互動設定

網頁對話視窗的互動行為：開場白、對話開始問題、開場白選項納入 Agent 上下文、對話顯示設定（延續上次對話、歷史對話列表、閒置計時器）、滿意度問卷、額度用完提示訊息。

互動設定 管的是對話視窗「開始、進行、結束」三個階段的行為：開始時說什麼、給哪些引導問題；進行中要不要延續上次的對話、閒置多久算結束；結束後要不要問滿意度、額度用完時怎麼提示。這些只有網頁與內部平台才有，LINE 等通訊平台的對話介面由該平台決定。設定頁的整體結構請見對話平台設定總覽。

方案導覽：本頁是對話平台設定的其中一步，文字客服的完整上線流程見 文字客服：從零到上線；語音客服見 語音客服：從零到上線。

一、什麼時候會用到

客服主管發現訪客打開視窗後常常不知道要問什麼，很多對話只有一句「你好」。他進入網頁平台的 互動設定，在 開場白 寫「您好！我可以幫您查詢訂單、退換貨與營業時間」，再加三則 對話開始問題：「如何申請退貨？」「訂單多久到貨？」「營業時間是什麼？」，並開啟 開場白選項納入 Agent 上下文。儲存後訪客一打開視窗就看到三顆問題按鈕，點一下就開始對話；回覆「2」時 Agent 也知道是在問到貨時間。

二、文字開場白

互動設定：開場白與對話開始問題

開場白

點 ＋ 新增 加入一段開場白，讓 Agent 在對話開始時先自我介紹或打招呼。可以新增多則，每次對話開始隨機選一則顯示；點項目右側的刪除圖示可移除。

常見寫法：

• 品牌化問候：「歡迎來到我們的網站！我是您的專屬客服小助手」

• 引導式開場：「我可以幫您查詢產品資訊、解答使用問題、協助訂單處理」，明確告知服務範圍

依語系設定開場白

點 依語系設定開場白 旁的 ＋ 新增，為特定語系另寫開場白。使用者的語言符合時優先顯示該語系的版本，沒有符合的語系就用上方的預設開場白；同一語系有多則時隨機選一則。

語音開場白

展開 語音開場白 可為語音對話另外設定開場內容，適用於接了語音功能的平台；純文字客服不需要設定。

三、對話開始問題

點 對話開始問題 旁的 ＋ 新增，加入引導問題或熱門問題，例如「如何申請退貨？」「營業時間是什麼？」。這些問題會以按鈕顯示在對話開頭，使用者點一下就送出，不用打字。

• 隨機顯示則數：設定多則問題時，每次對話開始隨機挑幾則顯示（預設 2）

• 依語系設定對話開始問題：與開場白相同，語言符合時優先顯示該語系的問題

對話開始問題是固定清單，只在對話開頭顯示；平台沒有「依對話內容動態產生建議問題」的設定。要讓 Agent 在對話進行中依情境給出可點選的選項，用 Agent UI 的 Quick Reply（Agent 回覆後附按鈕列）或 提問工具（Agent 出題讓使用者選）。

對話視窗開頭的開場白與對話開始問題

四、開場白選項納入 Agent 上下文

開場白選項納入 Agent 上下文 預設關閉。開啟後，系統會把開場白本文與編號化的選項清單提供給 AI，讓使用者以數字或簡短字詞回覆選項時也能被辨識。

「開場白選項納入 Agent 上下文」開關

開啟前後差異

以航空客服為例：開場白設定為「請問需要什麼協助？」，對話開始問題依序設定「航班查詢」「行李規定」「會員里程」。開啟後系統依順序自動加上編號；訪客只輸入「2」：

項目	未開啟（預設）	開啟後
訪客看到的畫面	開場白＋隨機挑選的部分起始問題	開場白＋依設定順序完整顯示的全部起始問題
AI 取得的資訊	只有開場白本文，沒有選項清單	開場白本文＋編號化的選項清單
訪客回覆「2」時	AI 不知道「2」對應哪個選項，可能反問「請問您想詢問什麼呢？」	AI 理解「2」＝行李規定，直接回覆行李規定說明
起始問題顯示行為	隨機洗牌，受「隨機顯示則數」限制	依序全部顯示，「隨機顯示則數」設定不生效

適用情境

只要您用開場白搭配多個對話開始問題形成選單式引導，讓訪客從固定服務項目中挑選，就適合開啟：

• 金融／銀行：開場白「歡迎使用線上客服，請選擇服務項目」，選項「帳戶餘額查詢」「信用卡申辦進度」「保單查詢」「轉接專人」。客戶回「3」，AI 直接進入保單查詢流程

• 醫療／診所：開場白「您好，請問需要哪項服務？」，選項「門診時段查詢」「預約掛號」「看診進度」「衛教資訊」。民眾回「掛號」，AI 也能對應到選項 2

• 政府／公部門：開場白「請選擇要申辦的項目」，選項「補助申請」「活動報名」「服務據點查詢」。市民回「1」，AI 接續詢問要申請的補助類別

您的引導方式	建議
選單式引導：已設定多個對話開始問題，希望訪客用編號或簡短字詞回覆、走固定流程	✅ 建議開啟
自由對話型：只有一般問候語，沒有設定對話開始問題	❌ 不需開啟，可節省 Token 成本

開啟後的注意事項

1. 「隨機顯示則數」失效：為確保訪客看到的編號與 AI 理解的編號一致，開啟後對話開始問題不再隨機洗牌、也不受顯示數量限制，一律依設定順序全部顯示。開啟前請先確認問題數量適中

2. Token 成本增加：開啟後畫面會出現黃色警告，提醒此功能會增加每次請求的上下文長度。選項越多，增加的成本越明顯

未開啟時行為與過去相同：AI 仍看得到開場白本文，但不會取得編號化的選項清單，使用者僅回覆「1」時 AI 可能無法對應到選項。

五、對話顯示設定

對話顯示設定、滿意度問卷設定與額度用完提示訊息

開關	說明	例子
延續上次對話	保留上一次的對話內容，使用者再次打開視窗時接續先前的對話	客戶昨天問「商品何時到貨」，今天打開還看得到昨天的內容
顯示歷史對話列表	使用者可查看並切換過往的對話記錄，也能開新對話	客戶可以看到「今天的訂單問題」「上週的使用諮詢」等過往對話
閒置計時器	使用者超過設定時間未操作，系統自動結束當前對話	客戶問完問題後離開 10 分鐘，對話被標記為結束

開啟 閒置計時器 後會多出兩個設定：

• 閒置時間（分鐘）：範圍 3 到 60 分鐘

• 顯示提醒視窗：關閉時逾時後直接重置對話；開啟時先顯示「對話已逾時，請重新開啟對話」的提醒，使用者按 開啟新對話 才開始新的一段。設定頁提供 提醒視窗預覽，實際顏色依主題色顯示

閒置計時只看實質對話：使用者只送出「你好」之類的問候語不會啟動計時，開始詢問實質問題後才計算。使用者中途離開再回來，只要還沒超過閒置時間就能繼續同一段對話。

六、滿意度問卷設定

開啟 啟用滿意度問卷 後，對話閒置一段時間會自動彈出滿意度問卷讓使用者評分（1 到 5 分：不滿意、稍不滿意、普通、稍滿意、滿意），並可留下意見或跳過。可設定：

• 延遲時間（分鐘）：對話閒置多久後彈出問卷

• 問卷標題文字：留空使用預設「請問您對這次對話的整體滿意度如何？」，並依使用者語系顯示

• 問卷預覽：即時預覽問卷外觀

七、額度用完提示訊息

當這個平台的 Credits 額度用完或沒有有效額度時，使用者送出訊息會收到這裡設定的提示，而不是沒有回應。在 預設提示訊息 填入文字，例如「本服務目前額度已用完，請稍後再試或聯繫客服。」；點 依語系設定提示訊息 旁的 ＋ 新增 可依訪客語系覆寫，未設定的語系用預設文字。還沒設定額度也可以先儲存備用。額度本身在設定頁上方的 額度 主分頁設定，請見對話平台 Credits 額度管理。

八、常見問題

Q：開場白會送給 AI 嗎？

開場白本文會讓 AI 看到；選項清單只有在開啟 開場白選項納入 Agent 上下文 時才會提供，見第四節。

Q：關閉「延續上次對話」後，舊對話還在嗎？

在。關閉只影響使用者打開視窗時是否接續上一段，後台的 所有對話 仍保留完整紀錄。

Q：LINE 平台可以設開場白嗎？

互動設定只有網頁與內部平台才有。LINE 的歡迎訊息請在 LINE 官方帳號後台設定。