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# 對話紀錄加入 FAQ

在 AgentOps 對話紀錄中，把客戶實際問過的問題一鍵整理成 FAQ 存進知識庫

## 這個功能解決什麼問題？ <a href="#why-add-to-faq" id="why-add-to-faq"></a>

檢視 AI 助理的對話紀錄時，最常見的發現是：「這個問題客戶一直問，但 AI 答得不夠好」。過去要修正這種問題，您得先把問答複製下來、切換到知識庫頁面、再手動建立一則 FAQ——來回切換很容易中斷監控工作。

現在，在 [AI 助理監控](/agent-ops/evaluations.md#ai-agent-monitoring) 的對話紀錄中直接點擊 <mark style="color:blue;">**加入 FAQ**</mark>，就能把這則問答整理成 FAQ 存進指定知識庫，提供 AI 助理後續回答時參考。整個過程不需要離開監控頁面，也不需要另外複製貼上。

這正是 [AgentOps 品質管理循環](/agent-ops/agent-ops.md)「把線上發現的問題補回知識」的關鍵一步：**監控發現問題 → 當場沉澱成 FAQ → 持續改善知識內容**。

## 什麼樣的對話值得加入 FAQ？ <a href="#which-conversations" id="which-conversations"></a>

不是每一則對話都需要變成 FAQ。建議優先處理同時符合以下兩個訊號的對話：

| 訊號          | 在對話紀錄中怎麼看       | 為什麼重要                      |
| ----------- | --------------- | -------------------------- |
| **AI 答得不好** | 品質評分偏低、或使用者按了倒讚 | 表示現有知識庫回答不了這個問題，需要人工給出標準答案 |
| **問題出現頻率高** | 瀏覽對話紀錄時反覆看到相似問法 | 高頻問題修正一次，效益覆蓋之後所有相似提問      |

典型情境舉例：

* **答案固定、不容出錯的問題**：退換貨政策、費用計算、申辦資格——這類問題適合用 FAQ 鎖定標準答案，避免 AI 自行發揮。
* **知識庫沒涵蓋的新問題**：新產品、新活動上線後，客戶開始問但知識庫還沒有對應內容。
* **AI 答對了、但答得太囉嗦或用詞不符合企業規範**：用 FAQ 提供一份精煉、合規的官方版本。

一次性的個案問題（例如某位客戶的特定訂單狀態）**不適合**加入 FAQ——答案只對這位客戶有效，存進知識庫反而會誤導其他人。

## 入口 <a href="#entry-points" id="entry-points"></a>

從左側選單點擊 <mark style="color:blue;">**AgentOps**</mark> → <mark style="color:blue;">**AI 助理監控**</mark>。

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-06b7cd6572a1255f432136f9134d10cf716c4790%2Fadd-faq-01-agentops-menu.png?alt=media" alt="MaiAgent 左側選單"><figcaption><p>在左側選單向下找到 AgentOps 功能區</p></figcaption></figure>

進入後有兩個地方可以啟動「加入 FAQ」：

### 入口一：對話紀錄列表 <a href="#entry-list" id="entry-list"></a>

切換至 <mark style="color:blue;">**對話紀錄**</mark> 分頁，每一列的「操作」欄都有 <mark style="color:blue;">**加入 FAQ**</mark> 圖示。瀏覽列表時看到答得不好的對話，直接點擊該列的圖示即可。

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-856a5dbdb7d72214cdb48ec277262f2ec5ee8723%2Fadd-faq-02-conversation-list.png?alt=media" alt="對話紀錄列表的操作欄加入 FAQ 圖示"><figcaption><p>對話紀錄列表：每列「操作」欄的加入 FAQ 圖示</p></figcaption></figure>

### 入口二：對話詳情頁 <a href="#entry-detail" id="entry-detail"></a>

點進任一筆對話的 <mark style="color:blue;">**對話詳情**</mark> 頁，頁首也有 <mark style="color:blue;">**加入 FAQ**</mark> 按鈕。適合先看完完整的輸入輸出、引用資料與品質評分，確認真的需要修正後再動手。

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-94d2e34c490835ef3af855a350f347bd9d72ce1e%2Fadd-faq-03-detail-button.png?alt=media" alt="對話詳情頁首的加入 FAQ 按鈕"><figcaption><p>對話詳情頁：頁首的加入 FAQ 按鈕</p></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
需要**至少一個知識庫的編輯權限**才能使用此功能。詳見下方 [沒有權限時會怎樣？](#no-permission)
{% endhint %}

## 建立 FAQ 視窗介紹 <a href="#faq-modal-overview" id="faq-modal-overview"></a>

點擊「加入 FAQ」後會開啟 <mark style="color:blue;">**建立 FAQ**</mark> 視窗，由上而下共四個區塊：

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-545178ba5ae93efc05e9391424c7362f6368120d%2Fadd-faq-04-modal-blank.png?alt=media" alt="建立 FAQ 視窗的初始狀態"><figcaption><p>建立 FAQ 視窗：問題已自動帶入，答案預設空白</p></figcaption></figure>

| 區塊                                        | 預設值          | 說明                          |
| ----------------------------------------- | ------------ | --------------------------- |
| <mark style="color:blue;">**知識庫**</mark>  | 預選第一個可編輯的知識庫 | 必填。下拉選單**只列出您有編輯權限的知識庫**    |
| <mark style="color:blue;">**問題**</mark>   | 自動帶入客戶原本的問法  | 可直接改寫得更通用                   |
| <mark style="color:blue;">**答案**</mark>   | **空白**       | 由您撰寫正確答案；可點「帶入 AI 回覆」抓原文再修改 |
| <mark style="color:blue;">**來源對話**</mark> | 收合           | 展開可對照這則對話的完整內容              |

{% hint style="warning" %}
存入前請自行檢視並移除訂單編號、姓名、電話等個人資料——這則問答會進入知識庫的檢索範圍，AI 助理回覆其他使用者時可能引用到。
{% endhint %}

## 操作步驟 <a href="#faq-steps" id="faq-steps"></a>

{% stepper %}
{% step %}

### 選擇目標知識庫 <a href="#select-kb" id="select-kb"></a>

在 <mark style="color:blue;">**知識庫**</mark> 下拉選單選擇要存入的知識庫。系統預選第一個可編輯的知識庫，若您的 AI 助理掛載多個知識庫，請確認選到的是**這個 AI 助理實際使用的那一個**——存錯知識庫的 FAQ 不會被這個助理引用。
{% endstep %}

{% step %}

### 把問題改寫得更通用 <a href="#edit-question" id="edit-question"></a>

<mark style="color:blue;">**問題**</mark> 欄位已自動帶入客戶原本的問法。客戶的原話可能較口語、省略主詞或夾雜個人情境，建議改寫成通用的標準問句：

| 產業   | 客戶原話（自動帶入）     | 建議改寫後               |
| ---- | -------------- | ------------------- |
| 金融   | 我的卡刷不過         | 信用卡交易失敗怎麼辦？         |
| 科技製造 | 機台螢幕跳 E03 是壞了嗎 | 設備顯示錯誤代碼 E03 時如何排除？ |
| 醫療   | 明天下午還掛得到號嗎     | 如何查詢門診時段與預約掛號？      |
| 飯店   | 帶小孩住要加錢嗎       | 兒童入住的加床與收費規定是什麼？    |

改寫原則：**去掉個人情境（我的、明天）、補上完整主詞（信用卡、設備）、用問句收尾**。
{% endstep %}

{% step %}

### 撰寫答案 <a href="#write-answer" id="write-answer"></a>

<mark style="color:blue;">**答案**</mark> 欄位**預設空白**——這是刻意的設計：會用到這個功能，通常正是因為 AI 原本答得不好，所以系統不直接把 AI 回覆塞給您，而是請您撰寫正確答案。

編輯器與知識庫 <mark style="color:blue;">**問答集**</mark> 的建立方式相同，支援粗體等文字格式與圖片插入，可以清楚標示回答重點。

若 AI 的回覆只是部分不對、大架構可以沿用，可點擊答案欄右上角的 <mark style="color:blue;">**帶入 AI 回覆**</mark> 把原文抓下來再修改。點擊後，系統會顯示這則對話的品質評分與使用者回饋（按讚／倒讚）提醒：

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-b512dde65dd62b7cceb14ac00c00e2978158a12f%2Fadd-faq-05-quality-warning.png?alt=media" alt="帶入 AI 回覆後顯示的品質評分警告"><figcaption><p>帶入 AI 回覆後，系統提示這則回覆的品質評分與使用者回饋</p></figcaption></figure>

{% hint style="danger" %}
**原封不動存進去，等於把答得不好的內容寫進知識庫**——之後 AI 遇到相似問題，會更有把握地給出同一個錯誤答案。帶入後請務必逐句確認並改寫，再送出。
{% endhint %}
{% endstep %}

{% step %}

### 對照來源對話 <a href="#check-source" id="check-source"></a>

撰寫答案時若需要回頭確認客戶當時的完整脈絡，展開視窗下方的 <mark style="color:blue;">**來源對話**</mark> 區塊，即可對照使用者訊息、AI 回覆與引用的參考資料，不必關閉視窗回到列表。

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-e96114449495a354c3b8229fc8667e4634d3f160%2Fadd-faq-06-source-expanded.png?alt=media" alt="展開來源對話區塊"><figcaption><p>展開來源對話：對照使用者訊息、AI 回覆與引用資料</p></figcaption></figure>
{% endstep %}

{% step %}

### 送出 <a href="#submit-faq" id="submit-faq"></a>

確認知識庫、問題、答案都正確後送出。系統顯示「建立 FAQ 成功」並回到原頁面，您可以繼續檢視下一則對話。

<figure><img src="https://1593648278-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fmzb5NG9GDzFP2YDKeYVl%2Fuploads%2Fgit-blob-7b74842c16c8ea543c8ce76f1f4a3166886b4652%2Fadd-faq-07-success.png?alt=media" alt="建立 FAQ 成功提示"><figcaption><p>建立 FAQ 成功提示</p></figcaption></figure>

新的 FAQ 會出現在該知識庫的 <mark style="color:blue;">**問答集**</mark> 頁籤中；後續可參考[建立與維護 FAQ](/km/faq.md)進行修改與預覽。
{% endstep %}
{% endstepper %}

## 沒有權限時會怎樣？ <a href="#no-permission" id="no-permission"></a>

「加入 FAQ」需要**至少一個知識庫的編輯權限**。若您沒有任何可編輯的知識庫，按鈕會反灰無法點擊，並提示「需要至少一個知識庫的編輯權限才能加入 FAQ」。

這常發生在只被授予「檢視監控」權限的品管或客服主管帳號上。若您的工作流程需要邊監控邊沉澱 FAQ，請聯絡組織管理員，為您開通目標知識庫的編輯權限。

## 注意事項 <a href="#faq-notes" id="faq-notes"></a>

* **個資檢查是您的責任**：系統不會自動偵測或遮蔽個資，送出前請依上方提醒自行移除訂單編號、姓名、電話等內容。

## 常見問題 <a href="#faq-about-this-feature" id="faq-about-this-feature"></a>

#### Q：這裡建立的 FAQ 和在知識庫頁面手動建立的 FAQ 有什麼不同？ <a href="#q-vs-manual-faq" id="q-vs-manual-faq"></a>

從對話紀錄建立後，FAQ 會出現在該知識庫的 <mark style="color:blue;">**問答集**</mark> 頁籤，後續在同一處管理。「加入 FAQ」省去從對話紀錄複製問答、切到知識庫再手動貼上的步驟。

#### Q：建立後多久生效？ <a href="#q-when-effective" id="q-when-effective"></a>

送出後系統會開始建立索引。您可以到知識庫的 <mark style="color:blue;">**問答集**</mark> 確認這筆 FAQ，再向 AI 助理提出相似問題驗證效果。

#### Q：不小心建立了重複的 FAQ 怎麼辦？ <a href="#q-duplicate" id="q-duplicate"></a>

到目標知識庫的 <mark style="color:blue;">**問答集**</mark> 頁籤找到重複的項目，確認內容後刪除多餘的一筆，避免後續維護時漏改。

#### Q：可以一次把多則對話加入 FAQ 嗎？ <a href="#q-batch" id="q-batch"></a>

目前一次處理一則對話。建議瀏覽對話紀錄時優先檢視品質評分低或有倒讚的對話，逐筆判斷是否值得沉澱成 FAQ。


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