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# 互動設定

網頁對話視窗的互動行為：開場白、對話開始問題、開場白選項納入 Agent 上下文、對話顯示設定（延續上次對話、歷史對話列表、閒置計時器）、滿意度問卷、額度用完提示訊息。

<mark style="color:blue;">互動設定</mark> 管的是對話視窗「開始、進行、結束」三個階段的行為：開始時說什麼、給哪些引導問題；進行中要不要延續上次的對話、閒置多久算結束；結束後要不要問滿意度、額度用完時怎麼提示。這些只有網頁與內部平台才有，LINE 等通訊平台的對話介面由該平台決定。設定頁的整體結構請見[對話平台設定總覽](/build/conversation-settings/platform-settings.md)。

{% hint style="info" %}
**方案導覽**：本頁是對話平台設定的其中一步，文字客服的完整上線流程見 [文字客服：從零到上線](/serve/text-service.md)；語音客服見 [語音客服：從零到上線](/serve/voice.md)。
{% endhint %}

## 一、什麼時候會用到 <a href="#when-to-use" id="when-to-use"></a>

客服主管發現訪客打開視窗後常常不知道要問什麼，很多對話只有一句「你好」。他進入網頁平台的 <mark style="color:blue;">互動設定</mark>，在 <mark style="color:blue;">開場白</mark> 寫「您好！我可以幫您查詢訂單、退換貨與營業時間」，再加三則 <mark style="color:blue;">對話開始問題</mark>：「如何申請退貨？」「訂單多久到貨？」「營業時間是什麼？」，並開啟 <mark style="color:blue;">開場白選項納入 Agent 上下文</mark>。儲存後訪客一打開視窗就看到三顆問題按鈕，點一下就開始對話；回覆「2」時 Agent 也知道是在問到貨時間。

## 二、文字開場白 <a href="#greeting" id="greeting"></a>

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-27f3085ad725f5d6b8ef3a6ca9ca9c5bb9bf58f3%2Fwebchat-interaction-greetings-prod.png?alt=media" alt="互動設定：文字開場白、依語系設定開場白、語音開場白、對話開始問題"><figcaption><p>互動設定：開場白與對話開始問題</p></figcaption></figure>

### 開場白 <a href="#greeting-text" id="greeting-text"></a>

點 <mark style="color:blue;">＋ 新增</mark> 加入一段開場白，讓 Agent 在對話開始時先自我介紹或打招呼。可以新增多則，每次對話開始隨機選一則顯示；點項目右側的刪除圖示可移除。

常見寫法：

* **品牌化問候**：「歡迎來到我們的網站！我是您的專屬客服小助手」
* **引導式開場**：「我可以幫您查詢產品資訊、解答使用問題、協助訂單處理」，明確告知服務範圍

### 在開場白加入文字連結 <a href="#greeting-links" id="greeting-links"></a>

開場白可以使用 Markdown 的 `[連結文字](完整網址)` 語法。訪客看到的是可點選的文字，點擊後會在新分頁開啟指定網頁。

例如，客服主管希望訪客先閱讀使用說明，再開始提問。她在 <mark style="color:blue;">開場白</mark> 輸入：

```markdown
您好！歡迎使用示範客服。

請先閱讀 [MaiAgent 使用者手冊](https://docs.maiagent.ai/)，再提出您的問題。
```

儲存後開啟新的網頁對話，訪客會看到「MaiAgent 使用者手冊」文字連結；點擊即可開啟手冊。請填入完整網址，並在發布前實際點擊確認連到正確頁面。

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-a9c58670632249ea6eb965c48d97f355d3ccfc48%2Fwebchat-greeting-markdown-link-prod.png?alt=media" alt="網頁對話的開場白氣泡中，MaiAgent 使用者手冊顯示為藍色文字連結"><figcaption><p>訪客看到的開場白：文字連結嵌在問候語中</p></figcaption></figure>

### 依語系設定開場白 <a href="#greeting-by-locale" id="greeting-by-locale"></a>

點 <mark style="color:blue;">依語系設定開場白</mark> 旁的 <mark style="color:blue;">＋ 新增</mark>，為特定語系另寫開場白。使用者的語言符合時優先顯示該語系的版本，沒有符合的語系就用上方的預設開場白；同一語系有多則時隨機選一則。

### 語音開場白 <a href="#voice-greeting" id="voice-greeting"></a>

展開 <mark style="color:blue;">語音開場白</mark> 可為語音對話另外設定開場內容，適用於接了語音功能的平台；純文字客服不需要設定。

## 三、對話開始問題 <a href="#starter-questions" id="starter-questions"></a>

點 <mark style="color:blue;">對話開始問題</mark> 旁的 <mark style="color:blue;">＋ 新增</mark>，加入引導問題或熱門問題，例如「如何申請退貨？」「營業時間是什麼？」。這些問題會以按鈕顯示在對話開頭，使用者點一下就送出，不用打字。

* <mark style="color:blue;">隨機顯示則數</mark>：設定多則問題時，每次對話開始隨機挑幾則顯示（預設 2）
* <mark style="color:blue;">依語系設定對話開始問題</mark>：與開場白相同，語言符合時優先顯示該語系的問題

對話開始問題是固定清單，只在對話開頭顯示；平台沒有「依對話內容動態產生建議問題」的設定。要讓 Agent 在對話進行中依情境給出可點選的選項，用 [Agent UI](/build/tools/agent-ui.md) 的 [Quick Reply](/build/tools/agent-ui/quick-reply.md)（Agent 回覆後附按鈕列）或 [提問工具](/build/tools/agent-ui.md#ask-user-question)（Agent 出題讓使用者選）。

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-3062bdaf23ab7a259e4d955d06166969931febb4%2Fwebchat-greeting-starters-prod.png?alt=media" alt="對話視窗顯示開場白與對話開始問題按鈕"><figcaption><p>對話視窗開頭的開場白與對話開始問題</p></figcaption></figure>

## 四、開場白選項納入 Agent 上下文 <a href="#include-greeting-in-context" id="include-greeting-in-context"></a>

<mark style="color:blue;">開場白選項納入 Agent 上下文</mark> 預設關閉。開啟後，系統會把開場白本文與**編號化的選項清單**提供給 AI，讓使用者以數字或簡短字詞回覆選項時也能被辨識。

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-1751740ab52f7e08eed37a375aac50a73f2a39f6%2Fwebchat-greeting-context-toggle-prod.png?alt=media" alt="互動設定中的「開場白選項納入 Agent 上下文」開關"><figcaption><p>「開場白選項納入 Agent 上下文」開關</p></figcaption></figure>

### 開啟前後差異 <a href="#greeting-context-comparison" id="greeting-context-comparison"></a>

以航空客服為例：開場白設定為「請問需要什麼協助？」，對話開始問題依序設定「航班查詢」「行李規定」「會員里程」。開啟後系統依順序自動加上編號；訪客只輸入「2」：

| 項目       | 未開啟（預設）                          | 開啟後                      |
| -------- | -------------------------------- | ------------------------ |
| 訪客看到的畫面  | 開場白＋隨機挑選的部分起始問題                  | 開場白＋**依設定順序完整顯示**的全部起始問題 |
| AI 取得的資訊 | 只有開場白本文，沒有選項清單                   | 開場白本文＋編號化的選項清單           |
| 訪客回覆「2」時 | AI 不知道「2」對應哪個選項，可能反問「請問您想詢問什麼呢？」 | AI 理解「2」＝行李規定，直接回覆行李規定說明 |
| 起始問題顯示行為 | 隨機洗牌，受「隨機顯示則數」限制                 | 依序全部顯示，「隨機顯示則數」設定不生效     |

### 適用情境 <a href="#greeting-context-use-cases" id="greeting-context-use-cases"></a>

只要您用開場白搭配多個對話開始問題形成選單式引導，讓訪客從固定服務項目中挑選，就適合開啟：

* **金融／銀行**：開場白「歡迎使用線上客服，請選擇服務項目」，選項「帳戶餘額查詢」「信用卡申辦進度」「保單查詢」「轉接專人」。客戶回「3」，AI 直接進入保單查詢流程
* **醫療／診所**：開場白「您好，請問需要哪項服務？」，選項「門診時段查詢」「預約掛號」「看診進度」「衛教資訊」。民眾回「掛號」，AI 也能對應到選項 2
* **政府／公部門**：開場白「請選擇要申辦的項目」，選項「補助申請」「活動報名」「服務據點查詢」。市民回「1」，AI 接續詢問要申請的補助類別

| 您的引導方式                                     | 建議                  |
| ------------------------------------------ | ------------------- |
| **選單式引導**：已設定多個對話開始問題，希望訪客用編號或簡短字詞回覆、走固定流程 | ✅ 建議開啟              |
| **自由對話型**：只有一般問候語，沒有設定對話開始問題               | ❌ 不需開啟，可節省 Token 成本 |

### 開啟後的注意事項 <a href="#greeting-context-side-effects" id="greeting-context-side-effects"></a>

1. **「隨機顯示則數」失效**：為確保訪客看到的編號與 AI 理解的編號一致，開啟後對話開始問題不再隨機洗牌、也不受顯示數量限制，一律依設定順序全部顯示。開啟前請先確認問題數量適中
2. **Token 成本增加**：開啟後畫面會出現黃色警告，提醒此功能會增加每次請求的上下文長度。選項越多，增加的成本越明顯

{% hint style="info" %}
未開啟時行為與過去相同：AI 仍看得到開場白本文，但不會取得編號化的選項清單，使用者僅回覆「1」時 AI 可能無法對應到選項。
{% endhint %}

## 五、對話顯示設定 <a href="#conversation-display" id="conversation-display"></a>

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-913aefb7e9a13d38d8985cd5ab3f4cd9772f6b8a%2Fwebchat-interaction-display-prod.png?alt=media" alt="對話顯示設定、滿意度問卷設定、額度用完提示訊息"><figcaption><p>對話顯示設定、滿意度問卷設定與額度用完提示訊息</p></figcaption></figure>

| 開關           | 說明                           | 例子                            |
| ------------ | ---------------------------- | ----------------------------- |
| **延續上次對話**   | 保留上一次的對話內容，使用者再次打開視窗時接續先前的對話 | 客戶昨天問「商品何時到貨」，今天打開還看得到昨天的內容   |
| **顯示歷史對話列表** | 使用者可查看並切換過往的對話記錄，也能開新對話      | 客戶可以看到「今天的訂單問題」「上週的使用諮詢」等過往對話 |
| **閒置計時器**    | 使用者超過設定時間未操作，系統自動結束當前對話      | 客戶問完問題後離開 10 分鐘，對話被標記為結束      |

開啟 <mark style="color:blue;">閒置計時器</mark> 後會多出兩個設定：

* <mark style="color:blue;">閒置時間（分鐘）</mark>：範圍 3 到 60 分鐘
* <mark style="color:blue;">顯示提醒視窗</mark>：關閉時逾時後直接重置對話；開啟時先顯示「對話已逾時，請重新開啟對話」的提醒，使用者按 <mark style="color:blue;">開啟新對話</mark> 才開始新的一段。設定頁提供 <mark style="color:blue;">提醒視窗預覽</mark>，實際顏色依主題色顯示

{% hint style="info" %}
閒置計時只看實質對話：使用者只送出「你好」之類的問候語不會啟動計時，開始詢問實質問題後才計算。使用者中途離開再回來，只要還沒超過閒置時間就能繼續同一段對話。
{% endhint %}

## 六、滿意度問卷設定 <a href="#satisfaction-survey" id="satisfaction-survey"></a>

開啟 <mark style="color:blue;">啟用滿意度問卷</mark> 後，對話閒置一段時間會自動彈出滿意度問卷讓使用者評分（1 到 5 分：不滿意、稍不滿意、普通、稍滿意、滿意），並可留下意見或跳過。可設定：

* <mark style="color:blue;">延遲時間（分鐘）</mark>：對話閒置多久後彈出問卷
* <mark style="color:blue;">問卷標題文字</mark>：留空使用預設「請問您對這次對話的整體滿意度如何？」，並依使用者語系顯示
* <mark style="color:blue;">問卷預覽</mark>：即時預覽問卷外觀

## 七、額度用完提示訊息 <a href="#quota-exhausted-message" id="quota-exhausted-message"></a>

當這個平台的 Credits 額度用完或沒有有效額度時，使用者送出訊息會收到這裡設定的提示，而不是沒有回應。在 <mark style="color:blue;">預設提示訊息</mark> 填入文字，例如「本服務目前額度已用完，請稍後再試或聯繫客服。」；點 <mark style="color:blue;">依語系設定提示訊息</mark> 旁的 <mark style="color:blue;">＋ 新增</mark> 可依訪客語系覆寫，未設定的語系用預設文字。還沒設定額度也可以先儲存備用。額度本身在設定頁上方的 <mark style="color:blue;">額度</mark> 主分頁設定，請見[對話平台 Credits 額度管理](/others/credits/inbox-credit-quota.md)。

## 八、常見問題 <a href="#faq" id="faq"></a>

### Q：開場白會送給 AI 嗎？ <a href="#faq-greeting-to-ai" id="faq-greeting-to-ai"></a>

開場白本文會讓 AI 看到；選項清單只有在開啟 <mark style="color:blue;">開場白選項納入 Agent 上下文</mark> 時才會提供，見[第四節](#include-greeting-in-context)。

### Q：關閉「延續上次對話」後，舊對話還在嗎？ <a href="#faq-history-kept" id="faq-history-kept"></a>

在。關閉只影響使用者打開視窗時是否接續上一段，後台的 <mark style="color:blue;">所有對話</mark> 仍保留完整紀錄。

### Q：LINE 平台可以設開場白嗎？ <a href="#faq-line" id="faq-line"></a>

互動設定只有網頁與內部平台才有。LINE 的歡迎訊息請在 LINE 官方帳號後台設定。


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# Agent Instructions
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