如何建立 FAQ 常見問題

當使用者詢問敏感問題，或是您需要 100% 精準回覆的答案，可以利用 FAQ 常見問題來提供指定的回覆，適用於常見的顧客問題，且答案固定的內容。

如何上傳 FAQ 常見問題

選擇知識庫

進入左側功能欄 「AI 功能」 → 「知識庫」，點選要建立 FAQ 常見問題的知識庫（若尚未建立，請先參考 如何建立知識庫：基本設置）。

新增問答內容

1. 進入該知識庫頁面，選擇 「FAQ 常見問題」頁籤，點選右上方的 「+建立 FAQ」 藍色按鈕，開始新增問答內容。

1. 建立 FAQ

FAQ 編輯頁面支援設定多種答案格式：

• 基本文字操作(粗體、底線、斜體等)

• 方程式

• 原始程式碼(HTML、XML)

• 連結嵌入(影片、網站)

  • 影片為提供使用者參考連結(Agent 尚無法讀取影片內容)

答案格式示意圖

讓您可以使用多種格式，清楚標示回答重點以確保資訊完整。

以電商付款方式為例，您可以新增以下問題說明線上付款方式：

建立完成後，可以點選預覽確認答案內容：

加入後按下「確認」，FAQ 就建立完成，Agent 就能夠在回答時參考您提供的回答：

當客戶問及線上支付方式相關的問題，LLM 將根據 FAQ 內容回應：

如此就能夠限制 Agent 的回答範圍，避免其回答不正確、不符合企業規範的內容。

使用者的問法不必和 FAQ 的問題一字不差：FAQ 和知識庫文件一樣以語意檢索，換個說法提問也可能找到同一筆 FAQ。以上方的付款方式為例，「可以刷卡嗎？」「有哪些付款方式？」都可能檢索到這筆 FAQ。上線前可以用搜尋測試輸入幾種常見問法，確認都找得到。

用 Excel 批量匯入 FAQ

問答數量多時，可以用 Excel 一次匯入。每一列會建立成一筆 FAQ，和逐筆建立的 FAQ 一樣出現在列表中、可個別編輯。

1

下載範本

在知識庫的「FAQ 常見問題」頁籤，點選右上方的「批量匯入 FAQ」，在「上傳」分頁點選「下載 FAQ 範本檔案」。下載的 Excel 第一列是範例，之後是這個知識庫現有的 FAQ。

2

填寫問題與答案

在 question 欄填問題、answer 欄填答案，欄位名稱不可修改。上傳前請刪除範例列，以及不需要再匯入一次的既有 FAQ。

3

上傳並匯入

把檔案拖曳到上傳區或點選上傳（支援 .xlsx、.xls），再點選「上傳並更新」。匯入在背景進行，可以先關閉視窗，完成後會通知匯入了幾筆。

4

查看匯入結果

到「匯入紀錄」分頁查看每次匯入的狀態、進度、已建立筆數與錯誤。問題或答案空白的列不會匯入，會以「第 N 列」列在錯誤中。

• 匯入只會新增 FAQ，不會更新或比對既有的問答。把下載的檔案原封不動再上傳，既有的 FAQ 會多出一份重複的。

• 範例列不會自動略過，忘了刪除會被匯入成一筆 FAQ，匯入後請刪除。

• 同一個知識庫一次只能進行一個匯入；匯入進行中時，「上傳並更新」無法點選。

其他應用

產品操作指導類問答

以 MaiAgent 平台使用 舉例，假設您需要協助新用戶了解如何開始使用 MaiAgent 系統，您可以在 FAQ 區段中加入以下問答：

問題： 我不會用 MaiAgent 怎麼辦？

答案過長時，可以點選預覽確認完整內容

答案預覽畫面

Agent 將根據您提供的回答，說明 MaiAgent 的可用資源及入門步驟，並且提供您答案中的連結讓使用者參考：

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知識介紹

以 LLM 技術介紹 舉例，假設您經營一個科技教育平台，需要向一般大眾解釋什麼是大型語言模型（LLM），您可以在 FAQ 區段中加入以下問答：

問題： LLM 的運作原理是什麼？

提供影片連結可以鍵入答案內

點選插入/編輯媒體

鍵入連結示意圖

媒體插入預覽

Agent 將根據您設定的答案回覆，並且提供影片的參考連結讓使用者訪問：

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FAQ 管理維護要點

內容時效性管理

• 活動資訊更新：促銷活動、限時優惠結束後立即移除或更新相關內容

• 政策同步修正：當公司政策（如退換貨條件、服務條款）異動時，確保 FAQ 內容同步更新

• 產品資訊維護：新產品上架、規格變更、停產商品等資訊需即時反映在相關問答中

數據驅動優化

• 回答品質提升：針對高頻問題優化答案內容，提供更詳細和實用的資訊

• gap 分析：透過客戶反饋和客服紀錄，發現 FAQ 未涵蓋的常見問題

品質控制機制

• 內容正確性檢查：定期驗證 FAQ 中的連結、聯絡資訊、技術資料是否正確

• 語調一致性：確保所有 FAQ 內容符合品牌語調和溝通風格

• 多語言版本同步：如有多語言需求，確保各語言版本內容保持同步更新

您可以透過查看 FAQ 的命中次數，確認最常被使用者詢問的問題類別，定時更新。

命中次數的說明請見：搜尋測試

這樣的管理機制讓 Agent 能夠始終提供準確、及時且符合用戶需求的回應，提升整體客戶服務體驗。