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# 文字客服
以知識庫與 FAQ 打造企業對外的 AI 文字客服助理，串接官網與各通訊軟體，並在必要時轉接真人客服
在企業客服工作中，面對大量且頻繁的客戶查詢，人工回覆不僅容易延遲，還會造成客服人員負擔過重，影響整體服務效率。許多重複性問題反覆出現，耗費大量時間處理，導致團隊難以將精力集中於更複雜的客戶需求與問題解決。
現在，您可以運用 MaiAgent 打造企業對外的 AI 文字客服助理，有效降低客服成本，提升服務品質與客戶滿意度！
## 適用情境
* **官網與通訊軟體客服**：將 AI 助理嵌入官網，或串接 LINE、Facebook Messenger、WhatsApp 等客戶慣用的通訊軟體，提供 24 小時即時回覆。
* **法規與政策查詢**：公部門或高度受規範的產業，需要讓民眾與內部人員從大量法規公告中快速找到答案，且回覆必須附上出處。
* **產品規格與推薦**：型錄、規格表、比較表等資料量龐大且更新頻繁，客戶問題多元，人工查找耗時。
* **訂單與售後查詢**：需要即時查詢訂單狀態、保固範圍、維修進度等外部系統資料，單靠靜態文件無法回答。
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同一份知識庫可同時供多個 AI 助理使用。常見做法是針對「對外民眾」與「內部客服人員」各建一個 AI 助理，共用知識庫但給予不同的角色指令，讓兩者的回覆詳略與語氣不同。
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## 運作方式
| 環節 | 內容 |
| ------------- | ------------------------------------------------ |
| **① 客戶提問** | 客戶在官網 Web Chat、LINE、Facebook Messenger 等已串接的通路發問 |
| **② AI 助理接手** | 依角色指令判斷該用哪些資料來源回答 |
| **③ 尋找答案** | 從知識庫語意檢索相關段落、比對 FAQ 常見問題；需要即時資料時呼叫工具查詢外部系統 |
| **④ 生成回覆** | 整合檢索結果生成回覆，並依設定附上引用來源 |
| **⑤ 無法回答時** | 觸發轉真人客服，把對話交接給客服人員 |
AI 助理收到問題後，會先從知識庫中以語意檢索找出相關段落，再由語言模型整合成回覆，並依設定附上[引用來源](/conversations/web-chat/citation-display.md)讓客戶可回溯查證。若問題超出知識範圍，可設定[轉真人客服通知](/conversations/human-handoff/handoff-notification.md)，將對話交接給客服人員，避免 AI 亂答。
## 建置流程
### 1. 建立 AI 助理
於 AI 助理 頁面填寫名稱，選擇 RAG 與語言模型，並設定回答模式。一般文字客服選擇「一般模式」即可滿足需求。詳見[建立 AI 助理](/build/setup.md)。
### 2. 撰寫角色指令
角色指令決定 AI 的身分、輸出格式與回答邊界，是客服品質的關鍵。建議明確寫出「不在知識庫範圍內的資訊請勿回答」，並提供無法回答時的標準回覆話術。寫法可參考[角色指令設計指南](/build/system-prompt.md)。
### 3. 建立知識庫與 FAQ
上傳型錄、規格表、公告等文件建立[知識庫](/km/km.md)，或以[爬蟲功能](/km/scrape-website.md)自動擷取官網內容。針對高頻且答案固定的問題，另外建立 [FAQ 常見問題](/km/faq.md)以確保回覆一致。上線前可用[搜尋測試](/km/test-search-result.md)確認檢索結果是否命中。
### 4. 配置工具（選配）
若客服需要查詢訂單、庫存等即時資料，可[為 AI 助理配置工具](/tools/configure_tools.md)，讓 AI 直接呼叫企業內部 API 取得最新結果。
### 5. 串接對話平台上線
依客戶所在通路[選擇串接平台](/conversations/choose-channel.md)，可同時串接 Web Chat、LINE、Facebook Messenger、Telegram、Microsoft Teams、WhatsApp、Email 與 Slack。
### 6. 監控與優化
上線後於 AgentOps 進行[自動評估與 AI 助理監控](/agent-ops/evaluations.md)，並依 [AI 客服品質管理](/build/ai-quality-guide.md)的建議持續補充知識庫與調整角色指令。
## 應用範例
* [法規查詢助理](/application/text/lawsearch.md)：以公部門法規公告為例，說明如何用同一個知識庫，為內部人員與一般民眾設計兩種不同的回覆方式。
* [產品查詢助理](/application/text/productsearch.md)：以電腦廠牌產品型錄為例，示範從建立助理、上傳型錄到嵌入官網的完整流程。
接下來各小節將以實際案例示範建置過程，協助您快速套用至自身的業務情境。
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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
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