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# 客服轉真人設定

讓 Agent 在需要時把對話轉接給真人客服：轉接條件、提示訊息與排隊期間體驗、服務時間、派工模式與客服可用性、內部通知的完整設定說明。

當使用者的問題超出 Agent 能處理的範圍（例如明確要求真人服務、問題涉及敏感資訊），平台可以把對話轉接給真人客服，由客服人員在後台接手回覆。本頁說明如何啟用與設定；客服人員的日常操作請見[真人客服接手與回覆](/serve/daily-operations/human-handoff-operations.md)。

{% hint style="info" %}
**方案導覽**：本頁是對話平台設定的其中一步，文字客服的完整上線流程見 [文字客服：從零到上線](/serve/text-service.md)。
{% endhint %}

{% hint style="info" %}
所有對話平台（網頁、內部、LINE、Microsoft Teams 等）都支援轉接真人客服。差別在於轉接後使用者端接收回覆的體驗：網頁與內部平台可即時往返；API 平台沒有聊天畫面，需自行開發前端介面接收回覆。
{% endhint %}

## 設定入口 <a href="#where-to-configure" id="where-to-configure"></a>

進入 <mark style="color:blue;">「對話平台」</mark>，選擇要啟用的平台，切換至 <mark style="color:blue;">「客服轉真人設定」</mark> 分頁，先開啟 <mark style="color:blue;">「啟用真人客服轉接」</mark>，下方才會出現設定用的五個子分頁：<mark style="color:blue;">轉真人條件</mark>、<mark style="color:blue;">轉接訊息</mark>、<mark style="color:blue;">服務時間</mark>、<mark style="color:blue;">派工設定</mark>、<mark style="color:blue;">通知</mark>。

## 轉真人條件 <a href="#transfer-conditions" id="transfer-conditions"></a>

開啟 <mark style="color:blue;">「啟用真人客服轉接」</mark> 後，AI 會在每則使用者訊息進線時判斷是否需要轉接。

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-0f4d50b4a7b8eb5c56d5a5ca9b36d1cac3b6d224%2Fhandoff-transfer-conditions.png?alt=media" alt="轉真人條件設定畫面"><figcaption><p>轉真人條件：啟用開關、判定模型與快速插入條件</p></figcaption></figure>

判斷的依據是 <mark style="color:blue;">「角色指令」</mark>：您用文字描述「什麼情況該轉真人」，由 <mark style="color:blue;">「判定模型」</mark> 參考最近的對話內容（則數由 <mark style="color:blue;">「參考訊息數」</mark> 控制）做出判斷。

頁面提供四種常見條件可一鍵插入角色指令：

* **使用者要求轉接**：使用者明確要求與真人客服對話
* **超出知識庫範圍**：問題超出知識庫範圍且 AI 無法有效回答
* **重複提問且不滿**：使用者重複詢問相同問題且表現出不滿情緒
* **敏感資訊**：對話涉及個資修改、帳務、法律等敏感內容

{% hint style="info" %}
除了 AI 自動判斷之外，客服管理人員也可以隨時在「所有對話」中手動接手任何一筆對話，不受轉真人條件限制。
{% endhint %}

## 轉接訊息 <a href="#transfer-messages" id="transfer-messages"></a>

轉接流程的每個階段，都可以自訂發送給使用者的提示訊息（留空則不發送）：

| 訊息     | 發送時機        | 可用變數                                   |
| ------ | ----------- | -------------------------------------- |
| 轉接通知訊息 | 觸發轉接真人時     | —                                      |
| 排隊等待提示 | 使用者進入排隊時    | `{position}` 排隊位置、`{wait_time}` 預估等待分鐘 |
| 成功轉接提示 | 成功指派客服後     | `{agent_name}` 客服名稱                    |
| 排隊已滿通知 | 排隊人數達上限時    | —                                      |
| 超時通知訊息 | 排隊超時轉回 AI 時 | —                                      |

客服接手後未回覆、逾時轉回 AI 時的提示訊息不在此子分頁，而是在「派工設定」設定，見[真人未回覆逾時自動轉回 AI](#agent-reply-timeout)。

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-bfb296d7c058394b5742f475287a28dc58473989%2Fhandoff-transfer-messages.png?alt=media" alt="轉接訊息設定畫面"><figcaption><p>轉接訊息：各階段提示訊息與可用變數</p></figcaption></figure>

### 訪客在 Web Chat 看到的系統狀態列 <a href="#visitor-status-banners" id="visitor-status-banners"></a>

上表的轉接訊息是以 Agent 訊息的形式送出，內容由您自訂。除此之外，Web Chat 在對話狀態改變時還會在訊息之間插入一行**灰底小字的系統狀態列**（前面有一個彩色小圓點），文字固定、無法自訂，兩者會同時出現。狀態列的文字如下：

| 時機           | 狀態列文字                                                                     |
| ------------ | ------------------------------------------------------------------------- |
| 觸發轉真人        | 正在為您轉接真人客服，請稍候...                                                         |
| 進入排隊         | 您目前排在第 N 位，預計等待約 M 分鐘                                                     |
| 排隊已滿         | 目前客服繁忙，請稍後再試或繼續與 AI 助理對話                                                  |
| 成功指派客服       | 客服 {客服名稱} 已為您服務                                                           |
| 排隊超時轉回 AI    | 目前客服忙碌中，已為您轉回 AI 助理繼續服務                                                   |
| 真人未回覆逾時轉回 AI | 顯示您設定的「轉回 AI 提示訊息」；提示訊息留空時不顯示狀態列（見[真人未回覆逾時自動轉回 AI](#agent-reply-timeout)） |
| 客服把對話轉回 AI   | 已為您轉回 AI 助理繼續服務                                                           |
| 訪客自己取消轉真人    | 已依您的要求改由 AI 助理為您服務                                                        |
| 對話交由 AI 服務   | 已轉由 AI 助理為您服務                                                             |
| 非服務時間        | 目前非服務時間                                                                   |
| 其他狀態變更       | 對話狀態已更新                                                                   |

其他對話平台（LINE、Teams 等）沒有這條狀態列，訪客只會收到您自訂的轉接訊息；因此排隊等待提示、成功轉接提示建議不要留空。

### 排隊期間 <a href="#queue-period" id="queue-period"></a>

使用者排隊等待真人客服時，如果又傳了訊息，預設不會收到任何回應，容易讓人以為「已讀不回」。<mark style="color:blue;">「轉接訊息」</mark> 子分頁下方的 <mark style="color:blue;">「排隊期間」</mark> 區塊提供兩個開關（預設都關閉），可以分開啟用：

* <mark style="color:blue;">「排隊中再次提示」</mark>：排隊中的使用者再傳訊息時，系統回覆一則等待提示，讓使用者知道仍在排隊
* <mark style="color:blue;">「允許使用者取消轉真人」</mark>：排隊中的使用者可以按 <mark style="color:blue;">「改由 AI 回答」</mark> 按鈕或輸入取消關鍵字，自己回到 AI 服務，不必一直等

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-b5bfac3e4701d135bc10834191bd28cd8a48dbfa%2Fhandoff-queue-period.png?alt=media" alt="轉接訊息子分頁的排隊期間區塊"><figcaption><p>「轉接訊息」子分頁下方的「排隊期間」區塊：兩個開關預設關閉</p></figcaption></figure>

以下情境說明這兩個設定合起來的效果：

> 客服主管發現晚間進線高峰時，常有使用者排隊太久而不斷追問「有人在嗎」。她在網頁平台的「排隊期間」開啟兩個開關，保留預設文字後儲存。之後排隊中的使用者再傳訊息，會收到「已為您轉接真人客服，請稍候」與一個「改由 AI 回答」按鈕；只是想查營業時間的使用者按下按鈕，馬上收到「已改由 AI 為您服務」，AI 接著回答他剛才排隊時問的問題，不用再等客服。

#### 排隊中再次提示 <a href="#queue-reminder" id="queue-reminder"></a>

開啟後可設定：

| 設定     | 說明                                                                         |
| ------ | -------------------------------------------------------------------------- |
| 等待提示文字 | 排隊中使用者再傳訊息時回覆的內容，開啟開關時會自動帶入預設文字「已為您轉接真人客服，請稍候」                             |
| 提示冷卻時間 | 同一對話兩次等待提示的最短間隔（10～3600 秒，預設 60 秒）。進入排隊時送出的「排隊等待提示」也算入冷卻起點，避免使用者連續傳訊時被重複洗版 |

等待提示是系統直接送出的固定文字，不經過 AI 生成。

{% hint style="info" %}
若同時開啟「允許使用者取消轉真人」，取消的引導會由系統自動附加在每次的等待提示之後，不需要寫進等待提示文字（進入排隊時的第一則「排隊等待提示」不會附加）：網頁聊天與 LINE 會在提示下方顯示取消按鈕；其他平台則附上一行文字引導（例如：輸入「改由 AI 回答」即可改由 Agent 為您服務）。
{% endhint %}

#### 允許使用者取消轉真人 <a href="#queue-cancel" id="queue-cancel"></a>

取消按鈕與文字引導只會附在「排隊中再次提示」送出的等待提示上，建議兩個開關一起開啟，使用者才看得到取消方式。

開啟後可設定：

| 設定     | 說明                                                                                              |
| ------ | ----------------------------------------------------------------------------------------------- |
| 取消按鈕文字 | 顯示在等待提示下方的快速回覆按鈕文字，預設「改由 AI 回答」，最多 20 字。按下按鈕等同送出這段文字                                            |
| 取消關鍵字  | 使用者輸入的訊息（去除前後空白後）與任一關鍵字**完全相同**才會取消，不做模糊比對。預設為「改由 AI 回答」「不等了」「AI 回答就好」，至少 1 個、最多 10 個，每個最多 20 字 |
| 轉回訊息   | 使用者取消後系統回覆的訊息，預設「已改由 AI 為您服務」                                                                   |

使用者取消後：

1. 對話離開排隊，改回由 AI 回覆，並送出轉回訊息
2. AI 接著回答使用者排隊期間傳的最後一則訊息，使用者不必重問。觸發轉真人的那一則不算在內；排隊期間沒有傳訊息時，AI 會等使用者下一則訊息再回覆

{% hint style="warning" %}
取消只在對話仍在排隊、尚未指派給任何客服時有效；系統自動派工派出後，即使客服還沒回覆也算已指派。對話一旦指派，使用者再輸入取消關鍵字只會當成一般訊息交給客服。使用者取消時不會另外通知客服人員。
{% endhint %}

設定儲存後立即生效，下一則排隊中的訊息就會套用新設定。若關閉 <mark style="color:blue;">「啟用真人客服轉接」</mark>，此區塊會一併隱藏。

## 服務時間 <a href="#service-hours" id="service-hours"></a>

開啟 <mark style="color:blue;">「啟用服務時間」</mark> 後，真人客服轉接僅在設定的時段內運作。可設定 <mark style="color:blue;">時區</mark> 與每週各日的服務起訖時間，也可用 <mark style="color:blue;">「週一至週五 09:00-18:00」</mark> 快速套用。

非服務時間觸發轉真人時，依 <mark style="color:blue;">「離線行為」</mark> 決定處理方式：

* **顯示離線訊息**：不進行轉接，送出離線訊息並結束本次回覆；後續一般問題仍由 AI 回答
* **接受留言**：顯示離線訊息並讓對話進入「未指派」佇列，待上班時間由客服接手處理

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-797fb69be8d3c084b426603c9b179399f5413cf9%2Fhandoff-service-hours.png?alt=media" alt="服務時間設定畫面"><figcaption><p>服務時間：每週時段與離線行為</p></figcaption></figure>

## 派工設定 <a href="#dispatch-settings" id="dispatch-settings"></a>

### 派工模式 <a href="#dispatch-mode" id="dispatch-mode"></a>

在 <mark style="color:blue;">「派工模式」</mark> 選擇轉真人的對話要如何交到客服手上：

* **自動派工**（預設）：轉真人的對話由系統依路由模型，自動指派給可服務的客服
* **接手制**：系統不自動指派，對話停在「未指派」列表，由在線客服自行點 <mark style="color:blue;">「我來接手」</mark> 認領

選擇接手制時，<mark style="color:blue;">「路由模型」</mark>、<mark style="color:blue;">「標籤路由」</mark> 與 <mark style="color:blue;">「逾時重派」</mark> 會收起不使用；仍可在對話頁手動指派或轉派：未指派的對話用 <mark style="color:blue;">「指派客服」</mark>，已有負責人的對話用 <mark style="color:blue;">「轉交」</mark>。接手制下另可勾選 <mark style="color:blue;">「不逾時」</mark>，讓對話一直等到有客服接手，不會因排隊超時而轉回 AI（見[容量與超時設定](#capacity-and-queue)）。

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-b25b38fbffbd5c4f1079fd1310e77f69239510a4%2Fhandoff-dispatch-claim-mode.png?alt=media" alt="派工模式選擇接手制的畫面"><figcaption><p>派工模式：選擇接手制時，會提示路由模型、標籤路由與逾時重派不使用</p></figcaption></figure>

### 挑選客服人員 <a href="#assignable-members" id="assignable-members"></a>

在 <mark style="color:blue;">「可分配的客服人員」</mark> 勾選這個平台的客服名單。系統自動派工時，只會派給**同時滿足**以下條件的人員：

1. 在可分配名單內
2. 帳號為啟用狀態、且具備此對話平台的客服權限
3. 接單狀態為「可服務」，且目前不在排休區間內（見[客服可用性](#agent-availability)）
4. 處理中的對話數未達「每位客服同時可接對話數」上限

名單中每位客服旁會顯示目前狀態（暫停接單、排休中），並可直接調整，說明見[客服可用性](#agent-availability)。

### 路由模型 <a href="#routing-model" id="routing-model"></a>

僅在派工模式為「自動派工」時顯示。

* **輪詢分配（Round Robin）**：以循環方式將對話平均分配給客服人員
* **最少負載優先（Least Active）**：優先分配給當前處理對話數量最少的客服

### 容量與超時設定 <a href="#capacity-and-queue" id="capacity-and-queue"></a>

| 設定             | 說明                                                                                              |
| -------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------- |
| 每位客服同時可接對話數    | 單一客服可同時處理的對話上限；達上限後不再被派案                                                                        |
| 等待超時時間         | 排隊超過此時間（1～3600 秒）仍無客服接手，自動轉回 AI 回覆並發送超時通知訊息。接手制下可勾選「不逾時」，對話會一直等到有客服接手                           |
| 逾時重派           | 僅自動派工模式。開啟後，逾時不直接轉回 AI，而是改派給下一位可服務的客服，說明見下方                                                     |
| 真人未回覆逾時自動轉回 AI | 自動派工與接手制都可用，預設關閉。客服已接手、但客戶訊息超過設定秒數沒有任何客服回覆時，對話自動轉回 AI，說明見[真人未回覆逾時自動轉回 AI](#agent-reply-timeout) |
| 排隊上限           | 排隊中對話的最大數量；佇列已滿時將跳過新的轉接請求                                                                       |

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-e3188794a19f2825351be430f7cf06b8444fae58%2Fhandoff-dispatch-routing.png?alt=media" alt="派工設定畫面"><figcaption><p>派工設定：路由模型、標籤路由與容量與超時設定</p></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
勾選「不逾時」時沒有預估等待時間，「排隊等待提示」中的 `{wait_time}` 會顯示為空白，建議不要使用。從接手制切回自動派工時，若原本是「不逾時」，等待超時時間會還原為預設 300 秒。
{% endhint %}

### 逾時重派 <a href="#reassign-on-timeout" id="reassign-on-timeout"></a>

開啟 <mark style="color:blue;">「逾時重派」</mark>（預設關閉，僅自動派工模式可用）後，以下兩種情況都會改派給下一位可服務的客服，已經派過的客服會跳過：

* **排隊逾時**：排隊超過等待超時時間仍沒有人接手
* **已指派但未回覆**：系統自動派出的對話，被指派的客服超過等待超時時間仍未回覆使用者

若已沒有其他尚未派過、且目前可服務的客服，就轉回 AI 並發送超時通知訊息。手動指派、轉派或客服自行接手的對話不會被自動改派。

{% hint style="info" %}
想讓對話停在「未指派」列表、由客服自行認領，請把 <mark style="color:blue;">「派工模式」</mark> 設為 <mark style="color:blue;">「接手制」</mark>，不要用清空「可分配的客服人員」的方式。
{% endhint %}

### 真人未回覆逾時自動轉回 AI <a href="#agent-reply-timeout" id="agent-reply-timeout"></a>

「等待超時時間」只管**排隊中、還沒有客服接手**的對話。對話一旦有客服接手，就不再受它限制；如果客服接手後離開座位或下班忘了回，客戶會一直停在真人服務中。開啟 <mark style="color:blue;">「真人未回覆逾時自動轉回 AI」</mark> 後，客戶的訊息超過設定秒數都沒有客服回覆，系統會把對話轉回 AI，由 AI 接著回答，客戶不會被晾著。

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-47dd28a642cc05d2feeeb61047a635156e9a22c2%2Fhandoff-agent-reply-timeout-settings.png?alt=media" alt="容量與超時設定面板：等待超時時間下方是真人未回覆逾時自動轉回 AI 開關，開啟後顯示未回覆逾時秒數 300 秒與轉回 AI 提示訊息"><figcaption><p>「容量與超時設定」中的「真人未回覆逾時自動轉回 AI」：開啟後出現秒數與提示訊息欄位</p></figcaption></figure>

設定位置在 <mark style="color:blue;">「派工設定」</mark> 子分頁的 <mark style="color:blue;">「容量與超時設定」</mark>，派工模式為自動派工或接手制都會顯示：

| 設定             | 說明                                                                                   |
| -------------- | ------------------------------------------------------------------------------------ |
| 真人未回覆逾時自動轉回 AI | 開關，預設關閉。關閉時下方兩個欄位會收起                                                                 |
| 未回覆逾時秒數        | 60～86400 秒（最長 24 小時），預設 300 秒。超出範圍時欄位標紅，按 <mark style="color:blue;">「儲存」</mark> 會被擋下 |
| 轉回 AI 提示訊息     | 轉回 AI 時發送給客戶的訊息。開啟開關時會自動帶入預設文字「目前客服人員暫時無法回覆，已由 AI 助理繼續為您服務。」；留空則不發送提示，直接由 AI 回覆      |

#### 什麼時候開始計時 <a href="#agent-reply-timeout-timer" id="agent-reply-timeout-timer"></a>

* **從客戶的第一則未回訊息起算**：客服接手後，客戶傳來的第一則還沒有人回覆的訊息開始計時；客戶連續傳好幾則，不會重新計時
* **客服接手時已有未回訊息**：例如客戶排隊時已經說明需求，客服接手（自動派工、手動指派或自己點「我來接手」）的當下就開始計時
* **任何客服回覆就停止**：只要有客服送出回覆給客戶（不限負責的那位），計時就停止，等客戶下一則訊息再重新起算。Copilot 建議稿、轉接通知、排隊提示等系統訊息都不算回覆
* **轉交給其他客服**：若仍有未回訊息，新的負責客服從接手當下重新計滿設定的秒數
* **語音對話不計時**：只計算文字訊息

計時到期時，系統會再確認一次：對話仍由真人服務、開關仍開著、仍沒有人回覆。符合才轉回 AI；期間對話已被轉回 AI、解決、回到排隊，或管理者關閉了開關，就不動作。修改秒數只影響之後新開始的計時。

#### 轉回 AI 之後 <a href="#agent-reply-timeout-result" id="agent-reply-timeout-result"></a>

1. 對話取消指派、恢復由 AI 自動回覆，對話頁狀態列變成「AI Agent 處理中」
2. 有設定提示訊息時發送給客戶：Web Chat 以灰底系統狀態列顯示這段文字；LINE 等其他對話平台則由 AI 助理以一般訊息送出
3. AI 針對客戶**最後一則**未獲回覆的訊息回覆一次；前面幾則未回訊息和真人服務期間的往來都在對話紀錄中，AI 會一併參考上下文
4. 對話詳情的 <mark style="color:blue;">「對話時間軸」</mark> 記下「真人未回覆逾時轉回 AI」，描述為「{客服名稱} 未於 N 秒內回覆，已自動轉回 AI Agent」

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-eeb432a02486737f7ca0c8e5ff558aafad7537ed%2Fhandoff-agent-reply-timeout-timeline.png?alt=media" alt="對話頁：客戶的問題下方出現轉回 AI 提示訊息與 AI 的回覆，狀態列顯示 AI Agent 處理中，右側對話時間軸最上方是真人未回覆逾時轉回 AI，描述為客服未於 60 秒內回覆，已自動轉回 AI Agent"><figcaption><p>逾時轉回後：提示訊息與 AI 回覆接在客戶問題之後，對話時間軸記下「真人未回覆逾時轉回 AI」</p></figcaption></figure>

若提示訊息沒有送達客戶，時間軸描述會加註「（提示訊息未送達）」；AI 接續回覆失敗時（例如對話平台額度已用完），對話仍會轉回 AI，客戶看到的是既有的 AI 錯誤訊息，時間軸加註「（AI 回覆失敗：原因）」。

以下情境說明這個設定的效果：

> 一家網路商店的客服主管發現，晚班客服常在下班前接了對話卻忘了回，客人隔天才發現沒人理。她在網頁對話平台開啟「真人未回覆逾時自動轉回 AI」，秒數設 300 秒、提示訊息保留預設文字後儲存。之後客服接手一位詢問出貨進度的客人，卻沒有回覆就離開座位；5 分鐘後，客人看到「目前客服人員暫時無法回覆，已由 AI 助理繼續為您服務。」，AI 接著回答他剛才的出貨問題。主管隔天在對話時間軸看到「○○ 未於 300 秒內回覆，已自動轉回 AI Agent」，知道是哪一筆對話、哪位客服沒有接上。

#### 和其他逾時設定的差別 <a href="#agent-reply-timeout-comparison" id="agent-reply-timeout-comparison"></a>

| 設定             | 管哪種對話              | 到期後                              |
| -------------- | ------------------ | -------------------------------- |
| 等待超時時間         | 排隊中、還沒有客服接手        | 轉回 AI，發送超時通知訊息                   |
| 逾時重派           | 自動派工派出、被指派的客服還沒回覆過 | 改派給下一位可服務的客服，都派過才轉回 AI           |
| 真人未回覆逾時自動轉回 AI | 已有客服負責，客戶訊息沒人回覆    | 轉回 AI，發送轉回 AI 提示訊息，AI 回覆最後一則未回訊息 |

兩者同時開啟時，自動派工派出、客服還沒回覆過的對話先交給逾時重派改派；客服回覆過之後，或對話是手動指派、轉交、客服自己接手的，才由真人未回覆逾時處理。接手制的「不逾時」只影響排隊，客服接手之後仍會套用這項設定。

{% hint style="info" %}
客服在對話中重新開啟 AI 自動回覆時，對話改由 AI 回覆，不會計時。轉回 AI 後若客戶又要求真人，會重新走一般的轉真人流程。
{% endhint %}

### 標籤路由 <a href="#tag-routing" id="tag-routing"></a>

開啟 <mark style="color:blue;">「啟用標籤路由」</mark> 後，系統會依對話標籤所綁定的成員來分配對話（例如「帳務」標籤的對話派給帳務組成員）。使用前需先建立對話標籤、為成員指派標籤，並建議啟用「對話分析」讓轉接時自動為對話貼標。若標籤未綁定成員，會回退至一般派工邏輯。

### 客戶回訪時指派回原負責人 <a href="#return-to-previous-assignee" id="return-to-previous-assignee"></a>

對話被標為「已解決」後，客戶再傳訊息時，預設會重新開啟並回到 AI 回覆，原本處理的客服不會知道客戶回來了。開啟 <mark style="color:blue;">「客戶回訪時指派回原負責人」</mark> 後，客戶在設定時數內回來，對話會直接交回原本負責的客服，客戶不必重新排隊、換人重講一次。

設定位置在 <mark style="color:blue;">「派工設定」</mark> 子分頁、<mark style="color:blue;">「容量與超時設定」</mark> 上方，派工模式為自動派工或接手制都會顯示：

| 設定           | 說明                                                                                                                         |
| ------------ | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| 客戶回訪時指派回原負責人 | 開關，預設關閉。關閉時下方的回訪時限會收起，已解決的對話照舊回到 AI                                                                                        |
| 回訪時限         | 1～720 小時（最長 30 天），預設 24 小時，從對話被標為已解決的時間起算。超出範圍時欄位標紅並顯示「請輸入 1～720 小時（最長 30 天）」，按 <mark style="color:blue;">「儲存」</mark> 會被擋下 |

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-cdcc8486bf6c133078d47432a4ba327baf5c9368%2Fhandoff-return-to-owner-settings.png?alt=media" alt="派工設定中的客戶回訪時指派回原負責人區塊：開關已開啟，下方回訪時限欄位填 24 小時，說明寫明從對話被標為已解決的時間起算"><figcaption><p>開啟「客戶回訪時指派回原負責人」後，下方出現「回訪時限」欄位</p></figcaption></figure>

#### 客戶回來時怎麼處理 <a href="#return-to-previous-assignee-flow" id="return-to-previous-assignee-flow"></a>

只有同時符合以下條件，才算「回訪」：

* 對話是在客服負責、由真人服務的狀態下被標為已解決（客服先按 <mark style="color:blue;">「轉回 AI Agent」</mark> 再解決的對話，客戶回來仍由 AI 回覆）
* 客戶在回訪時限內傳來文字訊息（語音通話中的訊息不算）
* 對話平台目前在[服務時間](#service-hours)內

算回訪時，依原負責客服當下的狀況處理：

| 原負責客服                                                    | 結果                                                                                            |
| -------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------- |
| 可以接手：帳號仍在組織內、仍有此對話平台的權限、接單狀態為「可服務」、不在排休區間，而且目前在線（開著後台頁面） | 對話重新開啟並直接指派給原負責客服，AI 不回覆這則訊息。客戶會收到「成功轉接提示」，客服照一般指派收到通知。這裡不看「可分配的客服人員」名單與同時可接對話數上限             |
| 離線、暫停接單、排休中、已離開組織或失去此對話平台的權限                             | 改走一般真人派工：客戶收到「轉接通知訊息」，對話進入排隊。自動派工會派給原負責客服以外的可服務客服，沒有人可接就照等待超時時間處理；接手制則停在「未指派」等客服接手。AI 不回覆這則訊息 |

以下情況仍和關閉時一樣，由 AI 接手回覆：超過回訪時限、不在服務時間內、排隊已滿，或派工過程失敗。

指派回原負責客服時，對話中會出現一行系統訊息，對話詳情的 <mark style="color:blue;">「對話時間軸」</mark> 也會記下同樣的描述：「客戶於解決後 N 小時內再次來訊，已自動指派回原負責人 {客服名稱}」。改走一般真人派工時，時間軸記的是一般的「觸發轉接」。

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-9caa0748580775f93cf80857cf23dbff0d3b9a56%2Fhandoff-return-to-owner-conversation.png?alt=media" alt="對話頁：客服回覆後狀態從處理中變為已解決，客戶再傳訊息後狀態變回處理中，下方系統訊息寫客戶於解決後 24 小時內再次來訊，已自動指派回原負責人，底部顯示此對話目前由該客服服務中"><figcaption><p>客戶在時限內回訪，對話自動指派回原負責客服</p></figcaption></figure>

以下情境說明這個設定的效果：

> 一家軟體公司的客服主管發現，客戶常在問題處理完後隔天又回來追問，卻被 AI 接走、要重講一次。她在官網客服對話平台的「派工設定」開啟「客戶回訪時指派回原負責人」，回訪時限保留 24 小時後儲存。之後一位客戶要求真人協助確認發票，客服接手回覆並按「解決」；幾分鐘後客戶又傳來「抬頭要改成公司名稱，可以幫我重開嗎？」，對話直接回到同一位客服名下，客戶收到「客服人員已接手您的對話」的提示，AI 沒有插話。另一次這位客服暫停接單時客戶回來，對話則改為進入排隊，等其他客服接手。

{% hint style="info" %}
指派回原負責客服視同系統自動派工：開啟[逾時重派](#reassign-on-timeout)或[真人未回覆逾時自動轉回 AI](#agent-reply-timeout)時，這筆對話照樣適用；原負責客服之後切成暫停接單，也會照[客服可用性](#agent-availability)的規則改派。
{% endhint %}

### 客服可用性 <a href="#agent-availability" id="agent-availability"></a>

客服可以宣告自己「現在能不能接新對話」，讓自動派工只派給當下能處理的人。可用性分兩層，任一層成立就不會被自動派案：

* **接單狀態**：「可服務」或「暫停接單」。暫停接單時自動派工會跳過此人，切回可服務立即恢復。切成暫停的當下，系統自動派給他、他還沒回覆的對話會改派給下一位可服務的客服（沒有人可接就回到未指派排隊，並記在對話時間軸）；已回覆、手動指派、轉交與自己接手的對話不動
* **排休**：預先設定休假或下班的時間區間（精度到分鐘、可設多段、不可重疊），區間內不會被自動派案，期滿自動恢復

客服可在對話頁自行切換狀態與設定「我的排休」，操作方式見[設定自己的接單狀態](/serve/daily-operations/human-handoff-operations.md#my-availability)。對話平台管理者也可以在 <mark style="color:blue;">「可分配的客服人員」</mark> 名單中，直接調整某位客服的 <mark style="color:blue;">「狀態」</mark>，或點 <mark style="color:blue;">「排休」</mark> 替他設定排休區間。調整他人的狀態與排休，需要是組織擁有者，或對該客服所在派工名單的任一對話平台具備編輯權限。

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-eb41d7c72e028ef8df4dd201b39dd8b3a4a72382%2Fhandoff-dispatch-mode-member-status.png?alt=media" alt="可分配的客服人員名單與狀態下拉"><figcaption><p>可分配的客服人員：每位客服旁可直接調整「狀態」或點「排休」</p></figcaption></figure>

以下情境說明排休的用法：

> 客服主管得知某位客服下週三請假一天。她在「派工設定」的客服名單找到這位同事，點「排休」新增週三整天的區間後儲存。到了週三，新進線的轉真人對話不會再派給他；排休區間一結束，他就自動回到派工名單，不需要任何人記得切回來。

{% hint style="info" %}
排休與對話平台的[服務時間](#service-hours)同時生效。管理者在「派工設定」設定排休時，時間以服務時間的時區顯示。排休只影響「自動派新對話」；暫停接單除了跳過新對話，還會把自動派給他、尚未回覆的對話改派出去。兩者都不影響已回覆的對話，手動指派、轉交與客服自己從「未指派」接手也照常可用。
{% endhint %}

### 客服工作負載 <a href="#agent-workload" id="agent-workload"></a>

頁面下方的 <mark style="color:blue;">「客服工作負載」</mark> 面板即時顯示每位客服的處理中件數、已解決件數、狀態與是否 <mark style="color:blue;">「在線」</mark>（此刻有開著後台頁面），以及目前排隊中的對話數，方便管理者掌握現場負載。狀態依優先序顯示為：排休中 > 暫停接單 > 已滿載 > 可派工。

## 通知 <a href="#notifications" id="notifications"></a>

對話指派給客服時，系統會透過 <mark style="color:blue;">「通知中心公告」</mark> 與 <mark style="color:blue;">「Email 通知」</mark> 提醒被指派人與副本通知對象（例如主管），通知範本可自訂。完整的設定步驟、範本變數與常見問題，請見[轉真人客服通知](/build/conversation-settings/human-handoff/handoff-notification.md)。

{% hint style="warning" %}
通知在「對話被指派給客服」時發送。若使用留言模式或派工模式為接手制（對話停在「未指派」佇列），此階段不會發送 Email 通知，請安排客服人員定期查看「未指派」列表。
{% endhint %}


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