對話標籤管理

在對話平台設定建立對話標籤、指派負責成員，讓客服在對話詳情貼標、依標籤篩選，並供標籤路由與對話分析使用

對話標籤貼在對話上（例如「帳務」「退換貨」「投訴」），用來分類與篩選對話；它和貼在聯絡人身上的 聯絡人標籤 是兩套獨立的標籤。對話標籤以對話平台為單位管理：每個平台有自己的標籤清單，在該平台的設定頁建立。

對話標籤會用在三個地方：

用途	在哪裡
客服手動貼標、篩選	所有對話 的對話詳情面板「對話標籤」，以及篩選條件「依對話標籤篩選」
轉真人時自動貼標	開啟 對話分析 後，AI 會在轉接真人時依對話內容自動貼上分類標籤
依標籤派工	客服轉真人設定 › 標籤路由 依標籤上「指派成員」把對話派給對應組別

進入對話標籤管理

前往 客服對話 → 對話平台，在要設定的平台按 編輯：

• 網頁、內部、API 平台：左側導覽「進階功能」群組 → 對話標籤管理。

• LINE、Teams 等通訊平台：上方分頁列的 對話標籤管理。

所有平台類型都有這個分頁，見 平台支援對照表。

建立與維護標籤

頁面上方有「搜尋標籤名稱」與「所有成員」下拉（選一位成員只看指派給他的標籤，重置清除），列表欄位為標籤名稱、指派成員（未指派時顯示「未指派」）與操作。

新增標籤

點「新增標籤」：

欄位	說明
標籤名稱	必填，50 字以內，只能用文字、數字、空格、底線與連字號；同一平台內不可重複
指派成員	選填，可複選。開啟標籤路由時，貼上這個標籤的對話會派給這些成員；成員很多時可直接輸入關鍵字搜尋

編輯標籤

點操作欄的「編輯標籤」可改名稱與指派成員。重新命名會自動更新所有已貼上此標籤的對話，不必逐一重貼；改指派成員只影響之後的派工。

刪除標籤

點「刪除」並確認。刪除後，使用此標籤的對話會被取消標記，相關成員指派也一併移除，無法撤銷。若只是暫時不用，建議改名加上「（停用）」而不是刪除。

建議的標籤設計

• 以「要派給誰」為單位：標籤路由是依標籤派工，標籤最好對應一個負責組別（帳務、技術支援、訂單），而不是對應情緒或優先級。

• 數量精簡：對話分析會從這份清單裡挑標籤貼，標籤太多、語意重疊會降低自動貼標的準確度；建議 5–10 個、名稱互斥。

• 同組織多平台共用名稱：各平台的標籤各自獨立，若多個平台要用同一套分類，請在每個平台建立同名標籤，方便在「所有對話」跨平台篩選時語意一致。