電話客服（通話中心）
把電話線路接上 Agent：設定 SIP 中繼與電話號碼、指定接聽的 Agent，並在通話歷史查看紀錄、掛斷進行中的通話。
通話中心讓 Agent 直接接聽電話。把電信商或自家 PBX（電話交換機）的 SIP 線路接上 MaiAgent，再指定每個號碼由哪個 Agent 接聽；客戶撥打該號碼時，Agent 以語音即時應答，通話中的語音會以文字記錄在對話中。本頁寫給負責設定電話線路的管理員，以及需要查看通話的客服主管。
Agent「怎麼說話」（語音模式、聲線、中斷控制）請看 語音助理（Voice Agent）；從開通到打第一通電話的完整順序見 語音客服：從零到上線；IVR、通話摘要、質檢等應用情境請看 語音客服。
運作方式
客戶撥打 Acme 客服專線
→ 電信商／PBX 經 SIP 中繼把來電送到 MaiAgent
→ 依撥入的號碼找到綁定的 AI 助理，由 AI 助理以語音接聽
→ 通話結束：通話歷史留下一筆紀錄，對話中留下通話的文字紀錄SIP 中繼是一條電話線路，存放電信商的連線憑證（來電驗證、外撥位址）；號碼掛在中繼底下，決定由哪個 Agent 接聽。同一條中繼的號碼共用憑證與同步狀態。
開始前的準備
MaiAgent 的 SIP 伺服器位址
電信商或 PBX 要把來電送往的位址，由 MaiAgent 提供
請聯繫 MaiAgent 窗口
SIP 線路
由電信商或自家 PBX 提供。來電須能以「SIP 帳號＋密碼」或「固定來源 IP」驗證；要讓 AI 撥出電話，另需電信商的 SIP 端點（例如 sip.carrier.com:5060）與外撥帳密
貴公司 IT／電信商
電話號碼
E.164 格式（例如 +886912345678）或 SIP user part，最長 32 個字元，可用數字、英文字母與 + * # . _ -
貴公司
已開啟語音的 Agent
在 Agent 設定的 語音助理設定 開啟 啟用語音助理，並完成語音設定
管理員
誰可以使用
通話中心依角色權限控制，設定方式見 角色權限管理。組織擁有者可使用全部功能。
通話中心權限
在左側選單看到 通話中心；是下面兩項的上層權限
通話歷史
進入 通話歷史，查看通話紀錄、掛斷進行中的通話
來電設定
進入 SIP 中繼 與 號碼管理，新增、編輯、刪除線路與號碼，並發起外撥測試
進入方式
在左側選單點選 通話中心，底下有三個頁面（依權限顯示）：通話歷史、SIP 中繼、號碼管理。
設定流程
新增 SIP 中繼
到 SIP 中繼 建立線路，填入來電驗證方式；需要外撥時一併填寫外撥設定。詳見下方 SIP 中繼。
新增號碼並綁定 Agent
到 號碼管理 新增號碼，選擇所屬的中繼與接聽的 Agent。詳見下方 號碼管理。
SIP 中繼
點右上角 新增中繼，在 新增 SIP 中繼 視窗填寫後按 儲存：
名稱
必填，用來辨識線路，例如「Acme 總公司線路」
媒體加密
通話語音的加密策略：停用（純明文 RTP）、允許（對方支援就加密，否則用明文）（預設）、強制（一律加密，不支援則拒接）
驗證帳號、驗證密碼
位於 來電安全設定：電信商或 PBX 送來電時使用的 SIP 帳密
允許的來源位址
位於 來電安全設定：允許送來電的 IP 或 CIDR（例如 192.0.2.10/32），輸入後按 Enter 新增
啟用外撥
位於 外撥設定，預設關閉（此中繼只接聽來電）；開啟後才會出現下列欄位
外撥位址
啟用外撥時必填，電信商的 SIP 端點
外撥傳輸協定
自動（交給伺服器決定）（預設）、UDP、TCP、TLS（加密訊令）；訊令封包超過 UDP 上限時改用 TCP 或 TLS
外撥驗證帳號、外撥驗證密碼
電信商要求外撥驗證時填寫
「驗證帳號＋驗證密碼」與「允許的來源位址」至少要設定一組，否則無法儲存，系統不接受任意來源撥入。兩者也可以同時設定。
密碼欄位：密碼建立後加密儲存，之後無法讀回。編輯時已存在的密碼顯示為 已設定：
點 變更密碼 輸入新密碼；留空並儲存則保留原密碼，點 取消變更 可放棄修改。
點 清除密碼 會在儲存後清除密碼，儲存前可按 復原 取消。
列表顯示每條中繼的 外撥 開關與 同步狀態，操作欄有：
編輯：修改上述欄位，儲存後會重新同步。
重新同步：手動把設定再同步一次，適合在 同步失敗 時使用。
刪除：一併移除對應的連線資源。中繼底下還有號碼時無法刪除，請先到 號碼管理 刪除這些號碼。
號碼管理
點右上角 新增號碼，在 新增 SIP 號碼 視窗填寫後按 儲存：
中繼類型
自架 SIP：使用自己在 SIP 中繼 建立的線路；Twilio：使用 MaiAgent 指派給貴組織的號碼
SIP 中繼
選自架 SIP 時出現，選擇號碼所屬的線路。尚未建立中繼時無法儲存
號碼
選自架 SIP 時手動輸入，格式見 開始前的準備；選 Twilio 時從下拉選單挑選已指派且尚未使用的號碼，若出現「尚未指派 Twilio 號碼給此組織，請聯繫您的管理員。」，請聯繫 MaiAgent 窗口指派
綁定 AI 助理
接聽此號碼來電的 Agent，可輸入名稱搜尋
號碼要和電信商或 PBX 送來的被叫號碼完全一致（例如同樣帶
+886國碼），系統才找得到對應的 Agent。同一個號碼在平台上只能登錄一次。綁定的 Agent 必須已開啟 啟用語音助理，否則來電會被直接掛斷，並在通話歷史記為 失敗。
號碼建立後，中繼類型、SIP 中繼 與 號碼 都不可變更，編輯 只能改 綁定 AI 助理，改綁後下一通來電即由新的 Agent 接聽。要換號碼請先 刪除 再重新新增；刪除號碼會一併移除對應的語音資源。
列表欄位包含 號碼、SIP 中繼、中繼類型、綁定 AI 助理（沒綁定時顯示 未綁定）、同步狀態、外撥 與 最後更新時間。號碼的同步狀態與外撥開關沿用所屬中繼的設定；點中繼名稱可直接開啟該中繼的編輯視窗。
Agent 接起電話時播放的開場白，使用該 Agent 的 API 對話平台 互動設定 中的 語音開場白（電話通話使用預設的那組，不依語系挑選），設定方式見 互動設定。
外撥測試
所屬中繼已開啟 啟用外撥、且同步狀態為 已同步 的號碼，可以讓 Agent 撥出電話：
在該號碼的操作欄點電話圖示（撥打）。
在 外撥測試 視窗的 撥打號碼 輸入對方號碼（E.164 或 SIP user part），按 撥打。
出現「外撥已發起」後，這通電話會列在 通話歷史，方向為 外撥。
號碼必須綁定已開啟語音的 Agent 才能外撥，否則會出現「外撥發起失敗」。
通話歷史
列出組織內所有 Agent 的通話，最新的在最上面。
ID
通話編號，可一鍵複製
AI 助理
處理這通電話的 Agent
方向
來電 或 外撥
電話號碼
對方的號碼：來電顯示撥入者號碼，外撥顯示被撥打的號碼
狀態
見下表
通話時長
接通到結束的時間，以「分:秒」顯示，超過一小時以「時:分:秒」顯示
撥打時間
通話建立的時間
上方可輸入 搜尋 ID / 助理名稱 / 電話號碼，並以 全部助理、全部方向、全部狀態 篩選；狀態篩選只提供已結束的狀態。
已發起
外撥已送出，對方尚未接聽
通話中
通話進行中
已完成
接通後結束
忙線
對方拒接
未接聽
對方未接聽或無法接通
失敗
線路錯誤，或號碼沒有可接聽的 Agent 等原因而無法接通
已取消
尚未接通就被掛斷
查看通話內容
在操作欄點對話圖示（查看對話），會開啟 所有對話 並定位到這通電話。每通電話是一筆獨立的對話，歸在該 Agent 的 API 對話平台下；由語音轉成的訊息旁有麥克風圖示，滑鼠移上去會顯示 語音逐字稿。沒有建立對話的通話（例如號碼未綁定 Agent 而直接掛斷）無法點選此按鈕。
系統也會以對方號碼建立（或沿用）一筆 聯絡人，名稱為「SIP: 號碼」，同一位客戶的歷次通話會歸在同一筆聯絡人下，詳見 聯絡人。
掛斷進行中的通話
通話仍在進行時，操作欄會出現紅色電話圖示（掛斷）。點選後在 掛斷通話 確認視窗按 掛斷，通話會立即中斷且無法恢復：已接通的通話記為 已完成，尚未接通的記為 已取消。
若出現「掛斷失敗，請稍後再試」，代表暫時連不上語音伺服器，通話紀錄維持原狀，請稍後再按一次。
通話何時會自動結束
客戶或對方掛斷電話。
撥入的號碼沒有綁定 Agent，或綁定的 Agent 沒有開啟語音：系統直接掛斷，記為 失敗。
撥入的號碼不在 號碼管理 中：系統直接掛斷，且不會留下通話紀錄。
通話時長或響鈴時間達到平台設定的上限：系統自動結束通話。上限值請向 MaiAgent 窗口確認。
常見問題
Q：打電話進來沒有 AI 接聽？
A：依序檢查：(1) 該號碼的 同步狀態 是否為 已同步；(2) 號碼是否已綁定 Agent，且該 Agent 已開啟 啟用語音助理；(3) 到 通話歷史 搜尋這通電話。狀態為 失敗 多半是第 (2) 項的問題；完全找不到紀錄，代表來電沒有對應到任何已登錄的號碼，請確認電信商或 PBX 送來的號碼與 號碼 欄位完全一致，且線路已指向 MaiAgent 的 SIP 伺服器。仍無法解決請聯繫 MaiAgent 窗口。
Q：同步狀態顯示「同步失敗」怎麼辦？
A：系統會自動重試數次，仍失敗才會顯示 同步失敗。請到 SIP 中繼 確認設定後點 重新同步；若持續失敗，請聯繫 MaiAgent 窗口。
Q：號碼的「撥打」按鈕無法點選？
A：滑鼠移上去會顯示「需先啟用外撥並完成同步」。請到 SIP 中繼 編輯該號碼所屬的中繼，開啟 啟用外撥 並填寫 外撥位址，等同步狀態變成 已同步 即可撥打。
Q：通話中可以轉接給真人客服嗎？
A：通話中心的設定頁目前沒有轉接真人或分機的選項。需要把通話轉到既有的客服中心系統時，請聯繫 MaiAgent 窗口評估整合方式。
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