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# 對話平台設定總覽

對話平台設定頁的分頁地圖：怎麼進入、每個分頁管什麼、哪些平台有哪些分頁；「一般」群組的五個分類各有子頁詳細說明。

每一個對話平台（網頁、內部、API、LINE、Microsoft Teams……）都有自己的一組設定：外觀、功能開關、互動行為、客服轉真人、權限。這些設定**掛在對話平台上，不是掛在 Agent 上**：同一個 Agent 接了三個平台，就有三份獨立的設定。本頁說明設定頁的結構、每個分頁管什麼；「一般」群組的五個分類各有一頁詳細說明：

{% hint style="info" %}
**方案導覽**：本頁是對話平台設定的其中一步，文字客服的完整上線流程見 [文字客服：從零到上線](/serve/text-service.md)；語音客服見 [語音客服：從零到上線](/serve/voice.md)。
{% endhint %}

* [基本設定](/build/conversation-settings/platform-settings/basic-settings.md)：名稱、Agent、返回地址、自訂域名、允許嵌入的網域、公開訪問 URL 與嵌入
* [外觀設定](/build/conversation-settings/platform-settings/appearance-settings.md)：品牌資產、顯示設定、淺色與深色主題配色
* [回覆等待樣式](/build/conversation-settings/platform-settings/loading-display.md)：等待回覆時的文案敘事或品牌動畫，以及工具顯示模式
* [功能設定](/build/conversation-settings/platform-settings/function-settings.md)：基本功能、AI 互動功能、Hook 處理標記、提問集選項顯示模式、AI 感知設定
* [互動設定](/build/conversation-settings/platform-settings/interaction-settings.md)：開場白、對話開始問題、對話顯示設定、滿意度問卷、額度用完提示訊息

各平台的串接步驟請見對應的「串接對話平台」頁面。

{% hint style="info" %}
建立 Agent 時，系統會自動建立三個內建對話平台：<mark style="color:blue;">網頁</mark>、<mark style="color:blue;">內部</mark>、<mark style="color:blue;">API</mark>。要調整某個開關，請確認您改的是實際在用的那個平台。
{% endhint %}

## 一、什麼時候會用到 <a href="#when-to-use" id="when-to-use"></a>

客服主管把公司的 Agent 接上了官網與 LINE 官方帳號。上線後同事回報：「網站上問『今天幾號』Agent 答得出來，LINE 上卻反問使用者今天是幾月幾日。」他打開 <mark style="color:blue;">客服對話</mark> → <mark style="color:blue;">對話平台</mark>，發現網頁平台的 <mark style="color:blue;">使用系統時間回答</mark> 是開的、LINE 平台是關的：兩個平台各自一份設定。他把 LINE 平台的開關打開、時區確認是台北時間，儲存後 LINE 上的 Agent 就能正確回答日期，整個過程不需要修改 Agent 的角色指令。

## 二、進入設定頁 <a href="#open-settings" id="open-settings"></a>

兩條路徑都會到同一個設定頁：

* **從對話平台清單**：點擊左側選單 <mark style="color:blue;">客服對話</mark> → <mark style="color:blue;">對話平台</mark>，在清單中找到要調整的平台，點選 <mark style="color:blue;">操作</mark> 欄的 <mark style="color:blue;">編輯</mark>。平台很多時，可先用清單上方的篩選列縮小範圍，詳見下方[篩選對話平台清單](#filter-platform-list)。
* **從 Agent**：進入 <mark style="color:blue;">AI 功能</mark> → <mark style="color:blue;">AI 助理</mark>，選擇 Agent 後切換到 <mark style="color:blue;">對話平台</mark> 分頁，在平台卡片上點選 <mark style="color:blue;">平台設定</mark>。設定完成後可用頁面上方的 <mark style="color:blue;">返回 AI 助理設定</mark> 回到 Agent。

### 篩選對話平台清單 <a href="#filter-platform-list" id="filter-platform-list"></a>

組織啟用官方內建 Agent 後，每一個都會自動帶出網頁、內部、API 三個對話平台，和自建 Agent 的平台列在同一張清單。清單上方的篩選列可以組合使用：

| 篩選條件                                                     | 作用                                                        |
| -------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------- |
| 搜尋框（<mark style="color:blue;">請輸入對話平台名稱、ID 或頻道名稱</mark>） | 依名稱、ID 或頻道名稱關鍵字搜尋                                         |
| <mark style="color:blue;">全部頻道類型</mark>                  | 只列出指定頻道類型（例如網頁、LINE、Messenger）的平台                         |
| <mark style="color:blue;">全部 AI 助理</mark>                | 只列出綁定指定 Agent 的平台                                         |
| <mark style="color:blue;">隱藏官方內建助理</mark>                | 勾選後只列出組織自建 Agent 的平台，官方內建 Agent 的網頁、內部、API 平台全部收起，總筆數同步更新 |

* 所有條件同時生效；勾選或取消 <mark style="color:blue;">隱藏官方內建助理</mark> 後，清單回到第 1 頁。
* 勾選 <mark style="color:blue;">隱藏官方內建助理</mark> 時，<mark style="color:blue;">全部 AI 助理</mark> 下拉也只列出組織自建的 Agent；如果原本選的是官方內建 Agent，該選項會自動清空。
* 篩選條件會在您進入平台設定、對話平台分析等頁面再返回清單時保留；點選 <mark style="color:blue;">重置篩選</mark> 可清除所有條件，包含取消 <mark style="color:blue;">隱藏官方內建助理</mark>。
* 篩選只影響清單顯示哪些平台，不會改變任何平台的啟用狀態或設定。

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-44e08878c5cff05675143518cbc9c0247e30da0c%2Fchannels-inbox-list-hide-builtin.png?alt=media" alt="對話平台清單上方的篩選列，已勾選隱藏官方內建助理"><figcaption><p>勾選「隱藏官方內建助理」後，清單只列出組織自建 Agent 的平台</p></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
在 <mark style="color:blue;">組織設定</mark> → <mark style="color:blue;">組織概覽</mark> → <mark style="color:blue;">管理操作</mark> → <mark style="color:blue;">編輯角色權限</mark> 分配 Agent 或對話平台時，視窗內也有同樣的 <mark style="color:blue;">隱藏官方內建助理</mark> 篩選，詳見 [角色權限管理：在分配視窗中篩選與隱藏官方內建助理](/org/roles/role-permission.md#assign-picker-filters)。
{% endhint %}

## 三、設定頁的結構 <a href="#layout" id="layout"></a>

設定頁最上方固定有三個主分頁：<mark style="color:blue;">基本</mark>、<mark style="color:blue;">額度</mark>、<mark style="color:blue;">自動回覆設定</mark>。<mark style="color:blue;">基本</mark> 裡面再依平台類型分成兩種版面：

* **網頁、內部、API 平台**：左側是分類導覽，分成「一般」「串接與登入」「進階功能」「管理」四個群組，點選分類後右側顯示對應設定。導覽上方有 <mark style="color:blue;">搜尋設定</mark> 可直接輸入關鍵字找開關。
* **LINE、Microsoft Teams、Slack、Email 等通訊平台**：沒有左側導覽，改用上方一排分頁切換。

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-3a0615ef94f3169ee0ab32352109028ad18f986b%2Fplatform-settings-overview.png?alt=media" alt="網頁平台的設定頁：上方三個主分頁，左側四個群組的分類導覽"><figcaption><p>網頁平台的設定頁：左側分類導覽，右側為「基本設定」內容</p></figcaption></figure>

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-8ab3d429dc89c8119ff97eeddea40045be9ed077%2Fplatform-settings-line-function.png?alt=media" alt="LINE 平台的設定頁：上方一排分頁，目前在功能設定"><figcaption><p>LINE 等通訊平台改用上方分頁列切換</p></figcaption></figure>

## 四、分頁地圖 <a href="#tab-map" id="tab-map"></a>

| 分頁              | 管什麼                                                                                                                                                                                                                                                                                                       | 深入說明                                                                                                                                                   |
| --------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **基本設定**        | 平台名稱、綁定的 Agent，以及各平台專屬欄位（網頁：返回地址、自訂域名、允許嵌入的網域、公開訪問 URL；LINE：Channel 憑證；Teams：Bot 憑證……）                                                                                                                                                                                                                    | [基本設定](/build/conversation-settings/platform-settings/basic-settings.md)、各平台的串接頁面                                                                      |
| **外觀設定**        | 對話視窗的 Logo、頭像、顏色與主題                                                                                                                                                                                                                                                                                       | [外觀設定](/build/conversation-settings/platform-settings/appearance-settings.md)                                                                          |
| **回覆等待樣式**      | AI 回覆產生期間，對話視窗顯示的文案或動畫，以及 AI 調用工具時工具卡的顯示方式                                                                                                                                                                                                                                                                | [回覆等待樣式](/build/conversation-settings/platform-settings/loading-display.md)                                                                            |
| **功能設定**        | 功能開關：檔案上傳、引用文件、OCR、提問集選項顯示模式，以及 AI 感知設定                                                                                                                                                                                                                                                                   | [功能設定](/build/conversation-settings/platform-settings/function-settings.md)                                                                            |
| **互動設定**        | 開場白、對話開始問題、對話顯示設定、滿意度問卷、額度用完提示訊息                                                                                                                                                                                                                                                                          | [互動設定](/build/conversation-settings/platform-settings/interaction-settings.md)                                                                         |
| **登入設定**        | 使用者要不要先登入才能對話、登入方式                                                                                                                                                                                                                                                                                        | [串接對話平台：網站](/build/choose-channel/web-chat/website.md#login-settings)、[以聯絡人 Source ID 免登入對話](/build/choose-channel/web-chat/source-id-access.md)       |
| **Webhook 設定**  | 對話事件推送到您的系統；API 平台在這裡另有 <mark style="color:blue;">API 資訊</mark> 卡顯示 Web Chat ID                                                                                                                                                                                                                           | [Webhook](/build/conversation-settings/webhook.md)、[API 平台的 Web Chat ID](/build/conversation-settings/platform-settings/basic-settings.md#web-chat-id) |
| **客服轉真人設定**     | 轉接條件、轉接訊息、服務時間、派工、通知                                                                                                                                                                                                                                                                                      | [客服轉真人設定](/build/conversation-settings/human-handoff.md)                                                                                               |
| **資料收集**        | 對話前表單，先收集聯絡人資料再開始對話                                                                                                                                                                                                                                                                                       | [Web Chat 介紹總覽](/build/choose-channel/web-chat.md#pre-chat-form)                                                                                       |
| **對話標籤管理**      | 這個平台可用的對話標籤與各標籤的負責成員                                                                                                                                                                                                                                                                                      | [對話標籤管理](/build/conversation-settings/conversation-tags.md)                                                                                            |
| **對話分析**        | 轉接真人時自動分析對話內容、產生摘要並標記分類標籤                                                                                                                                                                                                                                                                                 | [對話分析](/build/conversation-settings/conversation-analysis.md)                                                                                          |
| **AI Copilot**  | 為收到的訊息自動產生回覆建議，供真人客服參考                                                                                                                                                                                                                                                                                    | [客服 Copilot](/serve/copilot.md#enable-copilot)                                                                                                         |
| **權限設定**        | 哪些角色的成員可以看到、管理這個平台：用穿梭元件把要授權的 <mark style="color:blue;">角色</mark> 從左側移到右側後儲存（<mark style="color:blue;">擁有者角色</mark> 一律有權限；<mark style="color:blue;">預設角色</mark> 另有標示）。只有被選到的角色才會在對話平台列表看到它；能不能編輯則由角色權限裡 <mark style="color:blue;">分配對話平台</mark> 的讀取／編輯決定。建立對話平台時這一區也是表單的一個分頁，送出前會提示「請先查看權限設定，確認分配的角色後再提交」 | [角色資源存取權限](/org/roles/group-resource-access.md)、[分配對話平台](/org/roles/role-permission.md#assign-inboxes)                                                 |
| **額度**（主分頁）     | 這個平台可使用的 Credits 額度                                                                                                                                                                                                                                                                                       | [對話平台 Credits 額度管理](/others/credits/inbox-credit-quota.md)                                                                                             |
| **自動回覆設定**（主分頁） | AI 自動回覆的時段（24 小時回覆或指定時段）；時段外 AI 不回覆、不轉真人，還沒有客服負責、沒在排隊的對話留在「未指派」等客服接手（已指派或排隊中的維持原狀），七天全關即只用真人客服                                                                                                                                                                                                            | [串接對話平台：網站](/build/choose-channel/web-chat/website.md#auto-reply-settings)                                                                             |

哪些平台有哪些分頁，請見[第六節的平台支援對照表](#platform-matrix)。

## 五、功能設定摘要 <a href="#function-settings" id="function-settings"></a>

網頁與 API 平台的 <mark style="color:blue;">功能設定</mark> 分成五個區塊，內部平台沒有「提問集選項顯示模式」；通訊平台只有「AI 互動功能」（<mark style="color:blue;">啟用 OCR</mark>、<mark style="color:blue;">@ 提及才回覆</mark> 與各平台專屬開關）與「AI 感知設定」，專屬開關見 [功能設定：通訊平台專屬開關](/build/conversation-settings/platform-settings/function-settings.md#messaging-platform-switches)。

| 區塊            | 管什麼                                       |
| ------------- | ----------------------------------------- |
| **基本功能**      | 是否啟用、允許上傳檔案、允許分享對話、允許切換字級大小               |
| **AI 互動功能**   | 顯示引用文件、允許下載引用文件、啟用 OCR、顯示思考過程、允許使用者調整思考力度 |
| **Hook 處理標記** | 訊息經過 Hook 處理時是否顯示標記                       |
| **提問集選項顯示模式** | AI 出題時選項以浮動按鈕或選項面板呈現                      |
| **AI 感知設定**   | 使用系統時間、傳送者名稱、位置資訊回答                       |

每個開關的說明、時區規則與常見問題請見[功能設定](/build/conversation-settings/platform-settings/function-settings.md)。

## 六、平台支援對照表 <a href="#platform-matrix" id="platform-matrix"></a>

| 分頁                     | 網頁／內部     | API | LINE | Slack | WhatsApp | 其他通訊平台 |
| ---------------------- | --------- | --- | ---- | ----- | -------- | ------ |
| 外觀設定、回覆等待樣式、互動設定、資料收集  | ✓         | ✓   | —    | —     | —        | —      |
| 登入設定                   | ✓         | —   | —    | —     | —        | —      |
| Webhook 設定             | —         | ✓   | ✓    | ✓     | —        | ✓      |
| 功能設定：完整六區塊             | ✓         | ✓   | —    | —     | —        | —      |
| 功能設定：提問集選項顯示模式         | 網頁 ✓／內部 — | ✓   | —    | —     | —        | —      |
| 功能設定：OCR＋AI 感知設定       | ✓         | ✓   | ✓    | ✓     | ✓        | ✓      |
| 使用位置資訊回答               | ✓         | ✓   | ✓    | —     | —        | —      |
| 客服轉真人設定                | ✓         | ✓   | ✓    | —     | ✓        | ✓      |
| 對話分析                   | ✓         | ✓   | ✓    | —     | ✓        | ✓      |
| 對話標籤管理、AI Copilot、權限設定 | ✓         | ✓   | ✓    | ✓     | ✓        | ✓      |

「其他通訊平台」指 Microsoft Teams、Telegram、FB Messenger、Instagram、Email、LINE WORKS、Team+。

## 通訊平台的「重置所有對話」 <a href="#reset-all-conversations" id="reset-all-conversations"></a>

LINE、Telegram、Microsoft Teams、Slack、Viber、Team+、Email、WhatsApp、FB Messenger／Instagram 與 LINE WORKS 的 <mark style="color:blue;">基本設定</mark> 分頁底部都有一顆紅色的 <mark style="color:blue;">重置所有對話</mark>。按下後會跳出確認視窗「確定要重置此對話平台下所有對話嗎？此操作無法復原。」，確認後系統會替這個平台**所有**進行中的對話各開一段新對話，並顯示「已成功重置 N 筆對話」。

重置後，每位聯絡人下一則訊息都會落在新的對話：Agent 不再帶入之前的對話歷史，相當於替所有使用者執行一次「重置命令」；舊對話不會被刪除，仍可在 <mark style="color:blue;">所有對話</mark> 查閱。適合在以下情況使用：

* 大幅改寫角色指令或更換知識庫後，不希望舊對話的脈絡影響新回覆
* 測試階段結束、正式上線前清空測試對話的脈絡

{% hint style="danger" %}
這個操作影響該平台下**所有**使用者且無法復原，請在非尖峰時段執行，並事先告知客服團隊。只想重置單一使用者時，請改用該平台「重置命令」設定的指令，由使用者自行輸入。
{% endhint %}

## 七、常見問題 <a href="#faq" id="faq"></a>

### Q：我在 Agent 設定裡找不到這些開關？ <a href="#faq-where" id="faq-where"></a>

這些設定都在對話平台上，不在 Agent 上。請從 <mark style="color:blue;">客服對話</mark> → <mark style="color:blue;">對話平台</mark> 進入，或從 Agent 的 <mark style="color:blue;">對話平台</mark> 分頁點 <mark style="color:blue;">平台設定</mark>。

### Q：為什麼網頁平台開了「使用系統時間回答」，LINE 上還是不知道日期？ <a href="#faq-per-platform" id="faq-per-platform"></a>

每個平台各自一份設定。請到 LINE 平台的 <mark style="color:blue;">功能設定</mark> 分頁再開一次，時區規則見[功能設定](/build/conversation-settings/platform-settings/function-settings.md#timezone-resolution)。

### Q：為什麼我的平台看不到某個分頁？ <a href="#faq-missing-tab" id="faq-missing-tab"></a>

不同平台類型支援的分頁不同，請對照[第六節](#platform-matrix)。網頁平台的「進階功能」群組要先儲存基本設定、平台建立完成後才會出現。

### Q：改了設定要重新嵌入或重新串接嗎？ <a href="#faq-resave" id="faq-resave"></a>

不用。按 <mark style="color:blue;">儲存</mark> 後立即生效，網頁嵌入碼與通訊平台的 Webhook 都不需要重設。


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