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# 對話標籤管理

在對話平台設定建立對話標籤、指派負責成員，讓客服在對話詳情貼標、依標籤篩選，並供標籤路由與對話分析使用

對話標籤貼在**對話**上（例如「帳務」「退換貨」「投訴」），用來分類與篩選對話；它和貼在**聯絡人**身上的 [聯絡人標籤](/serve/daily-operations/contact.md#contact-tags) 是兩套獨立的標籤。對話標籤以**對話平台**為單位管理：每個平台有自己的標籤清單，在該平台的設定頁建立。

對話標籤會用在三個地方：

| 用途        | 在哪裡                                                                                                                                      |
| --------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| 客服手動貼標、篩選 | [所有對話](/serve/daily-operations/reply.md) 的對話詳情面板「<mark style="color:blue;">對話標籤</mark>」，以及篩選條件「<mark style="color:blue;">依對話標籤篩選</mark>」 |
| 轉真人時自動貼標  | 開啟 [對話分析](/build/conversation-settings/conversation-analysis.md) 後，AI 會在轉接真人時依對話內容自動貼上分類標籤                                               |
| 依標籤派工     | [客服轉真人設定 › 標籤路由](/build/conversation-settings/human-handoff.md#tag-routing) 依標籤上「指派成員」把對話派給對應組別                                          |

## 進入對話標籤管理 <a href="#open" id="open"></a>

前往 <mark style="color:blue;">客服對話</mark> → <mark style="color:blue;">對話平台</mark>，在要設定的平台按 <mark style="color:blue;">編輯</mark>：

* **網頁、內部、API 平台**：左側導覽「進階功能」群組 → <mark style="color:blue;">對話標籤管理</mark>。
* **LINE、Teams 等通訊平台**：上方分頁列的 <mark style="color:blue;">對話標籤管理</mark>。

所有平台類型都有這個分頁，見 [平台支援對照表](/build/conversation-settings/platform-settings.md#platform-matrix)。

## 建立與維護標籤 <a href="#manage-tags" id="manage-tags"></a>

頁面上方有「<mark style="color:blue;">搜尋標籤名稱</mark>」與「<mark style="color:blue;">所有成員</mark>」下拉（選一位成員只看指派給他的標籤，<mark style="color:blue;">重置</mark>清除），列表欄位為<mark style="color:blue;">標籤名稱</mark>、<mark style="color:blue;">指派成員</mark>（未指派時顯示「未指派」）與<mark style="color:blue;">操作</mark>。

### 新增標籤 <a href="#add-tag" id="add-tag"></a>

點「<mark style="color:blue;">新增標籤</mark>」：

| 欄位                                    | 說明                                              |
| ------------------------------------- | ----------------------------------------------- |
| <mark style="color:blue;">標籤名稱</mark> | 必填，50 字以內，只能用文字、數字、空格、底線與連字號；同一平台內不可重複          |
| <mark style="color:blue;">指派成員</mark> | 選填，可複選。開啟標籤路由時，貼上這個標籤的對話會派給這些成員；成員很多時可直接輸入關鍵字搜尋 |

### 編輯標籤 <a href="#edit-tag" id="edit-tag"></a>

點操作欄的「<mark style="color:blue;">編輯標籤</mark>」可改名稱與指派成員。重新命名會**自動更新所有已貼上此標籤的對話**，不必逐一重貼；改指派成員只影響之後的派工。

### 刪除標籤 <a href="#delete-tag" id="delete-tag"></a>

點「<mark style="color:blue;">刪除</mark>」並確認。刪除後，使用此標籤的對話會被取消標記，相關成員指派也一併移除，**無法撤銷**。若只是暫時不用，建議改名加上「（停用）」而不是刪除。

## 建議的標籤設計 <a href="#tag-design" id="tag-design"></a>

* **以「要派給誰」為單位**：標籤路由是依標籤派工，標籤最好對應一個負責組別（帳務、技術支援、訂單），而不是對應情緒或優先級。
* **數量精簡**：對話分析會從這份清單裡挑標籤貼，標籤太多、語意重疊會降低自動貼標的準確度；建議 5–10 個、名稱互斥。
* **同組織多平台共用名稱**：各平台的標籤各自獨立，若多個平台要用同一套分類，請在每個平台建立同名標籤，方便在「所有對話」跨平台篩選時語意一致。


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# Agent Instructions
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