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# 從其他客服系統搬到 MaiAgent
LINE 官方帳號、FB 粉專、Instagram 已接在其他客服系統時，如何搬到 MaiAgent：切換時間、事前準備清單、操作順序與退回方法。
LINE 官方帳號、FB 粉絲專頁或 Instagram 已經接在其他客服系統（例如 Omnichat、Messenger by SHOPLINE、其他 LINE 後台），要改由 MaiAgent 收訊與回覆時，依本頁準備與切換。每個通路的串接細節見 [LINE](/build/choose-channel/line.md)、[FB Messenger](/build/choose-channel/fb.md)、[Instagram](/build/choose-channel/instagram.md)，其他對話平台見 [發布到對話平台](/build/choose-channel.md)。
搬家和要不要開 AI 可以分開決定：可以先只搬通路、由真人客服回覆，之後再打開 AI。
## 切換要多久、客人會不會中斷
**時間**：事前準備齊全時，三個通路約 30 分鐘可以完成，建議預留 1 小時，含驗證與退回的緩衝。
| 項目 | 約需時間 |
| ------------------------------ | ------- |
| LINE：建立對話平台（Webhook 同時自動切換）、確認 | 5–10 分鐘 |
| Messenger＋Instagram：授權並建立對話平台 | 5–10 分鐘 |
| Meta 對話轉送：預設 app 改成 MaiAgent | 5 分鐘 |
| 三個通路各傳一則測試 | 5 分鐘 |
只搬 LINE 約 15 分鐘。
例如一家零售品牌在客服下班後切換：LINE 建立對話平台後約 1 分鐘就確認 Webhook 完成切換；Messenger 與 Instagram 從授權到對話轉送設定完成約 13 分鐘；最後三個通路的測試在開始後約半小時內完成。
**客人端幾乎不中斷**：LINE 的 Webhook 約一分鐘內生效，之後所有訊息都進 MaiAgent；切換前客人傳的訊息留在舊系統。
Meta 的對話轉送改完後，**新對話**立即交給 MaiAgent，但切換當下還在舊系統裡進行中的 Messenger／Instagram 對話，續傳的訊息仍由舊系統處理，要等舊系統釋出對話或客人約 24 小時沒再傳訊（舊系統可能延長到最多 7 天）才轉到 MaiAgent；舊系統替廣告或專屬連結指定的入口，也可能繼續把對話交給舊系統。所以切換後頭幾天兩邊都要有人看，見 [FB Messenger：設定對話轉送](/build/choose-channel/fb.md#conversation-routing)。
{% hint style="warning" %}
舊系統裡進行中的對話與歷史紀錄不會帶到 MaiAgent。需要保留的請在切換前從舊系統匯出。建議挑離峰時段切換，並事先通知客服團隊切換時間與之後要到哪裡回覆。
{% endhint %}
## 事前準備清單
切換前一個工作日逐項確認：
**MaiAgent**
* 組織擁有者，或具 對話平台權限 可以建立、編輯對話平台的帳號，見 [角色權限管理](/org/roles/role-permission.md)
* 客服人員已加入組織，角色與對話平台權限已設好，並知道怎麼在 未指派 分頁用 我來接手 認領對話、Messenger／Instagram 只能在客人最後一則訊息後 24 小時內回覆，見 [真人客服接手與回覆](/serve/daily-operations/human-handoff-operations.md)
* 決定 AI 要不要上：不上的話，建立對話平台時 AI 助理 先不要選，建立後立刻把 AI 自動回覆時段七天全關，見 [只用真人客服、不開 AI](/build/choose-channel/web-chat/website.md#human-only-mode)
**LINE**
* 在 [LINE Developers](https://developers.line.biz/console/) 是該 Provider／Channel 的 Admin。被邀請時要在 24 小時內接受，過期需請對方重新邀請
* 確認 Messaging API 的 Channel ID
* Console 上已經有 long-lived 的 Channel access token：沿用這組，**不要按 Reissue**，見 [從其他後台搬到 MaiAgent](/build/choose-channel/line.md#migrate-from-other-line-service)
* 知道 MaiAgent 建立 LINE 對話平台的當下就會自動切換 Webhook，所以建立要排在預計切換的時間
* LINE Official Account Manager 的 自動回應訊息 要關閉；加入好友的歡迎訊息 要不要保留先決定
**Meta（Messenger／Instagram）**
* 對粉專有完整控制權限的 Facebook 帳號，而且能進入商家資產管理組合的 Meta Business Suite 設定（要改對話轉送），見 [FB Messenger：串接前確認](/build/choose-channel/fb.md#pre-integration-checklist)
* Instagram 已是專業帳號並連結到粉專，見 [Instagram：串接前確認](/build/choose-channel/instagram.md#pre-integration-checklist)
* 決定 Meta 原生自動回覆（例如離線自動回覆訊息）要保留或關閉，見 [客人還收到自動回覆](/build/choose-channel/fb.md#faq-meta-auto-reply)
**舊系統**
* 記下 LINE 原本的 Webhook 網址，以及 Meta 對話轉送原本的預設 app（原本沒有設定也記下「未設定」），退回時要用
* 問舊廠商有沒有替點擊前往 Messenger／Instagram 的廣告或專屬連結指定由舊系統處理；有的話切換時一併改成 MaiAgent 或先停用。也問能不能在切換時把進行中的對話釋出，不能的話就安排客服切換後幾天繼續看舊系統
* 告知舊廠商切換時間
**測試**
* 準備個人的 LINE、Facebook、Instagram 帳號各一，事先加入官方帳號好友、追蹤粉專與 Instagram 帳號
例如客服主管在切換前一天對照這份清單，發現負責 LINE 的同事還沒接受 LINE Developers 的 Admin 邀請，而邀請已超過 24 小時失效，於是請對方重新邀請並當天接受；同時把 Meta 對話轉送目前的預設 app 名稱截圖存檔，切換當晚就不必臨時找權限或回頭查原設定。
## 操作順序
每個通路都是「**先建立、先關 AI、最後切流量**」。唯一的例外是 LINE：在 MaiAgent 建立 LINE 對話平台的當下 Webhook 就會自動切換，建立與切流量是同一步，所以不上 AI 時，建立時 AI 助理 先不要選。Messenger／Instagram 要等對話轉送改完才切流量，建立對話平台的過程不影響客人。
{% stepper %}
{% step %}
### LINE
1. 在 LINE Developers Console 記下目前的 Webhook URL
2. 到了預計切換的時間，在 MaiAgent 建立 LINE 對話平台，貼上 Console 上現有的 Channel access token（不要 Reissue）；不上 AI 的話 AI 助理 先不選。按下建立的當下 Webhook 就會自動切到 MaiAgent，見 [從其他後台搬到 MaiAgent](/build/choose-channel/line.md#migrate-from-other-line-service)
3. 不上 AI 的話，到這個對話平台的 自動回覆設定 把七天都關閉並按 更新
4. 確認建立成功的畫面顯示「已自動設定並驗證 Webhook URL」；沒有的話依畫面說明到 Console 手動設定並按 Verify
5. 確認 自動回應訊息 已關閉，約一分鐘後用個人 LINE 傳一則測試
{% endstep %}
{% step %}
### Messenger 與 Instagram
1. 在 MaiAgent 以粉專管理員的 Facebook 帳號授權，分別建立 Messenger 與 Instagram 對話平台（不上 AI 的話 AI 助理 先不選），見 [FB Messenger](/build/choose-channel/fb.md#start-integration)、[Instagram](/build/choose-channel/instagram.md#start-integration)
2. 不上 AI 的話，兩個對話平台都把自動回覆時段七天全關
3. 到 Meta Business Suite 的 對話轉送，粉專與 Instagram 帳號各設一次預設轉送 app 為 MaiAgent，見 [FB Messenger：設定對話轉送](/build/choose-channel/fb.md#conversation-routing)
4. 有在跑的廣告或專屬連結指定由舊系統處理的，改成 MaiAgent 或先停用
5. 用切換前沒傳過訊息的個人 Facebook、Instagram 帳號各傳一則測試；有廣告或連結入口的，從入口各傳一則
{% endstep %}
{% step %}
### 確認結果
到 MaiAgent 的 所有對話 確認三則測試訊息都進來，AI 有沒有回覆符合事先的決定。Messenger／Instagram 切換前已在舊系統進行中的對話，續傳的訊息可能還會進舊系統，切換後頭幾天請客服兩邊都看，直到舊系統不再有新訊息。AI 不上時，對話會留在 未指派，狀態列顯示「非 AI 回覆時段・待客服處理」。
若客人仍收到「小編將於上班時間回覆」之類的訊息，那是 Meta 或 LINE 平台自己的自動回覆，不是 MaiAgent 送的，見 [客人還收到自動回覆](/build/choose-channel/fb.md#faq-meta-auto-reply)、[收到 LINE 的自動回應訊息](/build/choose-channel/line.md#line-auto-response)。
{% endstep %}
{% endstepper %}
例如一家只用真人客服的品牌依這個順序切換：LINE 建立時 AI 助理留空並馬上關閉自動回覆時段，畫面顯示 Webhook 已自動設定；Messenger、Instagram 建好、關好時段後，才到 Business Suite 改對話轉送。三則測試訊息都出現在「未指派」，狀態列顯示「非 AI 回覆時段・待客服處理」，客服按「我來接手」回覆，整個過程客人沒有收到任何 AI 回覆。
## 退回
切換後若要先回到舊系統：
* **LINE**：把 Webhook URL 改回切換前記下的原網址，並按 Verify
* **Messenger／Instagram**：把對話轉送的預設轉送 app 改回原本的 app；原本沒有設定預設 app 的，改成原本負責回覆的 app。廣告或連結入口若改過，也改回原本的設定。新對話會立即回到原本的系統，但已經在 MaiAgent 進行中的對話，續傳的訊息仍會進 MaiAgent，要等客人約 24 小時沒再傳訊才回到原本的系統，這段期間請客服繼續在 MaiAgent 回覆
退回後 MaiAgent 的對話平台可以先保留，之後要再切過來，只要重做「切流量」那一步（LINE 到 Console 把 Webhook 換回 MaiAgent 的網址並 Verify、Meta 改對話轉送）。
例如切換後客服團隊發現舊系統的訂單查詢功能還要用一陣子，主管決定先退回：把 LINE 的 Webhook 改回事前記下的原網址並按 Verify，再把 Business Suite 對話轉送的預設 app 改回原本的系統。當天已在 MaiAgent 聊到一半的幾位客人，續傳的訊息仍進 MaiAgent，客服在 MaiAgent 回完，隔天起 Messenger、Instagram 的訊息就都回到舊系統。MaiAgent 的三個對話平台留著不刪，等舊系統功能有替代方案後，再照同樣步驟切回 MaiAgent。
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