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# 回覆等待樣式

自訂 Web Chat 等待回覆時的顯示風格——文案敘事或品牌動畫，以及 AI 調用工具時工具卡怎麼顯示、品牌動畫播哪段素材

Agent 產生回覆通常需要數秒鐘，這段「等待時間」正是使用者對服務觀感最敏感的時刻。「回覆等待樣式」讓您完全自訂這段時間使用者看到的內容：

* **文案敘事**：逐階段顯示提示文字（例如「思考中」「分析結果中」），並在工具執行時顯示白話的工具卡片文案，讓使用者清楚知道 Agent 正在做什麼——適合金融、醫療等重視專業感與透明度的場景
* **品牌動畫**：整段等待時間播放您上傳的品牌素材（吉祥物、Logo 動畫），隱藏所有系統敘事文字——適合航空、零售等重視品牌形象的消費場景

所有文案支援多語系，並可用 <mark style="color:blue;">**AI 翻譯**</mark> 一鍵補齊其他語系。

AI 調用工具時的呈現也在這一頁設定：文案敘事模式在 <mark style="color:blue;">**調用工具時**</mark> 選擇工具卡要完整、精簡或隱藏；品牌動畫模式則可為「調用工具中」另外上傳一段素材。

{% hint style="info" %} <mark style="color:blue;">**工具顯示模式**</mark>（完整／精簡／隱藏）原本在 <mark style="color:blue;">**功能設定**</mark>，現在移到本頁的 <mark style="color:blue;">**調用工具時**</mark> 區塊。設定值沒有變動，只是換了位置。
{% endhint %}

## <mark style="color:blue;">一、進入設定頁</mark> <a href="#enter-settings" id="enter-settings"></a>

{% stepper %}
{% step %}

### 開啟對話平台列表 <a href="#step-open-channel-list" id="step-open-channel-list"></a>

從管理後台左側選單點擊 <mark style="color:blue;">**對話平台**</mark>，在列表中找到您要設定的網頁對話平台，點擊該列的 <mark style="color:blue;">**編輯**</mark>。

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-42fcfdacea052d0117509932bcb2332082ab8f72%2Floading-01-channel-list.png?alt=media" alt="對話平台列表：找到網頁對話平台後點擊編輯"><figcaption><p>對話平台列表：找到要設定的網頁對話平台，點擊「編輯」</p></figcaption></figure>
{% endstep %}

{% step %}

### 切換到「回覆等待樣式」 <a href="#step-open-loading-tab" id="step-open-loading-tab"></a>

進入設定頁後，停留在 <mark style="color:blue;">**基本**</mark> 分頁，於左側選單的「一般」群組中點擊 <mark style="color:blue;">**回覆等待樣式**</mark>。

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-547644eaf922952a97383e42ccfc760057e3c5fb%2Floading-02-menu-entry.png?alt=media" alt="左側選單「一般」群組中的「回覆等待樣式」入口"><figcaption><p>「基本」分頁左側選單：「一般」群組 →「回覆等待樣式」</p></figcaption></figure>
{% endstep %}

{% step %}

### 認識設定頁版面 <a href="#step-page-overview" id="step-page-overview"></a>

設定頁左側為設定項目，右側為**即時預覽**面板；點擊 <mark style="color:blue;">**播放完整流程**</mark> 可預覽完整等待體驗（預覽為縮時示意，久等台詞實際依門檻秒數出現）。
{% endstep %}
{% endstepper %}

## <mark style="color:blue;">二、選擇等待體驗風格</mark> <a href="#display-modes" id="display-modes"></a>

頁面最上方的 <mark style="color:blue;">**等待體驗風格**</mark> 為單選，二擇一：

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-7d5f39911929583a642aeb132334c404dfc19629%2Floading-03-style-radio.png?alt=media" alt="等待體驗風格單選：文案敘事／品牌動畫"><figcaption><p>等待體驗風格二擇一：「文案敘事」或「品牌動畫」，切換後下方設定項目跟著改變</p></figcaption></figure>

| 風格       | 使用者看到什麼                         | 適合場景                                    |
| -------- | ------------------------------- | --------------------------------------- |
| **文案敘事** | 動畫 ＋ 各階段提示文字；工具執行時另顯示工具卡片       | 重視專業感、想讓使用者了解處理進度的場景（金融、醫療、政府、B2B 技術支援） |
| **品牌動畫** | 整段等待播放品牌素材，隱藏所有系統敘事文字，只有久等台詞會出現 | 重視品牌形象與情感連結的消費場景（航空、零售、飯店、活動網站）         |

\*\*如何選擇？\*\*可以用兩個問題判斷：

1. 使用者等待時**需要知道 AI 在做什麼嗎**？需要（查帳、查病歷、跑工具流程較長）→ 文案敘事；不需要（一般諮詢、品牌互動）→ 品牌動畫
2. 您有**現成的品牌角色或動畫素材嗎**？有吉祥物、Logo 動畫 → 品牌動畫能讓等待變成品牌曝光；沒有 → 文案敘事零素材成本即可上線

{% hint style="info" %}
預設為「文案敘事」，且未填寫任何自訂文案時的行為與過去完全相同（顯示系統預設文字），既有的 Web Chat 不受影響。
{% endhint %}

## <mark style="color:blue;">三、文案敘事模式設定</mark> <a href="#narrative-mode" id="narrative-mode"></a>

選擇「文案敘事」後，可設定以下項目（皆為選填，留空即使用系統預設）：

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-7d9c4fe51acc1996cb68aeaeb7d3735c14062d72%2Floading-04-narrative-fields.png?alt=media" alt="文案敘事模式的繁體中文階段文案"><figcaption><p>文案敘事模式的繁體中文階段文案</p></figcaption></figure>

### 1. 等待動畫 <a href="#narrative-animation" id="narrative-animation"></a>

| 選項       | 說明                                       |
| -------- | ---------------------------------------- |
| **系統預設** | 顯示內建的圓點動畫（預設值）                           |
| **自訂上傳** | 上傳自己的動畫素材，僅作用在「輸入中」階段，以 64px 高呈現、寬度依比例縮放 |

### 2. 動畫旁同時顯示文案 <a href="#narrative-show-text" id="narrative-show-text"></a>

勾選（預設）時，「輸入中」階段動畫旁會同時顯示階段文案；取消勾選時，該階段只播動畫、不顯示文字。**思考中、分析結果中等其餘階段不受此設定影響**，仍會顯示各自的文案。

### 3. 通用階段文案（多語系） <a href="#narrative-stage-copy" id="narrative-stage-copy"></a>

依語系逐一自訂四個等待階段顯示的文字，以及 <mark style="color:blue;">**久等台詞**</mark>：

| 階段        | 出現時機           | 未填寫時           |
| --------- | -------------- | -------------- |
| **輸入中**   | 訊息送出後、AI 開始處理前 | 系統預設文案         |
| **思考中**   | AI 分析問題、規劃回覆時  | 系統預設文案         |
| **分析結果中** | 工具執行完、整理結果時    | 系統預設文案         |
| **回覆已中斷** | 回覆因故中斷時        | 系統預設文案         |
| **久等台詞**  | 等待超過「久等門檻」秒數時  | **不顯示**（無系統預設） |

工具執行中的文字不在這裡設定，而是由工具卡上的工具執行文案負責（見[工具執行文案](#tool-category-copy)），所以階段文案沒有「調用工具中」一欄。

各語系文案可分別填寫，也可先填好一個語系後使用 <mark style="color:blue;">**AI 翻譯**</mark> 補齊（見[共用設定](#shared-settings)）。

### 4. 調用工具時：工具顯示模式 <a href="#narrative-tool-display" id="narrative-tool-display"></a>

決定 AI 執行工具時，對話中的工具卡要呈現到什麼程度，三張卡片三選一：

| 模式         | 對話中的效果                |
| ---------- | --------------------- |
| **完整**（預設） | 顯示工具名稱，可展開查看輸入參數與回應結果 |
| **精簡**     | 僅顯示工具名稱與執行狀態          |
| **隱藏**     | 不顯示任何工具執行資訊           |

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-ec0ff63b879b39e1c4d6affc72f659a347720857%2Floading-tool-display-narrative.png?alt=media" alt="「調用工具時」區塊：完整、精簡、隱藏三張卡片，目前選中完整，下方接著是「工具卡片狀態 icon」"><figcaption><p>文案敘事模式的「調用工具時」：位在「通用階段文案」之後、「工具卡片狀態 icon」之前</p></figcaption></figure>

選擇 <mark style="color:blue;">**隱藏**</mark> 時，下方的 <mark style="color:blue;">**工具卡片狀態 icon**</mark>、<mark style="color:blue;">**工具類別文案表**</mark> 與 <mark style="color:blue;">**掛載工具**</mark> 會一起收起，因為對話中不會出現工具卡。已填寫的內容不會被清空，改回完整或精簡後原樣出現。

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-5ac11b83b64282e6420c8b156d1afb85e5eaa40e%2Floading-tool-display-hidden.png?alt=media" alt="「調用工具時」選中隱藏，下方直接接到「久等門檻」"><figcaption><p>選擇「隱藏」後，工具卡相關的設定區塊收起</p></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
「隱藏」只是不顯示工具執行資訊，不會停用工具，AI 仍會照常呼叫。單一工具的「顯示文案」分頁也有顯示模式，可選擇跟隨對話平台設定，或為該工具另外指定，見[自訂工具訊息顯示](/build/tools/tool-display-settings.md#choose-display-mode)。
{% endhint %}

### 5. 工具卡片狀態 icon <a href="#narrative-tool-icon" id="narrative-tool-icon"></a>

選填。自訂工具卡上「執行中」與「完成」兩種狀態的圖示，上傳後**所有工具一體套用**，以行內 20px 高顯示。未上傳時使用系統預設圖示。

### 6. 工具類別文案表 <a href="#narrative-tool-table" id="narrative-tool-table"></a>

組織層級設定，依工具類別覆寫工具卡顯示的「執行中／完成後」文案，詳見下方[工具執行文案](#tool-category-copy)。此表**僅在文案敘事模式下顯示**（品牌動畫模式不顯示工具敘事，故無此表）；工具顯示模式選「隱藏」時也會收起。

## <mark style="color:blue;">四、品牌動畫模式設定</mark> <a href="#brand-animation-mode" id="brand-animation-mode"></a>

選擇「品牌動畫」後，整段等待時間（包含工具執行的空窗）都播放您的品牌素材，**所有系統敘事文字被隱藏**，只有「久等台詞」仍會顯示。可設定的項目：

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-d45658fffda2a964094f06e63f64894ba55bdb66%2Floading-brand-tool-calling-stage.png?alt=media" alt="品牌動畫模式設定：通用動畫素材、已勾選逐狀態上傳素材，逐狀態素材有輸入中、思考中、調用工具中、分析結果中、回覆已中斷五格，下方是調用工具時的說明框"><figcaption><p>品牌動畫模式：勾選「逐狀態上傳素材」後有五個狀態可分別上傳，「調用工具中」排在思考中與分析結果中之間</p></figcaption></figure>

### 1. 通用動畫素材 <a href="#brand-general-asset" id="brand-general-asset"></a>

* 支援格式：png／apng／gif／webp（建議使用透明背景素材，融入對話視窗）
* 上傳 png 靜態圖時，系統會自動加上輕微浮動效果，靜圖也不會顯得死板

### 2. 逐狀態上傳素材 <a href="#brand-per-state-asset" id="brand-per-state-asset"></a>

勾選後可為各等待狀態分別指定不同素材（例如「思考中」用歪頭的吉祥物、「分析結果中」用翻書的吉祥物），未指定的狀態自動使用通用素材。不勾選時，所有狀態都播放通用素材。

| 狀態        | 什麼時候播放                   |
| --------- | ------------------------ |
| **輸入中**   | 訊息送出後、AI 開始處理前           |
| **思考中**   | AI 分析問題、規劃回覆時            |
| **調用工具中** | AI 執行工具（例如查知識庫、呼叫 API）期間 |
| **分析結果中** | 工具執行完、AI 整理結果時           |
| **回覆已中斷** | 回覆因故中斷時                  |

### 3. 調用工具時：播放「調用工具中」素材 <a href="#brand-tool-calling" id="brand-tool-calling"></a>

品牌動畫模式下，對話中不顯示工具卡。回覆文字出現前，AI 執行工具的這段時間，Web Chat 會播放「調用工具中」的素材，不會切回「思考中」；工具結果回來、AI 開始整理時換成「分析結果中」的素材，若 AI 接著再執行下一個工具，又會回到「調用工具中」。

設定頁的 <mark style="color:blue;">**調用工具時**</mark> 在這個模式下只顯示說明，不顯示完整、精簡、隱藏三張卡片。原本選好的[工具顯示模式](#narrative-tool-display)會保留，切回文案敘事後沿用原本的設定。

一家連鎖咖啡品牌在官網 Web Chat 用品牌動畫模式，讓吉祥物陪顧客等待回覆。顧客常問「我的訂單到哪裡了」，Agent 這時要呼叫訂單查詢工具，等待時間比一般問答長，但吉祥物一直是同一個「思考中」動作，看起來像卡住。行銷人員進入 <mark style="color:blue;">**回覆等待樣式**</mark>，在品牌動畫模式下勾選 <mark style="color:blue;">**逐狀態上傳素材**</mark>，在「調用工具中」上傳一段吉祥物翻找訂單的 gif，按下 <mark style="color:blue;">**儲存**</mark>。之後顧客查訂單時，Agent 一開始查訂單，吉祥物就換成翻找訂單的動畫，查完、整理結果時再換成「分析結果中」的素材，顧客一看就知道系統正在處理。

{% hint style="info" %}
「調用工具中」沒有上傳素材，或沒有勾選「逐狀態上傳素材」時，工具執行期間播放**通用素材**。若希望工具執行時與「思考中」有不同畫面，請上傳「調用工具中」素材。
{% endhint %}

### 4. 久等台詞 <a href="#brand-long-wait" id="brand-long-wait"></a>

等待超過門檻秒數時顯示的一句話，是品牌動畫模式下**唯一會出現的文字**。建議以品牌角色口吻撰寫，例如「小熊努力翻資料中，馬上就好！」。未填寫時不顯示任何文字。

## <mark style="color:blue;">五、兩種模式共用的設定</mark> <a href="#shared-settings" id="shared-settings"></a>

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-0de5d7165d3c1012df7674aee634b8c9ec6cca6a%2Floading-06-shared-settings.png?alt=media" alt="久等門檻秒數設定與 AI 翻譯"><figcaption><p>久等門檻：5–120 秒（預設 20 秒），超過門檻才顯示久等台詞</p></figcaption></figure>

| 設定                                         | 說明                                                                  |
| ------------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------- |
| <mark style="color:blue;">**久等門檻**</mark>  | 單次回覆等待超過此秒數才顯示久等台詞。可設定 5–120 秒，**預設 20 秒**。久等台詞未填寫時，即使超過門檻也不會顯示任何文字 |
| <mark style="color:blue;">**AI 翻譯**</mark> | 以任一語系的文案為來源，由 AI 補齊其他已加入語系的文案（需先儲存設定再使用），翻譯後請再儲存一次，才會套用到對話平台        |

## <mark style="color:blue;">六、即時預覽</mark> <a href="#live-preview" id="live-preview"></a>

設定頁右側的預覽面板會即時反映目前的設定內容。點擊 <mark style="color:blue;">**播放完整流程**</mark>，會依序播放「輸入中 → 思考中 → 工具執行 → 分析結果中 → 久等台詞」的完整等待體驗，儲存前就能確認實際效果。品牌動畫模式下，工具執行這一幕播放「調用工具中」的素材（未上傳時為通用素材）；文案敘事模式選擇工具顯示模式「隱藏」時，預覽會跳過工具執行的畫面。

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-8cd0bb2a018205565573f03afd935a12533ae316%2Floading-07-preview.png?alt=media" alt="右側即時預覽面板播放完整等待流程"><figcaption><p>點擊「播放完整流程」預覽完整等待體驗（預覽為縮時示意）</p></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
預覽為縮時示意，實際的久等台詞會等到超過「久等門檻」設定的秒數才出現。
{% endhint %}

## <mark style="color:blue;">七、工具執行文案</mark> <a href="#tool-category-copy" id="tool-category-copy"></a>

文案敘事模式下，工具執行時對話中顯示的是**白話文案**而非工具的技術名稱（例如顯示「正在搜尋知識庫」，而不是工具的原始名稱）。文案依「工具類別」決定，共 11 類，每類都有系統預設文案：

| 工具類別   | 執行中            | 完成後           |
| ------ | -------------- | ------------- |
| 知識庫查詢  | 正在搜尋知識庫        | 已搜尋知識庫        |
| 網頁搜尋   | 正在搜尋網頁         | 已搜尋網頁         |
| 讀取網頁   | 正在讀取網頁         | 已讀取網頁         |
| 程式執行   | 正在執行程式碼        | 已執行程式碼        |
| 檔案處理   | 正在處理檔案         | 已處理檔案         |
| 圖片影片生成 | 正在生成圖片／影片      | 已生成圖片／影片      |
| 資料庫查詢  | 正在查詢資料庫        | 已查詢資料庫        |
| 第三方整合  | `正在使用{{tool}}` | `已使用{{tool}}` |
| 瀏覽器操作  | 正在操作瀏覽器        | 已完成瀏覽器操作      |
| 助理協作   | 正在與其他助理協作      | 已完成助理協作       |
| 其他     | `正在使用{{tool}}` | `已使用{{tool}}` |

`{{tool}}` 會帶入工具的顯示名稱。新建立的工具預設歸在「其他」類；平台內建工具則由系統依名稱自動歸類。

系統預設文案會跟著對話語言顯示，執行中會附上查詢主詞（例如「正在搜尋知識庫：退貨流程」），完成時會附上結果數（例如「已搜尋知識庫 · 3 個來源」）；工具失敗或找不到結果時另有對應文案。完整規則與可用變數見[自訂工具訊息顯示](/build/tools/tool-display-settings.md#tool-status)。

### 自訂方式一：組織層級（依類別） <a href="#tool-copy-org-level" id="tool-copy-org-level"></a>

在「回覆等待樣式」頁的 <mark style="color:blue;">**工具類別文案表**</mark> 中，依類別覆寫「執行中／完成後」文案。儲存後套用到**全組織**的所有 Web Chat；留空的類別使用系統預設。

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-9338e202993154a63972658886ac80e5c6f99b9c%2Floading-08-tool-category-table.png?alt=media" alt="工具類別文案表：11 個類別的執行中與完成後文案欄位，灰字為系統預設文案"><figcaption><p>工具類別文案表：依類別覆寫文案，留空＝使用系統預設（僅文案敘事模式顯示）</p></figcaption></figure>

### 自訂方式二：單一工具（最優先） <a href="#tool-copy-per-tool" id="tool-copy-per-tool"></a>

若某支工具需要專屬文案，從左側選單點擊 <mark style="color:blue;">**工具**</mark> → <mark style="color:blue;">**工具列表**</mark>，編輯該工具：

1. 在 <mark style="color:blue;">**工具類別**</mark> 下拉選單選擇分類（決定未自訂文案時套用哪一類的預設）
2. 切換到 <mark style="color:blue;">**顯示文案**</mark> 分頁，先新增語系，再自訂這支工具專屬的「執行中／完成後」文案；加入其他語系後可用 AI 翻譯補齊，確認內容後儲存工具設定

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-f43031491be237f3cdd2e6c136bc241c881d1531%2Floading-11-tool-category.png?alt=media" alt="工具類別下拉選單"><figcaption><p>工具基本設定：選擇工具類別</p></figcaption></figure>

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-5b7000073f01609c77bd2eb0c17c996281ca90d3%2Floading-09-tool-edit.png?alt=media" alt="工具編輯頁的顯示文案分頁"><figcaption><p>「顯示文案」分頁：新增語系後填入專屬的執行中與完成後文案</p></figcaption></figure>

{% hint style="warning" %}
單一工具的「工具類別」跟隨該工具的編輯權限；「顯示文案」及顯示模式等顯示設定，目前僅組織擁有者可編輯，其他成員為唯讀。「回覆等待樣式」頁內的組織層級類別文案，則跟隨對話平台的編輯權限。
{% endhint %}

### 文案套用優先序 <a href="#tool-copy-priority" id="tool-copy-priority"></a>

同一支工具執行時，系統依以下順序找到要顯示的文案，找到即停：

1. 該工具「顯示文案」中**使用者語系**的自訂文案
2. 該工具「顯示文案」中**預設語系**的自訂文案
3. 組織的「工具類別文案表」對該類別的覆寫
4. 該類別的系統預設文案（上表）

## <mark style="color:blue;">八、使用情境範例</mark> <a href="#use-cases" id="use-cases"></a>

以下依不同產業示範如何搭配兩種風格與文案設定：

### 金融／銀行：專業敘事，讓等待也有信任感 <a href="#use-case-finance" id="use-case-finance"></a>

金融客戶最在意「AI 是不是真的在查我的資料」。選**文案敘事**，把階段文案改寫成貼近業務的說法：

| 設定項目          | 範例文案                          |
| ------------- | ----------------------------- |
| 思考中           | 正在確認您的問題與適用的方案…               |
| 分析結果中         | 正在為您整理查詢結果…                   |
| 工具類別文案表：資料庫查詢 | 執行中「正在安全查詢帳務資料」／完成後「帳務資料查詢完成」 |
| 久等台詞          | 資料核對需要多一點時間，感謝您的耐心等候          |

### 航空／運輸：品牌吉祥物把等待變成品牌時刻 <a href="#use-case-airline" id="use-case-airline"></a>

航空品牌通常有完整的吉祥物與視覺資產。選**品牌動畫**，上傳吉祥物的透明背景 gif／apng 作為通用素材；再勾選「逐狀態上傳素材」，讓「思考中」播吉祥物查閱航班表、「分析結果中」播吉祥物豎起大拇指。久等台詞用角色口吻：「機上餐點正在加熱，資訊也快出爐囉！」

### 醫療／健康：久等台詞安撫等待焦慮 <a href="#use-case-healthcare" id="use-case-healthcare"></a>

掛號查詢、門診時段等回覆常需查詢院內系統，等待較久。選**文案敘事**並把久等台詞寫得溫暖具體：「查詢門診資料需要一點時間，我們沒有忘記您，請稍候」；「分析結果中」改為「正在為您核對門診時段…」，降低使用者中途離開的機率。

### 科技／電子製造：工具文案講使用者聽得懂的話 <a href="#use-case-tech" id="use-case-tech"></a>

技術支援 Agent 常串接多支自訂工具（查料號、查工單、查庫存）。與其讓使用者只看到「正在使用」加上工具名稱，不如到各工具的「顯示文案」分頁逐支自訂：查料號工具設「正在查詢產品規格」／「產品規格查詢完成」、查工單工具設「正在查詢維修進度」／「維修進度查詢完成」，讓每一步都對得上使用者的問題。

### 服務／零售／飯店：動畫顧品牌、久等台詞顧轉換 <a href="#use-case-hospitality" id="use-case-hospitality"></a>

訂房、訂位情境的使用者對等待最沒耐心。選**品牌動畫**播放飯店 Logo 或吉祥物動畫維持品牌氛圍，並將久等門檻調低（例如 10 秒）、搭配台詞「正在為您確認空房，最優惠的方案馬上送到！」，在使用者流失前給出明確期待。

## <mark style="color:blue;">九、常見問題</mark> <a href="#loading-faq" id="loading-faq"></a>

#### Q：切到品牌動畫模式後，工具卡片不見了？ <a href="#faq-brand-hides-tools" id="faq-brand-hides-tools"></a>

品牌動畫模式會隱藏所有系統敘事文字（包含工具卡），工具執行期間改播「調用工具中」的素材（見[調用工具時](#brand-tool-calling)），此為預期行為。原本選好的工具顯示模式會保留，切回文案敘事模式後工具卡就會依原本的設定顯示。

#### Q：工具卡片完全不想顯示，該在哪裡設定？ <a href="#faq-hide-tool-cards" id="faq-hide-tool-cards"></a>

在本頁文案敘事模式的 <mark style="color:blue;">**調用工具時**</mark> 選擇 <mark style="color:blue;">**隱藏**</mark> 並儲存（見[調用工具時：工具顯示模式](#narrative-tool-display)）。單一工具的「顯示文案」分頁也有顯示模式，可選擇跟隨對話平台設定，或為該工具指定完整、精簡、隱藏；排查時請一併確認工具設定。

#### Q：填了久等台詞卻一直沒出現？ <a href="#faq-long-wait-not-showing" id="faq-long-wait-not-showing"></a>

久等台詞只在**單次回覆等待超過「久等門檻」秒數**時出現（預設 20 秒）。若回覆速度快、從未超過門檻，久等台詞自然不會顯示；測試時可先將門檻調低至 5 秒觀察效果。反之，若不想顯示久等台詞，將其留空即可。

#### Q：AI 翻譯按鈕沒有反應？ <a href="#faq-ai-translate" id="faq-ai-translate"></a>

AI 翻譯需要**先儲存目前的設定**後才能使用。請先填好來源語系的文案並儲存，再執行 AI 翻譯補齊已加入的其他語系；檢查翻譯內容後，再按一次「儲存」套用。只有一個語系時，請先新增目標語系。

#### Q：這些設定會影響其他對話平台嗎？ <a href="#faq-scope" id="faq-scope"></a>

等待體驗風格、階段文案、動畫素材、工具顯示模式、久等門檻等設定屬於**單一 Web Chat 對話平台**，各對話平台可以有不同風格。但「工具類別文案表」與各工具的「顯示文案」屬於**組織層級**，儲存後全組織共用。

#### Q：什麼都不設定會怎樣？ <a href="#faq-defaults" id="faq-defaults"></a>

完全不需要額外設定。預設為文案敘事模式、各階段使用系統預設文案、工具卡使用各類別的系統預設文案，行為與改版前一致。此功能不限方案，所有組織皆可使用。

#### Q：為什麼無法編輯工具的「顯示文案」？ <a href="#faq-tool-edit-permission" id="faq-tool-edit-permission"></a>

單一工具的「顯示文案」目前僅組織擁有者可編輯。若頁面顯示鎖定狀態，請組織擁有者協助；也可由具對話平台編輯權限的成員在「工具類別文案表」依類別設定共用文案。


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