語音通話質檢

本章將介紹如何打造語音通話智能質檢 AI 助理，結合自動語音辨識（ASR）技術，將客服與客戶之間的通話內容轉錄為文字後，由 AI 助理自動檢視服務品質，協助主管快速掌握客服服務狀況，避免遺漏潛在的服務瑕疵或合規風險。AI 助理需要具備以下核心功能：

1. 服務規範檢核：依據企業既定的客服 SOP，逐項判斷客服人員是否完成必要話術，例如自我介紹、確認客戶身分、結尾關懷等。

2. 情緒與態度分析：分析客服人員的語氣與用字遣詞，辨識是否出現不耐煩、爭辯、不專業等情境，並針對客戶情緒變化進行追蹤。

3. 合規與禁語偵測：自動比對通話內容是否包含承諾性用語、敏感詞或違反規範的話術，降低法遵與客訴風險。

4. 質檢結果結構化輸出：將檢核結果以結構化欄位輸出，方便匯入後台系統或 BI 報表，協助主管統計與追蹤服務品質。

透過 AI 助理的全自動質檢，可大幅降低人工抽查的負擔，從以往僅能抽樣檢查少數通話，提升至全量通話皆可即時檢核，協助企業在第一時間發現服務缺口並進行改善。

角色指令

# 角色
你是企業客服中心的通話品質檢核助手，輸入為客服與客戶通話的逐字稿

# 檢核項目
1. 開場白：客服是否完整自我介紹（公司名稱、姓名/工號）
2. 身分確認：客服是否依規範確認來電者身分
3. 服務態度：客服語氣是否友善、有無不耐煩或爭辯
4. 禁語偵測：是否出現承諾性、攻擊性或違反規範的用語
5. 結尾關懷：客服是否確認客戶問題已解決並主動道別

# 輸出限制
1. 每一項檢核結果僅可填寫「通過」、「未通過」或「不適用」
2. 若未通過，請於「具體說明」欄補充原文片段與原因
3. 無法判斷的欄位請放「無」

# 輸出格式
請直接輸出不包含 <template> 與 </template> 的文字

<template>
開場白: 通過/未通過/不適用
身分確認: 通過/未通過/不適用
服務態度: 通過/未通過/不適用
禁語偵測: 通過/未通過/不適用
結尾關懷: 通過/未通過/不適用
具體說明: XXX
整體建議: XXX
</template>

語音對話文字

客服人員：
您好，這裡是 MaiAgent 客服中心，我是工號 A123 的小美，請問有什麼可以為您服務的？

民眾：
喂，我上個月的帳單金額不對，怎麼會多收我五百塊？

客服人員：
非常抱歉造成您的困擾，為了確認您的權益，方便先跟您核對一下身分嗎？麻煩提供您的會員編號或註冊手機號碼。

民眾：
我手機是 0912-345-678。

客服人員：
好的，已為您查詢到帳號資料。我這邊看到上個月帳單確實有一筆五百元的加值服務費，是您 11 月 5 日於官網開通的「家庭防護方案」所產生的。

民眾：
我根本沒有開通這個方案啊！你們是不是亂收錢？

客服人員：
我了解您的疑慮，這部分我會立即協助您調閱開通紀錄並回報。預計 24 小時內由專人與您聯絡並提供處理方案，請問可以撥打目前這支手機聯絡您嗎？

民眾：
可以，那就麻煩你們了。

客服人員：
好的，已為您建立案件。請問還有其他需要協助的事項嗎？

民眾：
沒有了，謝謝。

客服人員：
感謝您撥打 MaiAgent 客服中心，祝您有美好的一天，再見。

質檢結果

開場白: 通過
身分確認: 通過
服務態度: 通過
禁語偵測: 通過
結尾關懷: 通過
具體說明: 客服完整提供公司名稱與工號，並依規範請客戶提供手機號碼進行身分確認；面對客戶質疑時保持冷靜，未出現爭辯或承諾性用語，並主動建立後續追蹤案件。
整體建議: 本次通話符合服務規範，建議於回覆客戶疑慮時進一步說明調閱紀錄的具體流程，加強客戶信任感。