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# 語音助理（Voice Agent）

讓 Agent 能用「聽」和「說」服務客戶，支援即時對話、STT/LLM/TTS 管線與中斷控制

## 這是什麼？ <a href="#what-is-this" id="what-is-this"></a>

語音助理讓 Agent 能透過**語音**互動：使用者用講的，AI 也用講的回。底層整合即時語音模型、STT（語音轉文字）、TTS（文字轉語音）與中斷控制，可用於電話客服、IVR、語音助理等情境。

啟用後，使用者在 MaiGPT、Agent 市集與 Web Chat 的輸入列會多出進入「語音互動模式」的按鈕，點一下就能開始講話，操作見[使用者端怎麼用](#how-users-talk)。

## 三種互動模式 <a href="#interaction-modes" id="interaction-modes"></a>

不同模式適合不同需求，取決於延遲、聲線自訂彈性、工具支援度。

| 模式                  | 怎麼運作                     | 適合的場景                   |
| ------------------- | ------------------------ | ----------------------- |
| **即時對話（Realtime）**  | 使用語音模型直接做即時語音對話          | 對延遲要求最高、能接受預設聲線的場景      |
| **即時對話 + TTS**      | 即時語音模型搭配自訂 TTS 輸出        | 需要自訂品牌聲線、又想保留即時感        |
| **STT + LLM + TTS** | 語音轉文字 → LLM → 文字轉語音的傳統管線 | 需要完整工具支援、可接受稍高延遲、希望最大彈性 |

**簡單判斷**：要最快、最自然 → Realtime；要品牌聲線 → Realtime + TTS；要最大彈性與工具支援 → STT + LLM + TTS。

## 語音助理設定怎麼填 <a href="#voice-settings-walkthrough" id="voice-settings-walkthrough"></a>

<mark style="color:blue;">語音助理設定</mark> 在 Agent 設定頁的 <mark style="color:blue;">回答模式設定</mark> 分頁、角色指令區塊之後（組織已開通 AI 語音助理才會出現）。最上方是 「<mark style="color:blue;">啟用語音助理</mark>」 總開關：關閉時整組設定收起，Web Chat、電話與後台的語音入口都不會提供這個 Agent 的語音服務；開啟後依序填三個區塊，每個區塊收合時會在右側顯示目前設定的摘要。

### 1. 語音技術 <a href="#voice-settings-tech" id="voice-settings-tech"></a>

先在 「<mark style="color:blue;">語音助理模式</mark>」 點選一張模式卡片（再點一次可取消），再依模式選供應商並填配置：

| 模式              | 要選的供應商                                                                                            | 配置欄位                                                                            |
| --------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------- |
| 即時對話 (Realtime) | <mark style="color:blue;">即時語音供應商</mark>                                                          | <mark style="color:blue;">即時語音配置</mark>                                         |
| 即時對話 + TTS      | <mark style="color:blue;">即時語音供應商</mark>、<mark style="color:blue;">文字轉語音 (TTS) 供應商</mark>         | <mark style="color:blue;">即時語音配置</mark>、<mark style="color:blue;">TTS 配置</mark> |
| STT + LLM + TTS | <mark style="color:blue;">語音轉文字 (STT) 供應商</mark>、<mark style="color:blue;">文字轉語音 (TTS) 供應商</mark> | <mark style="color:blue;">STT 配置</mark>、<mark style="color:blue;">TTS 配置</mark> |

每個供應商欄位下方是一組左右對照的欄位：左邊 「<mark style="color:blue;">配置範例</mark>」 唯讀，右邊是實際生效的 JSON 配置。

* 平台目前支援的供應商：STT 有 OpenAI、Azure、Bronci（台語／華語／客語）；TTS 有 OpenAI、Azure、VoAI、Bronci；即時語音有 OpenAI Realtime、Google Gemini Live。供應商清單只列組織已開通的供應商；清單是空的時顯示「尚無可用的供應商」，請洽 MaiAgent 開通。
* 選定供應商時會自動把該供應商的範例配置帶入右邊的欄位，通常直接儲存即可；要調整聲線、語言、轉錄模型等再改 JSON。範例下方的 「<mark style="color:blue;">配置說明</mark>」 表列出每個參數的類型、預設值、可選值與說明，可對照填寫，例如 [使用者逐字稿設定](#user-transcript-settings)。
* 配置必須是合法的 JSON，否則欄位會出現「配置格式不正確，請輸入有效的 JSON」，儲存時也會把對應的區塊展開讓您修正。配置留空時，儲存前會提醒「配置為空，儲存後將自動套用預設配置」，確認後以預設配置儲存。

#### 即時語音模型怎麼選 <a href="#realtime-model-choice" id="realtime-model-choice"></a>

「<mark style="color:blue;">即時語音供應商</mark>」 的選項以「模型名稱 (供應商)」顯示，例如 `gemini-3.8-live (Google Gemini Live)`、`gpt-realtime-2.1 (OpenAI Realtime)`。Google Gemini Live 目前有兩個模型可選：

| 模型                                   | 說明                                                                                                                                                                          |
| ------------------------------------ | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| `gemini-3.8-live`                    | 列在選單第一個，是 `gemini-live-2.5-flash-native-audio` 的接替模型。和 2.5 一樣只能用在「<mark style="color:blue;">即時對話 (Realtime)</mark>」 模式，而且要開著「<mark style="color:blue;">啟用語音回覆</mark>」，見下方提醒 |
| `gemini-live-2.5-flash-native-audio` | 既有模型，已選用的 Agent 照常通話。Google 已公告停用這個模型（Vertex AI 預計 2026 年 12 月 13 日），已選用的 Agent 目前不會自動改用 3.8，建議在停用前自行改選                                                                     |

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-a42c8ce063bb87b4f3fe44032e10ff60693090a4%2Fvoice-agent-realtime-model-options.png?alt=media" alt="即時語音供應商下拉選單，第一個選項是 gemini-3.8-live (Google Gemini Live)，其下是 gemini-live-2.5-flash-native-audio 與多個 OpenAI Realtime 模型"><figcaption><p>「即時語音供應商」選單：gemini-3.8-live 列在第一個，2.5 仍可選</p></figcaption></figure>

例如，客服主管的電話客服 Agent 一直用 `gemini-live-2.5-flash-native-audio` 接聽，想在 2.5 停用前換到 3.8：

1. 在 Agent 設定頁的 <mark style="color:blue;">回答模式設定</mark> → <mark style="color:blue;">語音助理設定</mark> 展開 「<mark style="color:blue;">語音技術</mark>」，確認 「<mark style="color:blue;">語音助理模式</mark>」 是 「<mark style="color:blue;">即時對話 (Realtime)</mark>」。
2. 在 「<mark style="color:blue;">即時語音供應商</mark>」 改選 `gemini-3.8-live (Google Gemini Live)`。右邊的 「<mark style="color:blue;">即時語音配置</mark>」 會換成 3.8 的範例配置，原本改過的參數（例如聲線 `voice`）要重新填回。
3. 按右下角 <mark style="color:blue;">儲存</mark>，再開啟語音互動模式試講一段，確認聽得到回覆、對話紀錄兩側都有文字。

切換前，客服主管也可以先比對兩個模型的費用。即時語音通話依所選模型的語音、文字輸入與輸出用量計入 Credits，3.8 與 2.5 的費率不同：到 <mark style="color:blue;">組織設定</mark> → <mark style="color:blue;">Credits</mark> → <mark style="color:blue;">計費方式</mark>，展開 「<mark style="color:blue;">語音識別與合成技術</mark>」，再點開 「<mark style="color:blue;">即時語音輸出（文字）</mark>」 等項目，就會列出每個模型各自的費率，說明見 [Credits 計費制度](/others/credits.md)。

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-9ae7ffbeec5a5f85b52ac38f8038ff89462f3a78%2Fvoice-agent-gemini-live-text-output-pricing.png?alt=media" alt="計費方式的即時語音輸出（文字）項目展開後，列出 gemini-3.8-live 與 gemini-live-2.5-flash-native-audio 各自的每千 Tokens 費率"><figcaption><p>「即時語音輸出（文字）」展開後，可分別看到 3.8 與 2.5 的費率</p></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
`gemini-3.8-live` 回答前會先思考，這段思考用量會併入 「<mark style="color:blue;">即時語音輸出（文字）</mark>」，依 3.8 的文字輸出費率扣點。`gemini-live-2.5-flash-native-audio` 沒有思考用量，計費方式不變。估算改用 3.8 後的費用時，請把這部分一併算進去。
{% endhint %}

{% hint style="warning" %}

* **Gemini Live 的兩個模型只能用語音回答**：`gemini-3.8-live` 與 `gemini-live-2.5-flash-native-audio` 只輸出語音、不能輸出文字，所以只能用在 **即時對話 (Realtime)** 模式，而且要開著 「<mark style="color:blue;">啟用語音回覆</mark>」。以下情況語音模型都要改輸出文字，Gemini Live 會拒絕連線，通話中 Agent 不會回應：

  * 語音助理模式選 「<mark style="color:blue;">即時對話 + TTS</mark>」（語音模型輸出文字再交給 TTS 發聲）。
  * 關閉 [對話行為](#voice-settings-behavior) 的 「<mark style="color:blue;">啟用語音回覆</mark>」（只回文字）。
  * 通話所在的對話平台開啟 [AI Copilot](/serve/copilot.md#trigger-modes) 且觸發模式為 「<mark style="color:blue;">每則收到的訊息</mark>」（回覆改由客服決定，不直接播放）。

  這些組合儲存時不會被擋下，要在設定前自行確認。需要上述用法時，即時語音請改選 OpenAI Realtime 的模型，或改用 「<mark style="color:blue;">STT + LLM + TTS</mark>」 模式。
* OpenAI 已停止提供的 `gpt-realtime` 不再出現在選單；已選用的 Agent 照常通話與計費，但改選其他模型並儲存後就無法再選回。
  {% endhint %}

### 2. 即時語音提示詞 <a href="#voice-settings-prompt" id="voice-settings-prompt"></a>

「<mark style="color:blue;">即時語音提示詞</mark>」 是只給語音模型看的提示詞，留空則沿用角色指令。欄位上方的提示會依「語音模式 × 回答模式 × 是否填寫」告訴您目前實際生效的關係：

| 畫面提示                | 什麼情況                            | 意思                                                         |
| ------------------- | ------------------------------- | ---------------------------------------------------------- |
| 此模式不支援語音提示詞         | STT + LLM + TTS                 | 這個模式一律沿用角色指令，欄位不可編輯；需要語音專屬提示詞請改用 Realtime 或 Realtime + TTS |
| 目前生效：沿用角色指令         | Realtime 類 × RAG 問答 × 留空        | 語音模型直接用角色指令作答                                              |
| 目前生效：這段提示詞會「取代」角色指令 | Realtime 類 × RAG 問答 × 已填        | RAG 問答下知識庫只回傳檢索片段，答案由語音模型依這段提示詞生成，**角色指令完全不生效**            |
| 目前生效：語音層沿用角色指令      | Realtime 類 × Agent 等其他回答模式 × 留空 | 語音會把問題委派回文字回覆流程，答案仍由角色指令與工具決定                              |
| 目前生效：只影響語音互動層       | Realtime 類 × Agent 等其他回答模式 × 已填 | 答案內容不變，這段提示詞只調整語音模型的說話方式（語氣、口吻、停頓）                         |

RAG 問答模式下想「在角色指令的基礎上微調」，可按 「<mark style="color:blue;">帶入角色指令作為基底</mark>」 把角色指令複製進欄位再修改；欄位已有內容時會先詢問「覆寫語音提示詞」。

### 3. 對話行為 <a href="#voice-settings-behavior" id="voice-settings-behavior"></a>

* 「<mark style="color:blue;">啟用語音回覆</mark>」：關閉後語音助理只回覆文字、不播放語音，適合只想用語音輸入的情境。
* 「<mark style="color:blue;">中斷控制設定</mark>」：允許使用者在語音助理回應時打斷它；開啟後可調 <mark style="color:blue;">最短語音持續時間（秒）</mark> 與 <mark style="color:blue;">最少字數</mark>，兩個欄位只在 STT + LLM + TTS 模式生效，其他模式會顯示提醒並停用欄位，見 [中斷控制](#turn-handling)。

區塊最下方的 「<mark style="color:blue;">使用須知</mark>」 提醒：語音助理會搜尋所有關聯的知識庫，無法選擇特定檔案搜尋。設定完成後按右下角 <mark style="color:blue;">儲存</mark>。

## 中斷控制（Turn Handling） <a href="#turn-handling" id="turn-handling"></a>

語音對話的關鍵體驗 — 使用者能不能在 AI 講話途中打斷它？怎麼判斷使用者是真的在說話、而不是雜音或嗯啊？

可調整的參數：

| 參數              | 說明                         |
| --------------- | -------------------------- |
| **最短語音持續時間（秒）** | 使用者的語音必須持續至少幾秒，才會被當成「我要打斷」 |
| **最少字數**        | 使用者必須說出至少幾個字，才會觸發中斷        |

> **注意**：`min_duration` 和 `min_words` 僅在 **STT + LLM + TTS** 模式有效。Realtime 模式由語音模型內部處理中斷判斷。

## 使用者逐字稿設定（Realtime 模式） <a href="#user-transcript-settings" id="user-transcript-settings"></a>

Realtime 與 Realtime + TTS 模式下，語音模型直接聽使用者的聲音，使用者說了什麼的文字紀錄（使用者逐字稿）由另一個轉錄模型產生。<mark style="color:blue;">即時語音供應商</mark> 選 OpenAI 時，可以在 <mark style="color:blue;">即時語音配置</mark> 的 JSON 裡用 `input_audio_transcription` 指定轉錄方式：

```json
{
  "input_audio_transcription": {
    "model": "gpt-4o-mini-transcribe",
    "language": "zh",
    "prompt": "以繁體中文輸出。常見詞彙：MaiAgent、保單、理賠"
  }
}
```

| 欄位         | 說明                                                                                                                         |
| ---------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| `model`    | 轉錄模型，可填 `gpt-4o-transcribe`、`gpt-4o-mini-transcribe`、`gpt-transcribe`、`gpt-live-transcribe`；未填時使用 `gpt-4o-mini-transcribe` |
| `language` | 語言提示，填 ISO-639-1 代碼（例如 `zh`、`en`、`ja`）；留空由模型自動偵測                                                                           |
| `prompt`   | 給轉錄模型的提示，例如預期出現的專有名詞，或指定以繁體中文輸出                                                                                            |

設定頁在配置欄位下方列出每個欄位的型別、預設值與可選值，可對照填寫。

* **只影響逐字稿**：這組設定決定通話紀錄中使用者那一側的文字，不改變語音模型聽到的內容與回答。
* **多語通話**：使用者會混用多種語言時，`language` 留空讓模型自動偵測；固定單一語言時填上代碼，辨識較穩定。
* **計費**：使用者逐字稿依實際使用的轉錄模型，以語音轉文字秒數計入 Credits，各模型的單價見 <mark style="color:blue;">組織設定</mark> → <mark style="color:blue;">Credits</mark> → <mark style="color:blue;">計費方式</mark>，說明見 [Credits 計費制度](/others/credits.md)。

## 對話狀態 <a href="#conversation-states" id="conversation-states"></a>

語音對話進行時，介面會顯示當下的狀態：

* **聆聽中**：AI 正在接收使用者的語音
* **思考中**：AI 正在處理（查知識庫、用工具、生成回覆）
* **回覆中**：AI 正在用語音回覆
* **初始化中**：剛建立連線、準備中

## 使用者端怎麼用 <a href="#how-users-talk" id="how-users-talk"></a>

Agent 開啟語音助理後，使用者不需要任何設定，從原本的文字對話畫面就能切到語音：

| 使用者在哪裡                                                                                    | 入口                                                                                                                                                                                                                                                          |
| ----------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| 後台 <mark style="color:blue;">MaiGPT</mark>、<mark style="color:blue;">Agent 市集</mark> 的對話頁 | 輸入列右側多一顆 <mark style="color:blue;">語音互動模式</mark> 按鈕。組織需已開通 AI 語音助理，且目前對話的 Agent 已啟用語音助理                                                                                                                                                                     |
| 網站上的 Web Chat                                                                             | 輸入框旁的 <mark style="color:blue;">耳機</mark> 圖示（與[語音輸入](/build/choose-channel/web-chat.md#voice-input-and-playback)的麥克風圖示不同：麥克風是說一句、轉成文字送出；耳機是即時通話）                                                                                                            |
| 獨立的語音對話頁                                                                                  | 對話平台的 <mark style="color:blue;">公開訪問 URL</mark> 旁有 <mark style="color:blue;">語音模式</mark> 連結（見[基本設定](/build/conversation-settings/platform-settings/basic-settings.md#public-url-and-embed)），打開是一個只有通話的頁面：按 <mark style="color:blue;">開始對話</mark>，顯示「撥號中」後接通 |

### 語音互動模式視窗 <a href="#voice-mode-window" id="voice-mode-window"></a>

按下按鈕後，瀏覽器會先詢問麥克風權限（第一次使用時），按鈕顯示「正在連接...」，接著開啟 <mark style="color:blue;">語音互動模式</mark> 視窗：

| 區塊                                                                            | 說明                                                                                                                                                                                                                  |
| ----------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| <mark style="color:blue;">使用須知</mark>                                         | 提醒 Realtime 與 Realtime + TTS 模式僅支援 MCP 工具、語音助理會搜尋所有關聯的知識庫（見[使用限制](#limitations)）                                                                                                                                    |
| <mark style="color:blue;">連線狀態</mark>                                         | 未連接 → 正在連接... → 已連接；失敗時顯示「連接失敗」                                                                                                                                                                                     |
| 目前狀態                                                                          | <mark style="color:blue;">初始化中</mark>／<mark style="color:blue;">聆聽中</mark>／<mark style="color:blue;">思考中</mark>／<mark style="color:blue;">回覆中</mark>，意義見[對話狀態](#conversation-states)；Agent 委派給其他 Agent 時顯示「子代理回覆中…」 |
| <mark style="color:blue;">對話紀錄</mark>                                         | 這次通話的即時文字紀錄，接通前顯示「等待對話開始...」                                                                                                                                                                                        |
| <mark style="color:blue;">關閉麥克風</mark>／<mark style="color:blue;">開啟麥克風</mark> | 暫時靜音或恢復；錄音中會有「錄音中」標示                                                                                                                                                                                                |
| <mark style="color:blue;">結束通話</mark>                                         | 中斷連線並關閉視窗。通話內容會以文字留在原本的對話裡，可以接著用打字繼續                                                                                                                                                                                |

### 常見提示 <a href="#voice-mode-messages" id="voice-mode-messages"></a>

| 畫面文字                        | 怎麼辦                                           |
| --------------------------- | --------------------------------------------- |
| 「麥克風權限被拒絕」「請允許麥克風權限以使用語音功能」 | 到瀏覽器網址列左側的網站權限允許麥克風，再按一次                      |
| 「找不到麥克風裝置」                  | 確認電腦有接麥克風或耳麥，系統聲音設定裡有選到它                      |
| 「助理連線逾時，請稍後再試」              | 語音服務暫時沒接上，稍等幾秒再按一次；持續發生請洽管理員確認 Agent 的語音供應商設定 |
| 「無法啟動語音互動模式」                | 系統暫時無法建立語音連線，稍後再按一次；持續發生請洽管理員                 |

## 跟一般文字對話有什麼不同？ <a href="#voice-vs-text" id="voice-vs-text"></a>

|          | 文字助理              | 語音助理               |
| -------- | ----------------- | ------------------ |
| **輸入**   | 鍵盤打字、貼上檔案         | 麥克風語音、可能加上 DTMF 按鍵 |
| **輸出**   | 文字、Markdown、圖片、檔案 | 語音、最後再附上文字逐字稿      |
| **延遲要求** | 秒級可接受             | 必須毫秒級才自然           |
| **適合場景** | 需要詳細資訊、會回看記錄      | 需要立即回應、雙手忙、電話客服    |

## 適合的場景 <a href="#when-to-use" id="when-to-use"></a>

* **電話客服**：取代傳統 IVR，AI 直接接電話、聽問題、給答案
* **語音查詢系統**：客戶打電話查訂單、查餘額、查保單
* **語音 FAQ**：常見問題用講的直接問
* **行車 / 雙手忙場景**：使用者沒辦法打字，但需要 AI 協助
* **無障礙需求**：對打字困難的使用者更友善

## 使用限制 <a href="#limitations" id="limitations"></a>

* **工具支援**：目前 **Realtime** 與 **Realtime + TTS** 模式僅支援 **MCP 工具**；要用 API 工具的話請改用 STT + LLM + TTS 模式
* **知識庫搜尋**：語音助理會搜尋所有關聯的知識庫，**無法限定只搜某幾份文件**
* **Gemini Live 模型**：`gemini-3.8-live` 與 `gemini-live-2.5-flash-native-audio` 只能用在 **Realtime** 模式，而且要開著「<mark style="color:blue;">啟用語音回覆</mark>」；搭配 Realtime + TTS、關閉語音回覆（只回文字），或用在觸發模式為「每則收到的訊息」的 AI Copilot 對話平台，通話都無法正常回應，見 [即時語音模型怎麼選](#realtime-model-choice)
* **麥克風權限**：需要使用者授權瀏覽器使用麥克風才能開始對話

## 我需要做什麼？ <a href="#what-do-i-need-to-do" id="what-do-i-need-to-do"></a>

1. **進入 Agent 設定** — 在你想開啟語音的 Agent 設定頁切到 <mark style="color:blue;">回答模式設定</mark>，找到 <mark style="color:blue;">語音助理設定</mark> 並打開 <mark style="color:blue;">啟用語音助理</mark>。組織需已開通 AI 語音助理，才會看到這個區塊
2. **選擇語音助理模式** — Realtime / Realtime + TTS / STT + LLM + TTS 三選一
3. **設定供應商與配置** — 依模式選對應的 STT / TTS / Realtime 供應商，選定後會自動帶入範例配置，見 [語音技術](#voice-settings-tech)
4. **決定語音提示詞**（選用）— 留空沿用角色指令，或依 [即時語音提示詞](#voice-settings-prompt) 的對照表填寫
5. **調整對話行為**（選用）— 是否播放語音回覆、是否允許打斷；STT + LLM + TTS 模式可調最短時長與最少字數
6. **測試** — 在介面開啟語音通話，確認連線、聆聽、回覆三個狀態都順暢

## 延伸閱讀 <a href="#further-reading" id="further-reading"></a>

* [語音客服：從零到上線](/serve/voice.md)
* [電話客服（通話中心）](/build/choose-channel/call-center.md)
* [語音客服情境總覽](/serve/voicecs.md)
* [IVR 客服意圖辨識](/serve/voicecs/ivr-intent-recognition.md)
* [語音通話摘要](/serve/voicecs/call-summary.md)
* [語音通話品質檢驗](/serve/voicecs/call-qa.md)


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GET https://docs.maiagent.ai/build/agent/voice-agent.md?ask=<question>&goal=<user_goal>
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`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.

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