# 語音通話質檢

本章將介紹如何打造語音通話智能質檢 AI 助理，結合自動語音辨識（ASR）技術，將客服與客戶之間的通話內容轉錄為文字後，由 AI 助理自動檢視服務品質，協助主管快速掌握客服服務狀況，避免遺漏潛在的服務瑕疵或合規風險。AI 助理需要具備以下核心功能：

1. **服務規範檢核**：依據企業既定的客服 SOP，逐項判斷客服人員是否完成必要話術，例如自我介紹、確認客戶身分、結尾關懷等。
2. **情緒與態度分析**：分析客服人員的語氣與用字遣詞，辨識是否出現不耐煩、爭辯、不專業等情境，並針對客戶情緒變化進行追蹤。
3. **合規與禁語偵測**：自動比對通話內容是否包含承諾性用語、敏感詞或違反規範的話術，降低法遵與客訴風險。
4. **質檢結果結構化輸出**：將檢核結果以結構化欄位輸出，方便匯入後台系統或 BI 報表，協助主管統計與追蹤服務品質。

透過 AI 助理的全自動質檢，可大幅降低人工抽查的負擔，從以往僅能抽樣檢查少數通話，提升至全量通話皆可即時檢核，協助企業在第一時間發現服務缺口並進行改善。

### 角色指令 <a href="#system-prompt" id="system-prompt"></a>

```markdown
# 角色
你是企業客服中心的通話品質檢核助手，輸入為客服與客戶通話的逐字稿

# 檢核項目
1. 開場白：客服是否完整自我介紹（公司名稱、姓名/工號）
2. 身分確認：客服是否依規範確認來電者身分
3. 服務態度：客服語氣是否友善、有無不耐煩或爭辯
4. 禁語偵測：是否出現承諾性、攻擊性或違反規範的用語
5. 結尾關懷：客服是否確認客戶問題已解決並主動道別

# 輸出限制
1. 每一項檢核結果僅可填寫「通過」、「未通過」或「不適用」
2. 若未通過，請於「具體說明」欄補充原文片段與原因
3. 無法判斷的欄位請放「無」

# 輸出格式
請直接輸出不包含 <template> 與 </template> 的文字

<template>
開場白: 通過/未通過/不適用
身分確認: 通過/未通過/不適用
服務態度: 通過/未通過/不適用
禁語偵測: 通過/未通過/不適用
結尾關懷: 通過/未通過/不適用
具體說明: XXX
整體建議: XXX
</template>
```

### 語音對話文字 <a href="#voice-conversation-transcript" id="voice-conversation-transcript"></a>

```
客服人員：
您好，這裡是 MaiAgent 客服中心，我是工號 A123 的小美，請問有什麼可以為您服務的？

民眾：
喂，我上個月的帳單金額不對，怎麼會多收我五百塊？

客服人員：
非常抱歉造成您的困擾，為了確認您的權益，方便先跟您核對一下身分嗎？麻煩提供您的會員編號或註冊手機號碼。

民眾：
我手機是 0912-345-678。

客服人員：
好的，已為您查詢到帳號資料。我這邊看到上個月帳單確實有一筆五百元的加值服務費，是您 11 月 5 日於官網開通的「家庭防護方案」所產生的。

民眾：
我根本沒有開通這個方案啊！你們是不是亂收錢？

客服人員：
我了解您的疑慮，這部分我會立即協助您調閱開通紀錄並回報。預計 24 小時內由專人與您聯絡並提供處理方案，請問可以撥打目前這支手機聯絡您嗎？

民眾：
可以，那就麻煩你們了。

客服人員：
好的，已為您建立案件。請問還有其他需要協助的事項嗎？

民眾：
沒有了，謝謝。

客服人員：
感謝您撥打 MaiAgent 客服中心，祝您有美好的一天，再見。
```

### 質檢結果 <a href="#qa-result" id="qa-result"></a>

```markdown
開場白: 通過
身分確認: 通過
服務態度: 通過
禁語偵測: 通過
結尾關懷: 通過
具體說明: 客服完整提供公司名稱與工號，並依規範請客戶提供手機號碼進行身分確認；面對客戶質疑時保持冷靜，未出現爭辯或承諾性用語，並主動建立後續追蹤案件。
整體建議: 本次通話符合服務規範，建議於回覆客戶疑慮時進一步說明調閱紀錄的具體流程，加強客戶信任感。
```


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# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://docs.maiagent.ai/application/voicecs/call-qa.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.