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# 對話分析

開啟對話平台的對話分析，讓 AI 在轉接真人時自動產生對話摘要並貼上分類標籤；設定分析模型、分析提示詞與參考訊息數

對話分析讓 AI 替客服「先讀過一遍」：對話轉接給真人時，自動依最近的訊息產生<mark style="color:blue;">對話摘要</mark>，並從這個平台的 [對話標籤](/build/conversation-settings/conversation-tags.md) 中挑出分類標籤貼上。客服接手時不必從頭捲訊息，主管也能用標籤統計問題類型；搭配 [標籤路由](/build/conversation-settings/human-handoff.md#tag-routing) 還能依貼上的標籤直接派給對應組別。

開啟後，客服也可以在任何對話的詳情面板按「<mark style="color:blue;">分析對話</mark>」手動重新分析，見 [對話詳情](/serve/daily-operations/reply.md#conversation-details)。

## 進入對話分析設定 <a href="#open" id="open"></a>

前往 <mark style="color:blue;">客服對話</mark> → <mark style="color:blue;">對話平台</mark>，在要設定的平台按 <mark style="color:blue;">編輯</mark>：

* **網頁、內部、API 平台**：左側導覽「進階功能」群組 → <mark style="color:blue;">對話分析</mark>。
* **LINE、WhatsApp 等通訊平台**：上方分頁列的 <mark style="color:blue;">對話分析</mark>。Slack 平台沒有這個分頁，見 [平台支援對照表](/build/conversation-settings/platform-settings.md#platform-matrix)。

## 設定欄位 <a href="#fields" id="fields"></a>

| 欄位                                      | 說明                                                       |
| --------------------------------------- | -------------------------------------------------------- |
| <mark style="color:blue;">啟用對話分析</mark> | 開啟後，AI 會在真人轉接時自動分析對話內容並標記分類標籤                            |
| <mark style="color:blue;">分析模型</mark>   | 執行分析的 LLM。分析屬於額外的模型呼叫，會消耗 Credits；一般對話量大的平台可選較快、較便宜的模型   |
| <mark style="color:blue;">分析提示詞</mark>  | 選填。告訴 AI 如何分析與分類對話，例如強調要辨識的業務類別、摘要要包含哪些資訊。留空時使用平台預設提示詞   |
| <mark style="color:blue;">參考訊息數</mark>  | 提供最近 N 則訊息給 AI 分析。數字越大摘要越完整但耗用越多 Token；多數客服情境 20–50 則已足夠 |

填好後按右下角 <mark style="color:blue;">儲存</mark>。

{% hint style="info" %}
AI 只會從這個平台**已建立**的對話標籤中挑選，不會自己新增標籤。請先到 [對話標籤管理](/build/conversation-settings/conversation-tags.md) 建好分類，標籤名稱越能表達業務類別（例如「退換貨」而不是「類別 A」），自動貼標越準。
{% endhint %}

## 分析結果在哪裡看 <a href="#where-to-see" id="where-to-see"></a>

在 <mark style="color:blue;">所有對話</mark> 點開對話 → <mark style="color:blue;">詳情</mark>：

* <mark style="color:blue;">對話摘要</mark>：顯示 AI 產生的摘要；客服可以 <mark style="color:blue;">編輯摘要</mark>，並在 <mark style="color:blue;">編輯紀錄</mark> 看到 AI 原稿與各次修改、必要時 <mark style="color:blue;">還原</mark>。
* <mark style="color:blue;">對話標籤</mark>：自動貼上的標籤會出現在這裡，客服可再手動增減。

## 分析提示詞範例 <a href="#prompt-example" id="prompt-example"></a>

```
你是客服主管的助理。請閱讀對話，完成兩件事：
1. 用 2–3 句話摘要客戶的問題、已嘗試的處理與目前卡住的點。
2. 從可用標籤中選出最符合的 1–2 個分類；若客戶情緒明顯不滿，另外加上「投訴」。
摘要請用繁體中文，不要加入對話中沒有的推測。
```


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