回覆等待樣式

自訂 Web Chat 等待回覆時的顯示風格——文案敘事或品牌動畫，打造符合品牌調性的等待體驗

Agent 產生回覆通常需要數秒鐘，這段「等待時間」正是使用者對服務觀感最敏感的時刻。「回覆等待樣式」讓您完全自訂這段時間使用者看到的內容：

• 文案敘事：逐階段顯示提示文字（例如「思考中」「分析結果中」），並在工具執行時顯示白話的工具卡片文案，讓使用者清楚知道 Agent 正在做什麼——適合金融、醫療等重視專業感與透明度的場景

• 品牌動畫：整段等待時間播放您上傳的品牌素材（吉祥物、Logo 動畫），隱藏所有系統敘事文字——適合航空、零售等重視品牌形象的消費場景

所有文案支援多語系，並可用 AI 翻譯 一鍵補齊其他語系。

一、進入設定頁

1

開啟對話平台列表

從管理後台左側選單點擊 對話平台，在列表中找到您要設定的網頁對話平台，點擊該列的 編輯。

對話平台列表：找到要設定的網頁對話平台，點擊「編輯」

2

切換到「回覆等待樣式」

進入設定頁後，停留在 基本 分頁，於左側選單的「一般」群組中點擊 回覆等待樣式。

「基本」分頁左側選單：「一般」群組 →「回覆等待樣式」

3

認識設定頁版面

設定頁左側為設定項目，右側為即時預覽面板；點擊 播放完整流程 可預覽完整等待體驗（預覽為縮時示意，久等台詞實際依門檻秒數出現）。

回覆等待樣式設定頁：等待體驗風格、階段文案、工具類別文案表與右側即時預覽

二、選擇等待體驗風格

頁面最上方的 等待體驗風格 為單選，二擇一：

等待體驗風格二擇一：「文案敘事」或「品牌動畫」，切換後下方設定項目跟著改變

風格	使用者看到什麼	適合場景
文案敘事	動畫 ＋ 各階段提示文字；工具執行時另顯示工具卡片	重視專業感、想讓使用者了解處理進度的場景（金融、醫療、政府、B2B 技術支援）
品牌動畫	整段等待播放品牌素材，隱藏所有系統敘事文字，只有久等台詞會出現	重視品牌形象與情感連結的消費場景（航空、零售、飯店、活動網站）

**如何選擇？**可以用兩個問題判斷：

1. 使用者等待時需要知道 AI 在做什麼嗎？需要（查帳、查病歷、跑工具流程較長）→ 文案敘事；不需要（一般諮詢、品牌互動）→ 品牌動畫

2. 您有現成的品牌角色或動畫素材嗎？有吉祥物、Logo 動畫 → 品牌動畫能讓等待變成品牌曝光；沒有 → 文案敘事零素材成本即可上線

預設為「文案敘事」，且未填寫任何自訂文案時的行為與過去完全相同（顯示系統預設文字），既有的 Web Chat 不受影響。

三、文案敘事模式設定

選擇「文案敘事」後，可設定以下項目（皆為選填，留空即使用系統預設）：

文案敘事模式的繁體中文階段文案

1. 等待動畫

選項	說明
系統預設	顯示內建的圓點動畫（預設值）
自訂上傳	上傳自己的動畫素材，僅作用在「輸入中」階段，以 64px 高呈現、寬度依比例縮放

2. 動畫旁同時顯示文案

勾選（預設）時，「輸入中」階段動畫旁會同時顯示階段文案；取消勾選時，該階段只播動畫、不顯示文字。思考中、分析結果中等其餘階段不受此設定影響，仍會顯示各自的文案。

3. 通用階段文案（多語系）

依語系逐一自訂四個等待階段顯示的文字，以及 久等台詞：

階段	出現時機	未填寫時
輸入中	訊息送出後、AI 開始處理前	系統預設文案
思考中	AI 分析問題、規劃回覆時	系統預設文案
分析結果中	工具執行完、整理結果時	系統預設文案
回覆已中斷	回覆因故中斷時	系統預設文案
久等台詞	等待超過「久等門檻」秒數時	不顯示（無系統預設）

各語系文案可分別填寫，也可先填好一個語系後使用 AI 翻譯 補齊（見共用設定）。

4. 工具卡片狀態 icon

選填。自訂工具卡上「執行中」與「完成」兩種狀態的圖示，上傳後所有工具一體套用，以行內 20px 高顯示。未上傳時使用系統預設圖示。

5. 工具類別文案表

組織層級設定，依工具類別覆寫工具卡顯示的「執行中／完成後」文案，詳見下方工具執行文案。此表僅在文案敘事模式下顯示（品牌動畫模式不顯示工具敘事，故無此表）。

四、品牌動畫模式設定

選擇「品牌動畫」後，整段等待時間（包含工具執行的空窗）都播放您的品牌素材，所有系統敘事文字被隱藏，只有「久等台詞」仍會顯示。可設定的項目：

品牌動畫模式設定：上傳通用動畫素材，並可選擇逐狀態指定素材

1. 通用動畫素材

• 支援格式：png／apng／gif／webp（建議使用透明背景素材，融入對話視窗）

• 上傳 png 靜態圖時，系統會自動加上輕微浮動效果，靜圖也不會顯得死板

2. 逐狀態上傳素材

勾選後可為各等待狀態分別指定不同素材（例如「思考中」用歪頭的吉祥物、「分析結果中」用翻書的吉祥物），未指定的狀態自動使用通用素材。

3. 久等台詞

等待超過門檻秒數時顯示的一句話，是品牌動畫模式下唯一會出現的文字。建議以品牌角色口吻撰寫，例如「小熊努力翻資料中，馬上就好！」。未填寫時不顯示任何文字。

五、兩種模式共用的設定

久等門檻：5–120 秒（預設 20 秒），超過門檻才顯示久等台詞

設定	說明
久等門檻	單次回覆等待超過此秒數才顯示久等台詞。可設定 5–120 秒，預設 20 秒。久等台詞未填寫時，即使超過門檻也不會顯示任何文字
AI 翻譯	以任一語系的文案為來源，由 AI 補齊其他已加入語系的文案（需先儲存設定再使用），翻譯後請再儲存一次，才會套用到對話平台

六、即時預覽

設定頁右側的預覽面板會即時反映目前的設定內容。點擊 播放完整流程，會依序播放「輸入中 → 思考中 → 工具執行 → 分析結果中 → 久等台詞」的完整等待體驗，儲存前就能確認實際效果。

點擊「播放完整流程」預覽完整等待體驗（預覽為縮時示意）

預覽為縮時示意，實際的久等台詞會等到超過「久等門檻」設定的秒數才出現。

七、工具執行文案

文案敘事模式下，工具執行時對話中顯示的是白話文案而非工具的技術名稱（例如顯示「搜尋知識庫中」，而不是工具的原始名稱）。文案依「工具類別」決定，共 11 類，每類都有系統預設文案：

工具類別	執行中	完成後
知識庫查詢	搜尋知識庫中	已搜尋知識庫
網頁搜尋	搜尋網頁中	已搜尋網頁
讀取網頁	讀取網頁中	已讀取網頁
程式執行	執行程式碼中	已執行程式碼
檔案處理	處理檔案中	已處理檔案
圖片影片生成	生成圖片／影片中	已生成圖片／影片
資料庫查詢	查詢資料庫中	已查詢資料庫
第三方整合	連接第三方服務中	已連接第三方服務
瀏覽器操作	操作瀏覽器中	已完成瀏覽器操作
助理協作	與其他助理協作中	已完成助理協作
其他	執行工具中	已使用工具

新建立的工具預設歸在「其他」類；平台內建工具則由系統依名稱自動歸類。

自訂方式一：組織層級（依類別）

在「回覆等待樣式」頁的 工具類別文案表 中，依類別覆寫「執行中／完成後」文案。儲存後套用到全組織的所有 Web Chat；留空的類別使用系統預設。

工具類別文案表：依類別覆寫文案，留空＝使用系統預設（僅文案敘事模式顯示）

自訂方式二：單一工具（最優先）

若某支工具需要專屬文案，從左側選單點擊 工具 → 工具列表，編輯該工具：

1. 在 工具類別 下拉選單選擇分類（決定未自訂文案時套用哪一類的預設）

2. 切換到 顯示文案 分頁，先新增語系，再自訂這支工具專屬的「執行中／完成後」文案；加入其他語系後可用 AI 翻譯補齊，確認內容後儲存工具設定

工具基本設定：選擇工具類別

「顯示文案」分頁：新增語系後填入專屬的執行中與完成後文案

單一工具的「工具類別」跟隨該工具的編輯權限；「顯示文案」及顯示模式等顯示設定，目前僅組織擁有者可編輯，其他成員為唯讀。「回覆等待樣式」頁內的組織層級類別文案，則跟隨對話平台的編輯權限。

文案套用優先序

同一支工具執行時，系統依以下順序找到要顯示的文案，找到即停：

1. 該工具「顯示文案」中使用者語系的自訂文案

2. 該工具「顯示文案」中預設語系的自訂文案

3. 組織的「工具類別文案表」對該類別的覆寫

4. 該類別的系統預設文案（上表）

八、使用情境範例

以下依不同產業示範如何搭配兩種風格與文案設定：

金融／銀行：專業敘事，讓等待也有信任感

金融客戶最在意「AI 是不是真的在查我的資料」。選文案敘事，把階段文案改寫成貼近業務的說法：

設定項目	範例文案
思考中	正在確認您的問題與適用的方案…
分析結果中	正在為您整理查詢結果…
工具類別文案表：資料庫查詢	執行中「正在安全查詢帳務資料」／完成後「帳務資料查詢完成」
久等台詞	資料核對需要多一點時間，感謝您的耐心等候

航空／運輸：品牌吉祥物把等待變成品牌時刻

航空品牌通常有完整的吉祥物與視覺資產。選品牌動畫，上傳吉祥物的透明背景 gif／apng 作為通用素材；再勾選「逐狀態上傳素材」，讓「思考中」播吉祥物查閱航班表、「分析結果中」播吉祥物豎起大拇指。久等台詞用角色口吻：「機上餐點正在加熱，資訊也快出爐囉！」

醫療／健康：久等台詞安撫等待焦慮

掛號查詢、門診時段等回覆常需查詢院內系統，等待較久。選文案敘事並把久等台詞寫得溫暖具體：「查詢門診資料需要一點時間，我們沒有忘記您，請稍候」；「分析結果中」改為「正在為您核對門診時段…」，降低使用者中途離開的機率。

科技／電子製造：工具文案講使用者聽得懂的話

技術支援 Agent 常串接多支自訂工具（查料號、查工單、查庫存）。與其讓使用者看到籠統的「執行工具中」，不如到各工具的「顯示文案」分頁逐支自訂：查料號工具設「正在查詢產品規格」／「產品規格查詢完成」、查工單工具設「正在查詢維修進度」／「維修進度查詢完成」，讓每一步都對得上使用者的問題。

服務／零售／飯店：動畫顧品牌、久等台詞顧轉換

訂房、訂位情境的使用者對等待最沒耐心。選品牌動畫播放飯店 Logo 或吉祥物動畫維持品牌氛圍，並將久等門檻調低（例如 10 秒）、搭配台詞「正在為您確認空房，最優惠的方案馬上送到！」，在使用者流失前給出明確期待。

九、常見問題

Q：切到品牌動畫模式後，工具卡片不見了？

品牌動畫模式會隱藏所有系統敘事文字（包含工具執行敘事），改以品牌素材呈現，此為預期行為。若希望顯示工具執行過程，請使用文案敘事模式。

Q：工具卡片完全不想顯示，該在哪裡設定？

工具卡片的顯示與否由同一設定頁功能設定中的 工具顯示模式（完整／精簡／隱藏）控制，與回覆等待樣式是獨立的設定。單一工具的「顯示文案」分頁也有顯示模式，可選擇跟隨對話平台設定，或為該工具指定完整、精簡、隱藏；排查時請一併確認工具設定。

「功能設定」分頁的「工具顯示模式」：控制工具卡片顯示與否

Q：填了久等台詞卻一直沒出現？

久等台詞只在單次回覆等待超過「久等門檻」秒數時出現（預設 20 秒）。若回覆速度快、從未超過門檻，久等台詞自然不會顯示；測試時可先將門檻調低至 5 秒觀察效果。反之，若不想顯示久等台詞，將其留空即可。

Q：AI 翻譯按鈕沒有反應？

AI 翻譯需要先儲存目前的設定後才能使用。請先填好來源語系的文案並儲存，再執行 AI 翻譯補齊已加入的其他語系；檢查翻譯內容後，再按一次「儲存」套用。只有一個語系時，請先新增目標語系。

Q：這些設定會影響其他對話平台嗎？

等待體驗風格、階段文案、動畫素材、久等門檻等設定屬於單一 Web Chat 對話平台，各對話平台可以有不同風格。但「工具類別文案表」與各工具的「顯示文案」屬於組織層級，儲存後全組織共用。

Q：什麼都不設定會怎樣？

完全不需要額外設定。預設為文案敘事模式、各階段使用系統預設文案、工具卡使用各類別的系統預設文案，行為與改版前一致。此功能不限方案，所有組織皆可使用。

Q：為什麼無法編輯工具的「顯示文案」？

單一工具的「顯示文案」目前僅組織擁有者可編輯。若頁面顯示鎖定狀態，請組織擁有者協助；也可由具對話平台編輯權限的成員在「工具類別文案表」依類別設定共用文案。