預設範本內容參考
**Email 主旨範本**
```
【轉真人】對話已指派給您 — {inboxName}
```
**Email 內文範本**
```
您好 {agentName}，
客服「{inboxName}」有一筆來自 {customerName} 的對話已指派給您。
請點擊以下連結進入後台對話：
{conversationUrl}
```
**公告標題範本**
```
對話已指派：{customerName}
```
**公告內容範本**
```
客服「{inboxName}」有一筆來自 {customerName} 的對話已指派給 {agentName}，請進入後台確認。
```
{% endstep %}
{% step %}
### 儲存設定
完成後儲存，設定即刻生效。之後系統會依各管道的開關與事件範圍發送通知：Email 與通知中心僅在指派時發送，Webhook 則在 AI 判定轉真人、指派、轉回 AI 與排隊逾時時發送。
{% hint style="info" %}
關閉啟用真人客服轉接時，通知會一併停止發送，但通知設定會**保留**；再次開啟轉真人即可恢復原本的設定。
{% endhint %}
{% endstep %}
{% endstepper %}
## 專員與主管會收到什麼
### Email 通知
被指派的專員會收到一封 MaiAgent 品牌樣式的 Email，主旨與內文依範本產生，內含前往該對話的連結。設定的副本通知對象會以**副本**收到同一封信（所有收件人互相可見）。
### 通知中心公告
在後台右上角點開鈴鐺開啟通知中心，切換到組織公告分頁，即可看到類型為轉真人通知的公告。點擊公告中的前往接手，即可直接開啟該對話。通知中心的完整說明見 [通知中心](/start/notifications.md)。
{% hint style="info" %}
轉真人通知屬於高頻的交易型事件，為避免灌爆公告列表，這類公告會在發出後 **7 天自動過期**。
{% endhint %}
### 外部系統會收到什麼
外部系統會收到一筆 JSON 事件，內容只有識別資訊：事件名稱、事件識別碼與發生時間、對話、對話平台、組織、客戶與該事件當下被指派專員的識別碼，以及前往後台對話的連結；不含任何對話文字。四種事件欄位相同，沒有指派專員的事件（轉真人觸發、轉回 AI、排隊逾時）被指派專員為空。詳細欄位與驗證範例見 API 文件的[轉真人 Webhook 事件](https://docs.maiagent.ai/api/preparation/handoff-webhook)。
## 注意事項
* **權限**：僅具備該對話平台設定權限的人員可檢視與編輯通知設定；沿用既有的轉真人設定權限。
* **專員沒有 Email**：若被指派的專員沒有設定 Email，系統會自動略過 Email 通道，但**通知中心公告仍會照常發送**，不影響其他收件人。
* **通道彼此獨立**：Email、通知中心與 Webhook 各自運作，其中一個發送失敗不會影響其他通道，也不會影響對話的指派流程。
* **Webhook 失敗處理**：外部端點逾時或回傳錯誤時，系統會在背景自動重試三次；這段期間轉真人與其他通知通道仍照常運作。接收端請以事件識別碼去除重複事件。
* **與對話平台的「Webhook」不同**：對話平台另有一個 [Webhook](/build/conversation-settings/webhook.md) 功能負責傳送對話訊息本身；轉真人 Webhook 只送轉真人狀態事件，兩者設定與密鑰各自獨立，互不影響。
* **進入對話後仍需接手**：如前述，連結只會導向對話本身，實際接手仍以對話上方的我來接手鈕為準。
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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:
```
GET https://docs.maiagent.ai/build/conversation-settings/human-handoff/handoff-notification.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.
