對話紀錄加入 FAQ

在 AgentOps 對話紀錄中，把客戶實際問過的問題一鍵整理成 FAQ 存進知識庫

這個功能解決什麼問題？

檢視 Agent 的對話紀錄時，最常見的發現是：「這個問題客戶一直問，但 AI 答得不夠好」。過去要修正這種問題，您得先把問答複製下來、切換到知識庫頁面、再手動建立一則 FAQ——來回切換很容易中斷監控工作。

現在，在 Agent 監控 的對話紀錄中直接點擊 加入 FAQ，就能把這則問答整理成 FAQ 存進指定知識庫，提供 Agent 後續回答時參考。整個過程不需要離開監控頁面，也不需要另外複製貼上。

這正是 AgentOps 品質管理循環「把線上發現的問題補回知識」的關鍵一步：監控發現問題 → 當場沉澱成 FAQ → 持續改善知識內容。

什麼樣的對話值得加入 FAQ？

不是每一則對話都需要變成 FAQ。建議優先處理同時符合以下兩個訊號的對話：

訊號	在對話紀錄中怎麼看	為什麼重要
AI 答得不好	品質評分偏低、或使用者按了倒讚	表示現有知識庫回答不了這個問題，需要人工給出標準答案
問題出現頻率高	瀏覽對話紀錄時反覆看到相似問法	高頻問題修正一次，效益覆蓋之後所有相似提問

典型情境舉例：

• 答案固定、不容出錯的問題：退換貨政策、費用計算、申辦資格——這類問題適合用 FAQ 鎖定標準答案，避免 AI 自行發揮。

• 知識庫沒涵蓋的新問題：新產品、新活動上線後，客戶開始問但知識庫還沒有對應內容。

• AI 答對了、但答得太囉嗦或用詞不符合企業規範：用 FAQ 提供一份精煉、合規的官方版本。

一次性的個案問題（例如某位客戶的特定訂單狀態）不適合加入 FAQ——答案只對這位客戶有效，存進知識庫反而會誤導其他人。

入口

從左側選單點擊 AgentOps → AI 助理監控。

在左側選單向下找到 AgentOps 功能區

進入後有兩個地方可以啟動「加入 FAQ」：

入口一：對話紀錄列表

切換至 對話紀錄 分頁，每一列的「操作」欄都有 加入 FAQ 圖示。瀏覽列表時看到答得不好的對話，直接點擊該列的圖示即可。

對話紀錄列表：每列「操作」欄的加入 FAQ 圖示

入口二：對話詳情頁

點進任一筆對話的 對話詳情 頁，頁首也有 加入 FAQ 按鈕。適合先看完完整的輸入輸出、引用資料與品質評分，確認真的需要修正後再動手。

對話詳情：操作列的加入 FAQ 按鈕

需要至少一個知識庫的編輯權限才能使用此功能。詳見下方 沒有權限時會怎樣？

建立 FAQ 視窗介紹

點擊「加入 FAQ」後會開啟 建立 FAQ 視窗，由上而下共四個區塊：

建立 FAQ 視窗：問題已自動帶入，答案預設空白

區塊	預設值	說明
知識庫	預選第一個可編輯的知識庫	必填。下拉選單只列出您有編輯權限的知識庫
問題	自動帶入客戶原本的問法	可直接改寫得更通用
答案	空白	由您撰寫正確答案；可點「帶入 AI 回覆」抓原文再修改
來源對話	收合	展開可對照這則對話的完整內容

存入前請自行檢視並移除訂單編號、姓名、電話等個人資料——這則問答會進入知識庫的檢索範圍，Agent 回覆其他使用者時可能引用到。

操作步驟

1

選擇目標知識庫

在 知識庫 下拉選單選擇要存入的知識庫。系統預選第一個可編輯的知識庫，若您的 Agent 掛載多個知識庫，請確認選到的是這個 Agent 實際使用的那一個——存錯知識庫的 FAQ 不會被這個 Agent 引用。

2

把問題改寫得更通用

問題 欄位已自動帶入客戶原本的問法。客戶的原話可能較口語、省略主詞或夾雜個人情境，建議改寫成通用的標準問句：

產業	客戶原話（自動帶入）	建議改寫後
金融	我的卡刷不過	信用卡交易失敗怎麼辦？
科技製造	機台螢幕跳 E03 是壞了嗎	設備顯示錯誤代碼 E03 時如何排除？
醫療	明天下午還掛得到號嗎	如何查詢門診時段與預約掛號？
飯店	帶小孩住要加錢嗎	兒童入住的加床與收費規定是什麼？

改寫原則：去掉個人情境（我的、明天）、補上完整主詞（信用卡、設備）、用問句收尾。

3

撰寫答案

答案 欄位預設空白——這是刻意的設計：會用到這個功能，通常正是因為 AI 原本答得不好，所以系統不直接把 AI 回覆塞給您，而是請您撰寫正確答案。

編輯器與知識庫 問答集 的建立方式相同，支援粗體等文字格式與圖片插入，可以清楚標示回答重點。

若 AI 的回覆只是部分不對、大架構可以沿用，可點擊答案欄右上角的 帶入 AI 回覆 把原文抓下來再修改。點擊後，系統會顯示這則對話的品質評分與使用者回饋（按讚／倒讚）提醒：

帶入 AI 回覆後，系統提示這則回覆的品質評分與使用者回饋

原封不動存進去，等於把答得不好的內容寫進知識庫——之後 AI 遇到相似問題，會更有把握地給出同一個錯誤答案。帶入後請務必逐句確認並改寫，再送出。

4

對照來源對話

撰寫答案時若需要回頭確認客戶當時的完整脈絡，展開視窗下方的 來源對話 區塊，即可對照使用者訊息、AI 回覆與引用的參考資料，不必關閉視窗回到列表。

展開來源對話：對照使用者訊息、AI 回覆與引用資料

5

送出

確認知識庫、問題、答案都正確後送出。系統顯示「建立 FAQ 成功」並回到原頁面，您可以繼續檢視下一則對話。

建立 FAQ 成功提示

新的 FAQ 會出現在該知識庫的 問答集 頁籤中；後續可參考建立與維護 FAQ進行修改與預覽。

沒有權限時會怎樣？

「加入 FAQ」需要至少一個知識庫的編輯權限。若您沒有任何可編輯的知識庫，按鈕會反灰無法點擊，並提示「需要至少一個知識庫的編輯權限才能加入 FAQ」。

這常發生在只被授予「檢視監控」權限的品管或客服主管帳號上。若您的工作流程需要邊監控邊沉澱 FAQ，請聯絡組織管理員，為您開通目標知識庫的編輯權限。

注意事項

• 個資檢查是您的責任：系統不會自動偵測或遮蔽個資，送出前請依上方提醒自行移除訂單編號、姓名、電話等內容。

常見問題

Q：這裡建立的 FAQ 和在知識庫頁面手動建立的 FAQ 有什麼不同？

從對話紀錄建立後，FAQ 會出現在該知識庫的 問答集 頁籤，後續在同一處管理。「加入 FAQ」省去從對話紀錄複製問答、切到知識庫再手動貼上的步驟。

Q：建立後多久生效？

送出後系統會開始建立索引。您可以到知識庫的 問答集 確認這筆 FAQ，再向 Agent 提出相似問題驗證效果。

Q：不小心建立了重複的 FAQ 怎麼辦？

到目標知識庫的 問答集 頁籤找到重複的項目，確認內容後刪除多餘的一筆，避免後續維護時漏改。

Q：可以一次把多則對話加入 FAQ 嗎？

目前一次處理一則對話。建議瀏覽對話紀錄時優先檢視品質評分低或有倒讚的對話，逐筆判斷是否值得沉澱成 FAQ。