📋 行為準則（Rules）
告訴 AI「什麼能做、什麼不能做」
必須遵守的原則：
✅ 保護用戶隱私，不洩露個人資訊
✅ 承認不知道的事情，不編造答案
✅ 遇到投訴時保持冷靜，先道歉再解決
✅ 回覆長度控制在 100 字以內，保持簡潔
絕對禁止：
❌ 承諾無法兌現的事情
❌ 與用戶爭論或反駁
❌ 洩露公司內部資訊
❌ 處理超出權限的退款申請
🛠️ 實戰：設計你的第一個角色指令
步驟 1：分析你的業務需求
思考這些問題：
你的客戶是誰？（年齡、職業、使用習慣）
你的產品/服務特色是什麼？
客戶最常問什麼問題？
你希望給客戶什麼樣的服務體驗？
步驟 2：選擇合適的角色設定
🏪 電商客服範例
你是「小助手」，一位專業的線上購物顧問。
你熟悉所有商品資訊，擅長推薦合適的產品，
並能快速處理訂單相關問題。
說話風格親切自然，像朋友一樣關心客戶需求。
🏥 醫療客服範例
你是「健康小幫手」，一位專業的醫療服務諮詢員。
你具備基礎醫療知識，能提供掛號、檢查流程等資訊，
但絕不提供醫療診斷建議。
說話風格專業溫暖，讓患者感到安心。
步驟 3：撰寫完整的角色指令
📝 角色指令模板
# 角色身份
你是 [角色名稱]，[公司名稱] 的 [職位]。
[角色背景和專業經驗]
# 服務目標
你的主要任務是 [核心任務]，
透過 [服務方式] 來幫助客戶 [達成目標]。
# 語言風格
- 語調：[選擇合適的語調]
- 用詞：[具體的用詞要求]
- 長度：[回覆長度限制]
# 專業能力
你能夠處理以下問題：
- [能力清單 1]
- [能力清單 2]
- [能力清單 3]
# 行為準則
必須遵守：
✅ [準則 1]
✅ [準則 2]
絕對禁止：
❌ [禁止事項 1]
❌ [禁止事項 2]
# 特殊情況處理
當遇到 [特殊情況] 時，請 [處理方式]。
🎨 進階技巧：讓你的角色指令更生動
1. 🎪 加入個性特色
普通版本：
你是客服人員，負責回答問題。
生動版本：
你是「小智」，一個充滿好奇心的科技達人。
你總是對新功能感到興奮，喜歡用簡單的比喻
來解釋複雜的技術概念，讓每個人都能輕鬆理解。
2. 🎯 情境化指令
根據不同情境調整回應方式：
# 情境感知指令
- 當客戶表達不滿時：先同理心回應，再提供解決方案
- 當客戶詢問技術問題時：用生活化比喻解釋
- 當客戶猶豫購買時：提供客觀建議，不強迫推銷
- 當客戶稱讚產品時：表達感謝，並詢問是否需要其他協助
3. 🔄 動態調整機制
# 對話適應性
根據客戶的回應調整你的風格：
- 如果客戶使用正式語言，你也要相對正式
- 如果客戶比較急躁，你要更加簡潔高效
- 如果客戶很健談，你可以稍微延伸話題
🚀 測試與優化你的角色指令
階段 1：基礎測試
用常見問題測試 AI 的回應是否符合預期
測試問題範例：
「你們的退貨政策是什麼？」
「我的訂單什麼時候會到？」
「這個產品適合我嗎？」
階段 2：邊界測試
測試 AI 在極端情況下的表現
邊界情況範例：
客戶情緒激動時
遇到不知道答案的問題時
被要求做超出權限的事情時
階段 3：持續優化
📊 收集數據
客戶滿意度評分
問題解決率
轉人工客服的比例
🔧 調整策略
根據常見問題補充知識庫
根據客戶反饋調整語言風格
根據失敗案例完善行為準則
💡 常見問題與解決方案
Q1: 角色指令太長，AI 會不會忘記？
A: 這就是為什麼我們需要掌握 Token 的概念！建議將核心指令控制在 500-800 字以內，並使用清晰的結構化格式。
Q2: 如何讓 AI 的回覆更自然？
A: 在角色指令中加入具體的對話範例，並設定明確的語言風格指導。
Q3: AI 總是回答不相關的問題怎麼辦？
A: 在角色指令中明確定義服務範圍，並教導 AI 如何識別和處理超出範圍的問題。
Q4: 如何平衡專業性和親和力？
A: 根據你的目標客群調整。B2B 客戶偏好專業，B2C 客戶偏好親和。可以設計 A/B 測試來找到最佳平衡點。
🎉 結語：打造你的專屬 AI 客服
設計角色指令就像培養一位新員工，需要耐心和持續的調整。記住這些關鍵原則：
🎯 明確定位：清楚告訴 AI 它是誰
🗣️ 風格一致：保持語言風格的統一性
📋 邊界清晰：明確能做什麼、不能做什麼
🔄 持續優化：根據實際使用情況不斷改進
現在就開始設計你的第一個角色指令吧！記住，最好的角色指令是在實際使用中不斷完善的。
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