客服轉真人設定

讓 Agent 在需要時把對話轉接給真人客服：轉接條件、提示訊息與排隊期間體驗、服務時間、派工模式與客服可用性、內部通知的完整設定說明。

當使用者的問題超出 Agent 能處理的範圍（例如明確要求真人服務、問題涉及敏感資訊），平台可以把對話轉接給真人客服，由客服人員在後台接手回覆。本頁說明如何啟用與設定；客服人員的日常操作請見真人客服接手與回覆。

方案導覽：本頁是對話平台設定的其中一步，文字客服的完整上線流程見 文字客服：從零到上線。

所有對話平台（網頁、內部、LINE、Microsoft Teams 等）都支援轉接真人客服。差別在於轉接後使用者端接收回覆的體驗：網頁與內部平台可即時往返；API 平台沒有聊天畫面，需自行開發前端介面接收回覆。

設定入口

進入 「對話平台」，選擇要啟用的平台，切換至 「客服轉真人設定」 分頁，先開啟 「啟用真人客服轉接」，下方才會出現設定用的五個子分頁：轉真人條件、轉接訊息、服務時間、派工設定、通知。

轉真人條件

開啟 「啟用真人客服轉接」 後，AI 會在每則使用者訊息進線時判斷是否需要轉接。

轉真人條件：啟用開關、判定模型與快速插入條件

判斷的依據是 「角色指令」：您用文字描述「什麼情況該轉真人」，由 「判定模型」 參考最近的對話內容（則數由 「參考訊息數」 控制）做出判斷。

頁面提供四種常見條件可一鍵插入角色指令：

• 使用者要求轉接：使用者明確要求與真人客服對話

• 超出知識庫範圍：問題超出知識庫範圍且 AI 無法有效回答

• 重複提問且不滿：使用者重複詢問相同問題且表現出不滿情緒

• 敏感資訊：對話涉及個資修改、帳務、法律等敏感內容

除了 AI 自動判斷之外，客服管理人員也可以隨時在「所有對話」中手動接手任何一筆對話，不受轉真人條件限制。

轉接訊息

轉接流程的每個階段，都可以自訂發送給使用者的提示訊息（留空則不發送）：

訊息	發送時機	可用變數
轉接通知訊息	觸發轉接真人時	—
排隊等待提示	使用者進入排隊時	{position} 排隊位置、{wait_time} 預估等待分鐘
成功轉接提示	成功指派客服後	{agent_name} 客服名稱
排隊已滿通知	排隊人數達上限時	—
超時通知訊息	排隊超時轉回 AI 時	—

轉接訊息：各階段提示訊息與可用變數

訪客在 Web Chat 看到的系統狀態列

上表的轉接訊息是以 Agent 訊息的形式送出，內容由您自訂。除此之外，Web Chat 在對話狀態改變時還會在訊息之間插入一行灰底小字的系統狀態列（前面有一個彩色小圓點），文字固定、無法自訂，兩者會同時出現。狀態列的文字如下：

時機	狀態列文字
觸發轉真人	正在為您轉接真人客服，請稍候...
進入排隊	您目前排在第 N 位，預計等待約 M 分鐘
排隊已滿	目前客服繁忙，請稍後再試或繼續與 AI 助理對話
成功指派客服	客服 {客服名稱} 已為您服務
排隊超時轉回 AI	目前客服忙碌中，已為您轉回 AI 助理繼續服務
客服把對話轉回 AI	已為您轉回 AI 助理繼續服務
訪客自己取消轉真人	已依您的要求改由 AI 助理為您服務
對話交由 AI 服務	已轉由 AI 助理為您服務
非服務時間	目前非服務時間
其他狀態變更	對話狀態已更新

其他對話平台（LINE、Teams 等）沒有這條狀態列，訪客只會收到您自訂的轉接訊息；因此排隊等待提示、成功轉接提示建議不要留空。

排隊期間

使用者排隊等待真人客服時，如果又傳了訊息，預設不會收到任何回應，容易讓人以為「已讀不回」。「轉接訊息」 子分頁下方的 「排隊期間」 區塊提供兩個開關（預設都關閉），可以分開啟用：

• 「排隊中再次提示」：排隊中的使用者再傳訊息時，系統回覆一則等待提示，讓使用者知道仍在排隊

• 「允許使用者取消轉真人」：排隊中的使用者可以按 「改由 AI 回答」 按鈕或輸入取消關鍵字，自己回到 AI 服務，不必一直等

「轉接訊息」子分頁下方的「排隊期間」區塊：兩個開關預設關閉

以下情境說明這兩個設定合起來的效果：

客服主管發現晚間進線高峰時，常有使用者排隊太久而不斷追問「有人在嗎」。她在網頁平台的「排隊期間」開啟兩個開關，保留預設文字後儲存。之後排隊中的使用者再傳訊息，會收到「已為您轉接真人客服，請稍候」與一個「改由 AI 回答」按鈕；只是想查營業時間的使用者按下按鈕，馬上收到「已改由 AI 為您服務」，AI 接著回答他剛才排隊時問的問題，不用再等客服。

排隊中再次提示

開啟後可設定：

設定	說明
等待提示文字	排隊中使用者再傳訊息時回覆的內容，開啟開關時會自動帶入預設文字「已為您轉接真人客服，請稍候」
提示冷卻時間	同一對話兩次等待提示的最短間隔（10～3600 秒，預設 60 秒）。進入排隊時送出的「排隊等待提示」也算入冷卻起點，避免使用者連續傳訊時被重複洗版

等待提示是系統直接送出的固定文字，不經過 AI 生成。

若同時開啟「允許使用者取消轉真人」，取消的引導會由系統自動附加在每次的等待提示之後，不需要寫進等待提示文字（進入排隊時的第一則「排隊等待提示」不會附加）：網頁聊天與 LINE 會在提示下方顯示取消按鈕；其他平台則附上一行文字引導（例如：輸入「改由 AI 回答」即可改由 Agent 為您服務）。

允許使用者取消轉真人

取消按鈕與文字引導只會附在「排隊中再次提示」送出的等待提示上，建議兩個開關一起開啟，使用者才看得到取消方式。

開啟後可設定：

設定	說明
取消按鈕文字	顯示在等待提示下方的快速回覆按鈕文字，預設「改由 AI 回答」，最多 20 字。按下按鈕等同送出這段文字
取消關鍵字	使用者輸入的訊息（去除前後空白後）與任一關鍵字完全相同才會取消，不做模糊比對。預設為「改由 AI 回答」「不等了」「AI 回答就好」，至少 1 個、最多 10 個，每個最多 20 字
轉回訊息	使用者取消後系統回覆的訊息，預設「已改由 AI 為您服務」

使用者取消後：

1. 對話離開排隊，改回由 AI 回覆，並送出轉回訊息

2. AI 接著回答使用者排隊期間傳的最後一則訊息，使用者不必重問。觸發轉真人的那一則不算在內；排隊期間沒有傳訊息時，AI 會等使用者下一則訊息再回覆

取消只在對話仍在排隊、尚未指派給任何客服時有效；系統自動派工派出後，即使客服還沒回覆也算已指派。對話一旦指派，使用者再輸入取消關鍵字只會當成一般訊息交給客服。使用者取消時不會另外通知客服人員。

設定儲存後立即生效，下一則排隊中的訊息就會套用新設定。若關閉 「啟用真人客服轉接」，此區塊會一併隱藏。

服務時間

開啟 「啟用服務時間」 後，真人客服轉接僅在設定的時段內運作。可設定 時區 與每週各日的服務起訖時間，也可用 「週一至週五 09:00-18:00」 快速套用。

非服務時間觸發轉真人時，依 「離線行為」 決定處理方式：

• 顯示離線訊息：不進行轉接，送出離線訊息並結束本次回覆；後續一般問題仍由 AI 回答

• 接受留言：顯示離線訊息並讓對話進入「未指派」佇列，待上班時間由客服接手處理

服務時間：每週時段與離線行為

派工設定

派工模式

在 「派工模式」 選擇轉真人的對話要如何交到客服手上：

• 自動派工（預設）：轉真人的對話由系統依路由模型，自動指派給可服務的客服

• 接手制：系統不自動指派，對話停在「未指派」列表，由在線客服自行點 「我來接手」 認領

選擇接手制時，「路由模型」、「標籤路由」 與 「逾時重派」 會收起不使用；仍可在對話頁手動指派或轉派：未指派的對話用 「指派客服」，已有負責人的對話用 「轉交」。接手制下另可勾選 「不逾時」，讓對話一直等到有客服接手，不會因排隊超時而轉回 AI（見容量與超時設定）。

派工模式：選擇接手制時，會提示路由模型、標籤路由與逾時重派不使用

挑選客服人員

在 「可分配的客服人員」 勾選這個平台的客服名單。系統自動派工時，只會派給同時滿足以下條件的人員：

1. 在可分配名單內

2. 帳號為啟用狀態、且具備此對話平台的客服權限

3. 接單狀態為「可服務」，且目前不在排休區間內（見客服可用性）

4. 處理中的對話數未達「每位客服同時可接對話數」上限

名單中每位客服旁會顯示目前狀態（暫停接單、排休中），並可直接調整，說明見客服可用性。

路由模型

僅在派工模式為「自動派工」時顯示。

• 輪詢分配（Round Robin）：以循環方式將對話平均分配給客服人員

• 最少負載優先（Least Active）：優先分配給當前處理對話數量最少的客服

容量與超時設定

設定	說明
每位客服同時可接對話數	單一客服可同時處理的對話上限；達上限後不再被派案
等待超時時間	排隊超過此時間（1～3600 秒）仍無客服接手，自動轉回 AI 回覆並發送超時通知訊息。接手制下可勾選「不逾時」，對話會一直等到有客服接手
逾時重派	僅自動派工模式。開啟後，逾時不直接轉回 AI，而是改派給下一位可服務的客服，說明見下方
排隊上限	排隊中對話的最大數量；佇列已滿時將跳過新的轉接請求

派工設定：路由模型、標籤路由與容量與超時設定

勾選「不逾時」時沒有預估等待時間，「排隊等待提示」中的 {wait_time} 會顯示為空白，建議不要使用。從接手制切回自動派工時，若原本是「不逾時」，等待超時時間會還原為預設 300 秒。

逾時重派

開啟 「逾時重派」（預設關閉，僅自動派工模式可用）後，以下兩種情況都會改派給下一位可服務的客服，已經派過的客服會跳過：

• 排隊逾時：排隊超過等待超時時間仍沒有人接手

• 已指派但未回覆：系統自動派出的對話，被指派的客服超過等待超時時間仍未回覆使用者

若已沒有其他尚未派過、且目前可服務的客服，就轉回 AI 並發送超時通知訊息。手動指派、轉派或客服自行接手的對話不會被自動改派。

想讓對話停在「未指派」列表、由客服自行認領，請把 「派工模式」 設為 「接手制」，不要用清空「可分配的客服人員」的方式。

標籤路由

開啟 「啟用標籤路由」 後，系統會依對話標籤所綁定的成員來分配對話（例如「帳務」標籤的對話派給帳務組成員）。使用前需先建立對話標籤、為成員指派標籤，並建議啟用「對話分析」讓轉接時自動為對話貼標。若標籤未綁定成員，會回退至一般派工邏輯。

客服可用性

客服可以宣告自己「現在能不能接新對話」，讓自動派工只派給當下能處理的人。可用性分兩層，任一層成立就不會被自動派案：

• 接單狀態：「可服務」或「暫停接單」。暫停接單時自動派工會跳過此人，切回可服務立即恢復。切成暫停的當下，系統自動派給他、他還沒回覆的對話會改派給下一位可服務的客服（沒有人可接就回到未指派排隊，並記在對話時間軸）；已回覆、手動指派、轉交與自己接手的對話不動

• 排休：預先設定休假或下班的時間區間（精度到分鐘、可設多段、不可重疊），區間內不會被自動派案，期滿自動恢復

客服可在對話頁自行切換狀態與設定「我的排休」，操作方式見設定自己的接單狀態。對話平台管理者也可以在 「可分配的客服人員」 名單中，直接調整某位客服的 「狀態」，或點 「排休」 替他設定排休區間。調整他人的狀態與排休，需要是組織擁有者，或對該客服所在派工名單的任一對話平台具備編輯權限。

可分配的客服人員：每位客服旁可直接調整「狀態」或點「排休」

以下情境說明排休的用法：

客服主管得知某位客服下週三請假一天。她在「派工設定」的客服名單找到這位同事，點「排休」新增週三整天的區間後儲存。到了週三，新進線的轉真人對話不會再派給他；排休區間一結束，他就自動回到派工名單，不需要任何人記得切回來。

排休與對話平台的服務時間同時生效。管理者在「派工設定」設定排休時，時間以服務時間的時區顯示。排休只影響「自動派新對話」；暫停接單除了跳過新對話，還會把自動派給他、尚未回覆的對話改派出去。兩者都不影響已回覆的對話，手動指派、轉交與客服自己從「未指派」接手也照常可用。

客服工作負載

頁面下方的 「客服工作負載」 面板即時顯示每位客服的處理中件數、已解決件數、狀態與是否 「在線」（此刻有開著後台頁面），以及目前排隊中的對話數，方便管理者掌握現場負載。狀態依優先序顯示為：排休中 > 暫停接單 > 已滿載 > 可派工。

通知

對話指派給客服時，系統會透過 「通知中心公告」 與 「Email 通知」 提醒被指派人與副本通知對象（例如主管），通知範本可自訂。完整的設定步驟、範本變數與常見問題，請見轉真人客服通知。

通知在「對話被指派給客服」時發送。若使用留言模式或派工模式為接手制（對話停在「未指派」佇列），此階段不會發送 Email 通知，請安排客服人員定期查看「未指派」列表。